En quelques années, le retail a traversé de profondes mutations. Internet et la montée en puissance du e-commerce ont fait émerger de nouveaux comportements d’achat et des parcours clients inédits. Pour autant, si le e-commerce connait une croissance extrêmement soutenue (CA de 72 milliards d’€, +15% entre 2015 et 2016*), il ne détrône pas le commerce « traditionnel » en magasin qui représente encore 92% du commerce de détail*.
Dans son étude intitulée « My retail is rich » Mediapost Publicité, filiale de Mediapost Communication, analyse les nouvelles tendances du retail et identifie les enjeux et les leviers qui peuvent être activés à chaque étape du parcours d’achat du consommateur.
Le contexte : site marchand/point de vente physique, une dichotomie qui n’existe pas aux yeux du consommateur
Comment, dans ce contexte, le point de vente doit-il se réinventer pour ne plus être une fin en soi, mais une combinaison d’interactions qui le rendent indispensable ?
Les principaux enseignements : vers un nouveau retail
En recensant de nombreuses initiatives de marques à chaque étape du parcours d’achat, My Retail is Rich dresse le portrait d’un nouveau retail qui fait la part belle à l’expérience client et en tire les enseignements suivants :
– Afin de permettre au consommateur de passer d’un canal à l’autre, il faut rendre le retail responsive. Ce n’est plus désormais au client de s’adapter au mode de distribution, mais à l’enseigne de se réinventer en faisant interagir son site et sa boutique physique pour capitaliser sur les points forts de chaque canal.
– Le point de vente physique a regagné une place centrale dans le parcours client malgré le développement du e-commerce.
Étude téléchargeable sur
*Source : FEVAD – Les chiffres clés 2017 / TGI France Avril 2017 – Kantar Media – Base : Ensemble 15 ans et +