L’étude montre comment nos comportements d’achat vont transformer durablement les chaînes d’approvisionnement de la distribution
Blue Yonder a analysé l’évolution des comportements d’achat dans le monde depuis le début de la pandémie de COVID-19 en interrogeant 6 000 consommateurs adultes européens dont 1 000 français en avril et 1 000 consommateurs américains en mars et avril.
Comportements d’achat en ligne et en magasin
En Europe comme aux Etats-Unis, le retail alimentaire a été impacté par une augmentation significative du nombre de consommateurs qui ont commandé en ligne pour se faire livrer mais qui ont souffert des retards.
Aux Etats-Unis :
- La part des achats effectués en ligne ne cesse d’augmenter du fait du COVID-19. En avril, près des trois quarts (74 %) des consommateurs interrogés en avril ont déclaré faire davantage d’achats en ligne alors qu’ils n’étaient que 57 % en mars.
- Le magasin n’est cependant pas délaissé puisque plus des deux tiers (69 %) des consommateurs américains continuent de faire leurs courses en magasin malgré la pandémie.
- Plus de la moitié (54 %) des consommateurs américains qui se sont faits livrer des produits alimentaires ont déclaré avoir subi des retards, 28 % d’entre eux déclarant que leur livraison avait été retardée de plus de trois jours.
En Europe :
- Près des deux tiers (64 %) des acheteurs qui dépensent davantage en ligne affirment qu’ils continueront à le faire une fois la crise passée.
- Alors que les achats en magasin continueront à jouer un rôle important dans le monde post-COVID-19, 19 % ont déclaré qu’ils se rendraient moins souvent dans les commerces de proximité qu’auparavant – un chiffre qui passe à 27 % pour les autres magasins.
En France :
- Les dépenses alimentaires ont progressé pour 52% des répondants et l’on peut noter un écart entre les zones urbaines et rurales -58% des répondants en zone urbaine dépensent davantage depuis le début de la crise, contre 42% des personnes en zone rurale. Concernant les dépenses non-alimentaires, plus des trois quarts (78%) des 55+ ont réduit leurs dépenses, contre un peu plus de la moitié (51%) des 18-34 ans. La moyenne nationale est de 63%.
- Après la crise, les consommateurs auront tendance à moins fréquenter les magasins qu’avant : -24% pour les magasins alimentaires et -33% pour les magasins non alimentaires.
« Les services de livraison alimentaire ont connu une forte tendance à la hausse et ont attiré beaucoup de nouveaux clients, les gens ne pouvant ou ne voulant pas quitter leur domicile. Pour les nouveaux clients, leur première expérience de livraison de courses alimentaires en ligne influencera probablement leur habitude à l’avenir, il est donc crucial qu’elle soit positive », explique JoAnn Martin, vice-présidente de la stratégie retail chez Blue Yonder.
« Il est clair que la pandémie COVID-19 va changer les comportements d’achat en ligne et en magasin « , déclare Wayne Snyder, vice-président de la stratégie retail EMEA chez Blue Yonder. « D’une part, de nombreux distributeurs vont devoir intensifier leurs opérations d’exécution en ligne pour répondre à la demande et aux attentes croissantes des clients. D’autre part, ils devront examiner attentivement l’évolution du rôle de leurs de magasins en termes de soutien de leurs activités en ligne et hors ligne à l’avenir ».
Garantir le bon assortiment
La disponibilité des produits est l’un des principaux défis auxquels les distributeurs ont dû faire face pendant la pandémie :
Aux Etats-Unis :
- Près de neuf consommateurs sur dix (87 %) ont rencontré des ruptures de stock lors de leur dernière expérience d’achat en mars.
- En mars, les trois quarts (75 %) des consommateurs ont déclaré reporter probablement leur achat chez un autre distributeurs si le produit qu’ils souhaitent acheter est en rupture de stock en mars. En avril au contraire 78 % des consommateurs ont déclaré préférer acheter une autre marque du produit chez le même distributeur si la marque de ce produit qu’ils souhaitent acheter est en rupture de stock.
En Europe :
- Europe : Plus d’un tiers (38 %) des acheteurs ont déclaré que leurs articles et marques préférés étaient plus souvent en rupture de stock chez les distributeurs alimentaires depuis le début de la crise COVID-19.
