Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client – ESKER

Etude menée par le CXP en collaboration avec l’AFDCC

À l’occasion du Salon Solutions qui se tiendra à Paris du 26 au 28 septembre, Esker présente les résultats de la 3ème édition du baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé auprès de 118 entreprises BtoB par le CXP avec la contribution de l’AFDCC*. L’étude souligne que les entreprises considèrent de plus en plus la gestion des commandes comme un processus stratégique de l’expérience client, mais que cette prise de conscience reste néanmoins fragile et trop rarement suivie d’actions pour l’optimiser. 

Dans le contexte actuel où le parcours client est de plus en plus multicanal, le sujet de la satisfaction client est une réelle préoccupation pour les entreprises. Néanmoins, ces dernières ont tendance à adresser le problème d’un point de vue marketing sans se pencher suffisamment sur les autres étapes du parcours client telles que la passation de commandes, la gestion des litiges ou encore le recouvrement.

« La gestion des commandes est perçue comme un maillon encore très administratif alors qu’il s’agit d’un processus clé au croisement des services administratifs, commerciaux et financiers, qui permet de respecter la promesse d’engagement de service et de proposer une expérience client performante. » Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

1/3 DES ENTREPRISES CONSIDÈRENT LA GESTION DES COMMANDES CLIENTS COMME STRATÉGIQUE ET SE DISENT PRÊTES À INVESTIR POUR L’OPTIMISER

 

Si l’optimisation de la gestion de la commande client reste pour la majorité des entreprises interrogées un axe secondaire, la tendance générale est à l’amélioration depuis 2014. Une prise de conscience qui se traduit par une amélioration des processus : ainsi la moitié des entreprises interrogées se disent aujourd’hui capables de transmettre une commande dans l’heure afin qu’elle soit saisie, contre 38% en 2014, et 63% affirment pouvoir prioriser leurs commandes contre 39% en 2014.

1 ENTREPRISE SUR 4 INDIQUE AVOIR TOTALEMENT AUTOMATISÉ LES TÂCHES ADMINISTRATIVES DE L’ADV

Bien que les entreprises aient conscience du degré stratégique de ce processus, elles ne sont encore qu’une faible proportion à s’équiper d’outils d’automatisation. Ainsi, les litiges et le recouvrement sont principalement gérés manuellement : seulement 35% des entreprises sont équipées d’un logiciel de recouvrement et 42% d’un logiciel pour la gestion des litiges.

Comme en témoigne Eric Latreuille, Crédit manager pour SGD, et président de l’AFDCC :

« La revalorisation de l’humain doit être au coeur des projets de transformation numérique des entreprises. Impliquer les services Administration des Ventes et les Credit Managers pour leur proposer des missions à plus forte valeur ajoutée ainsi qu’une amélioration de leurs conditions de travail est la meilleure façon d’améliorer la productivité tout en réduisant les coûts des entreprises. »

77% DES ENTREPRISES QUI AUTOMATISENT LA GESTION DE LEURS COMMANDES DISENT RESPECTER LEURS ENGAGEMENTS DE SERVICE CONTRE 46% POUR LES AUTRES

Parmi les nombreux avantages de l’automatisation des commandes clients, l’augmentation de la productivité et l’amélioration du service client font partie des principaux bénéfices observés par les entreprises (pour respectivement 63% et 44% d’entre elles).

Les répondants ayant automatisé la gestion de leurs commandes sont également moins nombreux à observer des problèmes de hors-délais (4% vs 14%), d’erreurs de saisie (16% vs. 26%) et de stock (13% vs. 22%).

« La prise de conscience que nous observons depuis 3 ans n’est malheureusement pas toujours suivie d’effets. Les métiers de l’Administration des Ventes sont encore trop souvent dévalués et ne font pas partie des priorités des entreprises.» Thomas Honegger, Directeur de la filiale France Esker.

Salon Solutions

26, 27 et 28 septembre – Paris Porte de Versailles

À l’occasion du Salon Solutions Esker animera une conférence sur le sujet « La gestion des commandes clients : parent pauvre de la dématérialisation ? » jeudi 28 septembre à 10h00.

Le baromètre dans son intégralité est disponible sur demande barometrecxp@esker.fr.
* AFDCC : Association Française des Crédit Managers et Conseils

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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