Selon une étude de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les cyberacheteurs dépenseront 57 % des 305 euros de leur budget Noël sur Internet. Les ventes sur le Web dépasseront les 11 milliards d’euros pendant les fêtes de fin d’année. Une aubaine pour les e-commerçants, à condition que la qualité de la livraison des produits soit optimale.
55% des e-consommateurs qui ont connu un problème de livraison sur un site de e-commerce ne repasseront pas commande sur le même site à l’avenir. C’est compréhensible : se retrouver les mains vides le 25 décembre sans pouvoir poser son cadeau sous le sapin est plutôt synonyme de frustration. La livraison est l’un des leviers de satisfaction client les plus importants. Et c’est encore plus vrai pour Noël.
Nous vous proposons quelques conseils pour optimiser vos livraisons et ainsi fidéliser votre clientèle :
Soyez transparent
Un client est sensible à votre honnêteté. Il préférera être prévenu d’un problème sur le parcours de livraison plutôt que de le découvrir par lui-même. On dit « qu’une faute avouée est une faute à moitié pardonnée »; cette expression prend tout son sens ici avec les résultats d’une étude de Deliver.ee qui montre que les e-consommateurs sont 80% à pardonner un retard sur la livraison s’ils ont été avertis au préalable.
Offrez plusieurs modes de livraison
Chaque client est unique et les modes de livraison doivent s’adapter aux différentes habitudes et aux différents budgets. Certains clients rechercheront le prix le plus bas, alors que d’autres préféreront aller chercher leur produit dans un point relais à côté de leur travail. Pour les moins patients, proposez des livraisons express en 24h voire même dans l’heure. Il s’agit donc de laisser un large choix de modes de livraison à disposition de vos clients.
Encouragez le feedback de vos clients
Lorsqu’un colis est arrivé à bon port, c’est-à-dire chez le client final, n’hésitez pas à lui demander sa confirmation. Se sentir écouté est un grand critère de satisfaction client ! Vous pouvez en profiter pour l’amener à évaluer votre prestation de livraison, qu’elle soit bonne ou mauvaise, les résultats vous aideront à rectifier le tir si besoin, en accompagnant vos équipes à évoluer en fonction de ce qu’on ressenti vos clients.
Avec ces petites astuces, aucun doute, tous les cadeaux arriveront à temps… Joyeux noël à tous !
