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Shopper Experience Index (SEI) 2019 de Bazaarvoice : Des consommateurs en quête d’interactions interactives et humaines avec les marques et distributeurs

Le Shopper Experience Index annuel de Bazaarvoice montre toute l’importance du contenu généré par les utilisateurs à toutes les étapes du parcours d’achat et pointe du doigt l’essor du commerce mobile et social.

Consulter l’étude ici 

Bazaarvoice, le plus grand réseau mondial d’acheteurs actifs qui met en relation les consommateurs avec les marques et les distributeurs à travers le contenu généré par les utilisateurs (User-generated contentou UGC) dévoile aujourd’hui les résultats de son étude annuelleShopper Experience Index.

Outre des données collectées sur les 6 000 sites Internet de marques et distributeurs du réseau Bazaarvoice, l’étude interroge spécifiquement 500 clients marques et distributeurs de Bazaarvoice aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, France, Allemagne et Australie. Ils ont été interrogés sur leur manière de gérer le contenu issu des utilisateurs, sur la manière dont ils hiérarchisent leurs futurs investissements en e-commerce et marketing et sur ce qu’ils anticipent comme grandes tendances de consommation.

Par ailleurs, plus de 2 000 consommateurs en France, Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni ont également été sondés sur leurs préférences et comportements d’achats.

L’étude décrypte le rôle du contenu généré par les utilisateurs (UGC) dans le parcours d’achat, l’importance de se connecter de manière authentique et personnelle aux consommateurs et quelles stratégies de e-commerce seront privilégiées par les marques et distributeurs pour le reste de l’année 2019 et au-delà.

L’analyse des données du réseau Bazaarvoice a porté sur 66 millions d’avis produit soumis sur l’année calendaire 2018, 2,2 millions de photos de produits et 6 millions de questions posées en 2018. L’étude révèle que les marques et distributeurs prenant le plus au sérieux le UGC sont parvenues à augmenter le taux de conversion de 137 % grâce au UGC et de faire progresser le revenu par visiteur de 157 % à l’échelle mondiale.

Par ailleurs, l’étude révèle que :

  • Le bénéfice des avis produits concerne tant le commerce en ligne que le commerce en magasin, 94 % des Français estimant que le UGC aide à faire progresser les ventes en ligne et 35 % indiquant que le UGC a une influence positive sur les ventes en magasin.
  • Plus particulièrement, 47 % des sondés de nationalité française estiment que le UGC (notes et avis notamment) améliore le référencement et performances SEO des sites. Un sondé sur deux affirme qu’il vient contribuer à la fidélisation des consommateurs envers les enseignes. Par conséquent, 94 % des marques et distributeurs interrogés disent qu’ils vont accroître leurs efforts consacrés au UGC dans le futur.
  • Par ailleurs, le rôle du commerce mobile est mis en exergue. En 2018, 57 % des pages vues du réseau Bazaarvoice provenaient d’un appareil mobile, mais les marges de manœuvre sont encore grandes car la qualité de l’expérience d’achat mobile laisse encore parfois à désirer. Toutefois au niveau mondial, on constate une augmentation de 136 % du taux de conversion quand les consommateurs consultent du UGC sur leur mobile.
  • Une expérience d’achat fluide sur tous les canaux est indispensable : Presque 50 % des clients de Bazaarvoice à l’échelle mondiale expliquent que délivrer une expérience mobile et sociale – c’est-à-dire sur les réseaux sociaux – de qualité sera leur priorité pour les mois à venir.

Bruno Sireyjol, VP Sales Continental Europe, indique “Le volume considérable de données dont nous disposons grâce à notre réseau mondial de marques et distributeurs nous confère une expertise unique et un aperçu précieux des habitudes et comportements des consommateurs. La raison pour laquelle nous publions le Shopper Experience Index tous les ans est que nous souhaitons donner aux marques et distributeurs les clefs pour mieux comprendre les consommateurs et des indications sur le rôle du UGC. C’est-à-dire comment les acheteurs découvrent, considèrent et achètent les produits. Par conséquent, les marques et distributeurs peuvent prendre connaissance des grandes tendances de consommation et anticiper les opportunités d’investissement. »

Alors que la compétition s’intensifie sur le paysage du retail et e-commerce, les marques et distributeurs ne doivent rien laisser au hasard. Il faut proposer des expériences d’achat aussi attrayantes qu’efficaces. Bazaarvoice indique que le fait d’engager les consommateurs dans une vraie conversation et de fournir du contenu visuel, pour faire en sorte que les consommateurs aient tout ce dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées, sont primordiales pour accroître les ventes et la fidélité client. En effet :

  • Les acheteurs sont friands d’interactions avant de passer à l’achat. Les pages produits contenant des questions & réponses ont vu leur taux de conversion augmenter de 447 % en France comparé aux pages n’en contenant pas.
  • Les contenus visuels sont essentiels au shopping en ligne. En 2018, 2 millions de photos ont été envoyées, c’est 25 % de plus qu’en 2017. On peut donc mesurer l’importance de la progression du visuel. Un tiers des Français sondés pense que les visuels sont importants voire très importants pour la décision d’achat.
  • Enfin, la syndication de contenu est bénéfique, tant pour les marques que pour les distributeurs. Ils doivent en effet travailler ensemble pour partager et diffuser le UGC à toutes les étapes d’interaction avec le consommateur. Les marques syndiquent du contenu sur les sites des distributeurs et on estime que la moitié des distributeurs du réseau de Bazaarvoice tire 65 % de leur UGC depuis les sites des marques.

Bruno Sireyjol conclut : « L’écosystème retail français comme mondial continue d’évoluer puisque les consommateurs d’aujourd’hui sont à la recherche d’expériences uniques, de nouvelles formes d’engagement et de canaux d’achats. La transparence sur les produits et l’authenticité des échanges sont également clef. Les marques et distributeurs qui prennent au sérieux l’évolution de ces préférences et qui proposent des expériences interactives en ligne comme en magasin seront en mesure de retenir leurs clients et d’en attirer de nouveaux.»

Pour consulter l’ensemble du Shopper Experience Index 2019, veuillez cliquer sur le lien suivant :https://www.bazaarvoice.com/fr/shopper-experience-index/

 

Morgane
Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

Written by Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.