CGI, leader mondial du conseil et des services IT end to end, révèle les résultats de l’étude INBANQUE 2020[i], réalisée auprès d’un panel de Français.
Thématiques principales
- L’adoption des banques en ligne reste encore très faible
- Non, les conseillers bancaires et les agences ne sont pas morts
- Les consommateurs moins confiants dans les algorithmes et l’intelligence artificielle
- Les plateformes numériques bancaires multimarques séduisent les jeunes aisés et multi-bancarisés
- Banque GAFAM : un intérêt encore timide
- Beyond banking is the new bank
L’adoption des banques en ligne reste encore très faible.
- Seulement 7% des Français ont une banque en ligne comme banque principale (+2 points par rapport à 2017)
- Globalement, plus d’un Français connecté sur cinq (22%) a au moins un compte dans une banque en ligne
Non, les conseillers bancaires et les agences ne sont pas morts
Le conseiller reste un lien essentiel pour le client et apparait comme une nécessité ponctuelle. Son existence rassure en cas d’opération complexe ou à forte valeur ajoutée. Il incarne la confiance et la fiabilité.
- Le réseau bancaire reste fréquenté, mais les visites se raréfient. Seuls 15% déclarent ne jamais se rendre dans une agence, soit une progression de trois points par rapport à 2015,
- Si 88% des clients disposent d’un conseiller attitré (25 % pour les clients des banques en ligne contre 93% pour les clients des banques à réseau), seul 39% des clients déclarent avoir des échanges réguliers (plus de deux fois par an) et 10% n’échangent quasiment jamais avec lui,
- Pour les opérations courantes, la messagerie électronique (e-mail et/ou messagerie de l’espace de banque en ligne) est devenue le canal le plus fréquemment utilisé suivie du téléphone et de l’entretien en agence,
- Pour les opérations complexes ou à forte valeur ajoutée telle que la souscription d’un produit bancaire ou financier, 58% des clients se rendent en agence.
Les consommateurs moins confiants dans les algorithmes et l’intelligence artificielle
- 35% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire,
- Des opinions divergentes selon l’âge : 42% des moins de 35 ans sont plutôt convaincus qu’un programme informatique peut se substituer à un conseiller bancaire. Le taux chute à 20% pour les 65 ans et plus,
- La confiance recule sensiblement chez les plus jeunes (- 7 points en 1 an).
Les plateformes numériques bancaires multimarques séduisent les jeunes aisés et multi-bancarisés
- 47% des personnes interrogées se disent intéressées. L’intérêt progresse avec :
- Les revenus – 53% d’entre eux sont des CSP+,
- Le niveau d’épargne et la diversité des placements financiers des individus – 56% d’entre eux sont des clients multi-comptes,
- La recherche de rendement dans les placements.
Banque GAFAM : un intérêt encore timide
- 37% des personnes interrogées jugent possible d’utiliser les services bancaires d’un géant du numérique. C’est avec Google et les opérateurs télécoms que les niveaux sont les plus hauts. Facebook est le plus mal noté (11%),
- Chez les plus jeunes, l’intérêt est sensiblement plus fort quel que soit le type d’acteur,
- Si les géants du numérique s’associent à une grande banque les réticences ne diminuent que faiblement excepté pour les plus jeunes. Ainsi, chez les moins de 35 ans, 47% semblent intéressés par l’ouverture d’un compte courant. Le taux descend à 40% pour l’épargne et à 36% s’agissant du financement, du crédit.
Beyond banking is the new bank
Règlementation, taux bas, pure player… Face à ces bouleversements, les banques doivent se réinventer et rejoindre des écosystèmes au-delà de leur métier historique pour se créer un nouveau potentiel de croissance. Les clients semblent séduits :
- Plus de la moitié des personnes interrogées sont intéressées par des services non bancaires. Les domaines les plus attractifs : l’immobilier (annonces, services utiles dans le cadre d’une transaction et prestataires pour les travaux), les obsèques ou l’aide à domicile (les 35-50 ans affichent le taux le plus élevé),
- Les services non-bancaires accessibles sur application mobile présentent le plus d’intérêt dans les domaines suivants : offres d’emploi, transports et logements.
Pour télécharger l’étude complète https://www.cgi.fr/etude-in-banque-2020
[1] Méthodologie
L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée par Next Content au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.