La faveur croissante dont jouit, auprès du grand public, la fluidité des interactions, tous points de contact avec la clientèle confondus – ce qui s’appelle aujourd’hui la communication omnicanal – met au défi les entreprises de changer, au risque de se laisser distancer. En fait, cet impératif multicanal fera bientôt référence.
C’est du moins l’avis d’Andrew McNair, responsable des bancs d’essai internationaux chez Dimension Data, qui estime que nombre d’entreprises ont cédé aux pressions pour mettre en œuvre la solution la plus rapide et la moins onéreuse. Elles s’en repentent aujourd’hui, face à leur incapacité à accompagner leurs clients dans leurs besoins futurs.
D’après l’édition 2013/14 du Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data, moins d’un professionnel de centre d’appels sur cinq (19,6 %) estime ses systèmes applicatifs de routage multicanal capables de gérer les besoins futurs de son entreprise, et de faire face à l’essor du webchat, du courrier électronique et des autres substituts en temps réel possibles à la téléphonie. Ils sont seulement 57,6 % à affirmer que les systèmes applicatifs de routage multicanal répondent à leurs besoins actuels.
« Compte tenu de la complexité de nombreux environnements traditionnels, il n’est guère étonnant que l’intégration, le manque de souplesse et le coût des mises à niveau soient cités par les participants à notre enquête annuelle sur les centres d’appels comme les trois problèmes entravant leur développement informatique », précise Andrew McNair.
L’enquête a été réalisée par Dimension Data auprès de 817 participants présents dans 11 secteurs d’activité dans 79 pays, éparpillés entre l’Asie-Pacifique, l’Australie, le Moyen-Orient et l’Afrique, les Amériques et l’Europe.
Les entreprises n’avaient encore jamais eu auparavant autant de défis technologiques à relever – et le paysage des centres d’appels se transforme rapidement. Les solutions en mode cloud pourraient bien changer la donne et leur ouvrir d’autres formules d’achat en matière de solutions informatiques. L’étude révèle que 65 % des entreprises faisant déjà appel à des solutions technologiques hébergées ou en mode cloud admettent bénéficier de fonctionnalités nouvelles et enrichies. Les participants reconnaissent, à 64,8 %, que le cloud confère davantage de souplesse, et ils sont 77,6 % à estimer qu’il contribue à réduire le coût du service. En revanche, ils sont 10,4 %, 11,1 % et 3,1 % respectivement à ne pas partager ces opinions.
« Si les résultats de l’étude dressent un portrait attrayant des nouvelles solutions en mode cloud, le succès d’une initiative technologique est souvent dû aux modalités d’application et de concrétisation individuelles qui veillent à ce que la solution en question demeure intéressante pour l’entreprise », précise Andrew McNair.
« Pour le passage au mode cloud, il est impératif de prendre en compte les impératifs opérationnels exprimés durant la phase de conception de la solution – d’autant que 61,5 % des participants au Benchmarking Report ont indiqué que leurs architectures informatiques font désormais partie d’une infrastructure d’entreprise élargie. Ce procédé risque d’isoler encore davantage les intérêts du centre d’appels, le contrôle étant exercé par ailleurs.
Déjà 40,3 % des participants à l’étude (contre 30,4 % en 2012) avouent être aucunement, ou peu, impliqués dans l’élaboration du cahier des charges des nouvelles solutions technologiques. En matière d’achats, compte tenu de l’extension des stratégies technologiques à l’échelle de l’entreprise, ce chiffre atteint 48 %. »
Andrew McNair considère que l’émergence d’une gestion multicanal de la clientèle dynamise la croissance dans le secteur des services, au lieu de la ralentir. Un participant sur quatre (25,1 %) s’attend à évoluer vers une nouvelle structure, tandis que 42,9 % affirment que cette évolution s’effectuera au sein de l’infrastructure existante. « Les entreprises devront mettre au point des solutions omnicanal qui permettront de démarrer des interactions sur un canal et de les poursuivre sur un autre. Il ne s’agit pas d’un choix, mais d’une nécessité, qui compliquera encore les enjeux auxquels doivent faire face les centres d’appels. »
« Les solutions informatiques, qui doivent obéir à une modélisation commerciale et une souplesse opérationnelle plus dynamiques, se déclineront de plus en plus en mode cloud. Actuellement, les utilisateurs voient dans le cloud une autre voie capable de faire voler en éclats certains des points de blocage portant préjudice aux technologies de centres d’appels. Le réel danger, aujourd’hui, réside dans l’immobilisme », conclut-il.
Consultez le résumé de l’édition 2013/14 du Global Contact Centre Benchmarking Report.