- Dans les magasins alimentaires, avant la crise COVID-19, seuls 48 % des acheteurs ont cité la disponibilité des stocks comme étant importante, après le prix (72 %) et la gamme de produits (54 %). Cependant, la disponibilité des stocks est maintenant la plus importante (58 %), devant le prix (56 %) et la gamme de produits (39 %). Cette même tendance s’observe également en France : Auparavant, le prix (75%) était le critère le plus important suivi de la gamme de produits (55%) et la disponibilité de stocks (45%). Désormais, le prix reste devant avec une avance amoindrie (65%) devant.
France :
- 42% des consommateurs ont observé que les ruptures de stocks sur les produits et marques qu’ils voulaient acheter étaient plus fréquentes depuis le début de la crise.
« Les habitudes d’achat changent, et nous assistons à une résurgence de l’habitude de faire de grandes courses une fois par semaine. Il est clair que les consommateurs sont prêts à faire des compromis sur le produit et le prix, à condition que les articles dont ils ont besoin soient en stock. Les distributeurs doivent suivre r l’impact de ce changement de comportement et ajuster les assortiments de produits. Par exemple, si les consommateurs recherchent plus de sécurité en achetant un plus grand nombre de denrées non périssables, en raison de restrictions liés au confinement ou à des problèmes d’approvisionnement, les distributeurs pourraient envisager de réduire le nombre d’articles frais proposés », explique JoAnn Martin.
Impact à plus long terme sur les habitudes d’achat non-alimentaires
Les principales observations ont révélé qu’en Europe, près de la moitié (47 %) des consommateurs dépensent davantage pour leurs achats alimentaires depuis la mise en place des mesures de crise, et plus d’un tiers (35 %) déclarent que leurs achats alimentaires en ligne ont augmenté. Par ailleurs, le COVID-19 aura clairement un impact à long terme sur les dépenses dans les magasins autres que les commerces alimentaires de proximité. En Europe, plus de la moitié (58 %) des acheteurs ont dépensé moins en habillement depuis que les restrictions liées au COVID-19 ont été mises en place. On observe une tendance similaire au niveau des magasins de bricolage et d’électronique, qui ont vu respectivement 40 % et 45 % de baisse de chiffre d’affaires. Le secteur de la santé n’anaturellement pas suivi cette tendance, 23 % des acheteurs déclarant avoir dépensé davantage pendant cette période.
En France, le COVID-19 aura modifié les habitudes d’achat en ligne d’une majorité d’acheteurs : 42% d’entre eux (57% des 18-34 ans) achètent davantage en ligne, et 16% (22% des 55 ans et plus) achètent moins en ligne. Parmi ceux qui achètent davantage en ligne, 73% (80% des 18-34 ans) affirment qu’ils continueront à acheter davantage en ligne après la fin de la crise liée au COVID-19. Les postes de dépense des français ont aussi changé : ils achètent moins de vêtements (68%), dépensent moins pour leur santé (36%), le bricolage (61%) et les produits électroniques (60%).
« La préoccupation constante des distributeurs est le risque que les acheteurs dépensent moins ou ne viennent plus en magasin aussi souvent. Pour être un facteur de succès, les chaînes d’approvisionnement des commerçants doivent être conçues de manière à fournir aux consommateurs les produits qu’ils souhaitent, en ligne ou en magasin, aussi efficacement que possible. Pour ce faire, ils devront impérativement améliorer leurs capacités de prévision et avoir une plus grande visibilité de leurs supply chains. L’IA et le Machine Learning peuvent jouer un rôle important en aidant les distributeurs à mieux anticiper la demande, ainsi qu’à identifier et à résoudre les problèmes à un niveau plus détaillé », conclut Wayne Snyder.
Méthodologie de l’étude
L’étude européenne a été menée par Opinium, une agence de veille stratégique, entre mars et fin avril 2020. Les résultats européens sont basés sur 6 018 entretiens en ligne avec des répondants en Europe dont 1 000 en France.
L’étude américaine repose sur les réponses de plus de 1 000 consommateurs américains de 18 ans et plus, par l’intermédiaire d’un fournisseur tiers, en mars et avril 2020.