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VRM versus CRM : deux chemins pour la Communication Clients – Tribune de Didier Bioche, Manager du groupe Vendor Relationship Management d’Xplor France

Aujourd’hui, au travers des différents échanges entre les adhérents (Fournisseurs et Clients) d’XPlor France, nous pouvons partagez les trois constats suivants :

  • Le parcours client évolue rapidement compte tenu des changements des habitudes de consommation,
  • Les entreprises investissent beaucoup dans leur CRM : des investissements en logiciel, en ressources humaines dans la mise en œuvre et dans la mise à  jour quotidienne.
  • les clients reçoivent de plus en plus de messages sur différents média : documents imprimés ou numériques, et ces messages sont loin de leurs attentes par leur contenu et leur fréquence.

Dans ce contexte, la démarche de gestion de la relation client de type VRM prend toute sa valeur : rendre au client la maitrise de ses données, et des sujets pour lesquels il est actuellement en recherche d’informations nécessaires pour agir.

La question qui se pose est que la communication de type VRM et CRM nécessite de concevoir et de diffuser le document personnalisé qui sera apprécié par le client.

Les média électroniques ont prouvé leur rapidité :

  • Les messages SMS sont quasiment instantanés et bénéficient d’un bon taux de lecture ;
  • Les pages web personnalisées sont appréciées par la finesse, la quantité et les possibilités des animations.

Et le document imprimé personnalisé a une efficacité inégalée par la qualité du document en terme de mise en page, de colorimétrie, et par sa dimension multi-sensorielle notamment le toucher.

Pour autant, dans le cas d’une approche VRM, le client à la possibilité de choisir le type de communication qu’il souhaite recevoir sur quel support et à quelle fréquence.

A l’heure où nous nous posons tous des questions sur la gestion des données personnelles, le VRM apporte une solution, car le client peut aujourd’hui collecter, conserver et synthétiser, en toute confiance, toutes ses informations personnelles pour pouvoir les transmettre à un potentiel fournisseur uniquement les données nécessaires et surtout des données à jour. Pendant ce temps, les opérations de CRM continuent avec des données souvent vieillissantes, voire erronées.

Vous percevez qu’il n’y a pas de démarche VRM sans Confidentialité, Traçabilité et Personnalisation. Or ces trois attributs correspondent à la maîtrise d’une gestion documentaire. De ce fait les professionnels du VRM, quel que soit le sujets de la plateforme VRM, ont une opportunité de travailler en partenariat avec les professionnels du document. Les premiers se concentreront sur la validation du modèle économique de la plateforme VRM et les seconds élaboreront la plateforme documentaire nécessaire à la démarche VRM.

Nous souhaitions en tant que membres de l’association Xplor, favoriser le développement de cette nouvelle opportunité de croissance du business.

Discutons de ce sujet ensemble à l’occasion du salon Documation qui se tiendra les 6 et 7 Avril 2016 à Paris Porte de Versailles.

DidierBioche68 Didier Bioche, Manager du groupe VRM d’Xplor France

 

xplorfrance_300-150est depuis 1993, l’association des Conseils, Editeurs, Constructeurs, Prestataires et utilisateurs œuvrant pour l’optimisation des flux numériques et papiers pour l’Entreprise et la Communication Client (Digital & Paper Document for Customer Communication).

Émanation d’Xplor International, Xplor France regroupe plus d’une centaine de membres pour lesquelles elle organise des petits-déjeuner thématiques, des Afters de débats entre fournisseurs et grands utilisateurs.

Lors du salon Documation (6 et 7 Avril – Porte de Versailles) Xplor France animera des conférences et terminera tard dans la soirée du 6 Avril par son Dîner de Palmarès des meilleures solutions et technologies innovantes pour les métiers du Document pour la Communication.

 

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Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.