Quel que soit le type d’entreprise, lorsqu’une défaillance apparaît sur un serveur ou une infrastructure IT, l’impact peut engendrer une baisse importante du chiffre d’affaires. La livraison rapide des pièces détachées devient alors cruciale pour le bon fonctionnement de l’activité. L’acheminement de ces pièces combine la nécessité de répondre à des délais de livraison compétitifs et un suivi personnalisé des clients. C’est tout l’enjeu du prestataire en tierce maintenance (TPM) qui doit mettre en place un certain nombre de points logistiques incontournables, notamment à l’international, pour répondre aux besoins de ses clients.
Gestion de l’incident
50% des pannes peuvent être anticipées. Partant de ce constat, il est nécessaire de faire un audit au préalable sur l’infrastructure IT du client afin d’identifier les pièces détachées ou les machines susceptibles de devoir être remplacées.
Lorsqu’une panne est signalée, un employé dédié aux incidents communique avec le client pour qualifier l’intervention. L’étape suivante est de trouver la pièce détachée adéquate, sur le site de stockage à proximité du client à dépanner, ou de la faire livrer directement.
Dans certains cas, un technicien se rend sur place afin d’en assurer la mise en place.
Quand la livraison repose sur une coordination structurée
Afin d’optimiser le travail des équipes, le TPM fonctionnera par pôle d’expertise : une équipe de magasiniers réceptionnant et testant les produits, une équipe de techniciens spécialisés par marque, une équipe d’assistance logistique par zone géographique, une équipe de préparateurs de commandes et reconditionnement…
Des experts techniques sont répartis par marque constructeur alors que les commerciaux et les assistants logistiques sont spécialistes d’une zone géographique.
Une bonne livraison repose essentiellement sur une très bonne coordination opérationnelle interne et externe via des représentants locaux.
La succession de ces différentes étapes, réalisées par expertise, permet d’avoir uneprogrammation de livraisons régulières et d’anticiper les envois de pièces détachées par les transporteurs, même à la dernière minute.
Douane et réglementation
Proposer un service continu – 24h/24 et 7jours/7 – pour répondre, à toute demande de client en France ou à l’Etranger selon le décalage horaire, est une vraie valeur ajoutée.
Chaque région, chaque pays du monde possède une douane régie par sa propre législation. Il en va de même pour les transporteurs, qui interviennent une zone de logistique définie.
Pour que les pièces détachées puissent transiter et arriver à bon port, il est impératif que les informations relatives soient respectées autant sur l’aspect légal, administratif et prennent en compte les contraintes locales du pays de livraison.
Certaines données sont davantage contrôlées dans des pays où la situation politique est instable.
Toute pièce arrivant à la mauvaise destination ou avec du retard impactera l’activité du client et provoquera immanquablement un mécontentement de ce dernier auprès du service commercial.
Lorsqu’un incident technique survient sur une infrastructure IT, les entreprises veulent pallier au problème le plus rapidement possible pour limiter au maximum l’impact sur leur activité. Pour cela, la livraison de pièces détachées doit être millimétrée, de manière à ce qu’elle soit la plustransparente possible aux yeux du client – au niveau de la date d’intervention d’un technicien ou de la livraison du matériel. Il faut rassurer le client et lui permettre de suivre l’acheminement de la pièce détachée en temps réel.
Les sociétés expertes en tierce maintenance se doivent d’être très réactives et adapter unprocess opérationnel flexible et optimisé – ca ne s’invente pas, la logistique des pièces détachées est un vrai métier !