Un support proactif et non plus réactif : le nouveau défi des services d’assistance informatique – Vincent Bieri, Chief Product Evangelist & Co-Founder de Nexthink

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Aujourd’hui, les utilisateurs d’entreprise s’appuient sur un nombre croissant d’applications et de services informatiques pour réaliser des tâches essentielles aux activités de l’entreprise et mieux servir les clients.

Dès lors, la réussite d’un département informatique se mesure à sa capacité à fournir aux employés l’accès aux services informatiques et aux applications critiques à tout moment et où qu’ils soient, et à leur garantir des performances suffisantes pour qu’ils puissent s’acquitter correctement de leurs tâches.

Trop souvent, ce sont les utilisateurs finaux qui signalent les problèmes de performances et de disponibilité à l’équipe informatique. Selon une étude récente de Forrester Research sur les décideurs informatiques, l’approche adoptée en matière de support est plus réactive que proactive. Dans 35 % des cas, le support informatique découvre les problèmes au moment où les utilisateurs finaux contactent le centre d’assistance et introduisent une demande d’intervention.

La réactivité du support s’explique par le manque d’outils appropriés pour surveiller l’expérience des utilisateurs finaux et le fait que les départements informatiques comptent trop souvent sur ceux-ci pour leur signaler les problèmes. L’absence de données est l’obstacle majeur à un support informatique proactif. Pour être performant, le support informatique a besoin d’une visibilité constante et d’une solution d’analyse des systèmes d’information capable de fournir des renseignements en temps réel sur l’infrastructure IT et les postes de travail du point de vue de l’utilisateur final.

Les problèmes posés par un support réactif

Lorsqu’il est réactif, le support est fourni à la demande des utilisateurs et nécessite que ces derniers signalent les problèmes à corriger. En d’autres termes, les départements informatiques fonctionnent comme un service d’intervention d’urgence… une démarche coûteuse en temps et en ressources. Compte tenu du temps consacré au diagnostic et à la résolution des problèmes, un support réactif se traduit souvent par des temps d’arrêt plus longs.

Au vu du rôle essentiel joué par les logiciels et les services informatiques dans l’entreprise, toute interruption peut considérablement perturber ses activités, sa productivité et, au bout du compte, sa rentabilité.

Qui plus est, un département informatique réactif ne parvient pas nécessairement à découvrir la cause première des problèmes, qui risquent dès lors de se reproduire. La plupart des entreprises restent opérationnelles même avec un support réactif, mais à terme elles se rendront compte qu’elles consacrent de nombreuses ressources à résoudre des problèmes récurrents de l’environnement informatique et n’ont pas le temps de s’investir dans d’autres projets susceptibles d’améliorer la fourniture de services aux utilisateurs finaux.

Les avantages d’un support proactif

L’étude de Forrester Research révèle que 2 % seulement des décideurs informatiques possèdent les outils de surveillance des utilisateurs finaux nécessaires pour détecter les interruptions ou les pannes. Sans de tels outils, les départements informatiques ne parviennent pas à identifier les répercussions de ces problèmes sur les utilisateurs finaux ni à analyser leur impact sur le chiffre d’affaires ou la satisfaction de la clientèle.

Le support proactif des utilisateurs finaux est un processus transparent qui consiste à effectuer une maintenance de routine pour garantir des performances optimales. Dans la mesure où l’équipe informatique supervise constamment l’environnement informatique, elle est instantanément avertie de tout problème et peut réagir plus rapidement. En outre, la charge financière pour l’équipe informatique et l’entreprise dans son ensemble est bien moindre lorsque les problèmes sont résolus de façon proactive, avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux.

La visibilité du point de vue de l’utilisateur final : un must

Pour garantir la disponibilité et les performances des applications et des services informatiques, il est essentiel d’anticiper les problèmes potentiels et de les corriger avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux. Par une meilleure compréhension du point de vue de l’utilisateur final, les DSI peuvent mettre en place un environnement informatique fiable et prévisible.

Une solution d’analyse des systèmes d’information centrée sur l’utilisateur final offre une visibilité sur toute l’infrastructure IT et les postes de travail des utilisateurs finaux, ce qui permet aux départements informatiques de déterminer ce qui est en train de se produire et pour quelle raison. Cette visibilité « centripète » leur permet de mesurer l’écart entre la qualité de support et de service qu’ils croient fournir et l’expérience réellement ressentie par l’utilisateur final.

Grâce à cette excellente compréhension de l’environnement, les départements informatiques peuvent résoudre les problèmes en amont, avant qu’ils ne nuisent à la productivité des utilisateurs finaux. Des données d’analyse complètes sur les systèmes d’information vous permettent de contrôler de façon proactive les services informatiques fournis aux utilisateurs finaux tout en veillant à ce que l’expérience utilisateur revienne à la normale une fois les problèmes corrigés.

vbieriPar Vincent Bieri, Chief Product Evangelist & Co-Founder de Nexthink

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Un support proactif et non plus réactif : le nouveau défi des services d’assistance informatique – Vincent Bieri, Chief Product Evangelist & Co-Founder de Nexthink

service crossword concept handwritten on whiteboard 24th juin, 2016

Aujourd’hui, les utilisateurs d’entreprise s’appuient sur un nombre croissant d’applications et de services informatiques pour réaliser des tâches essentielles aux activités de l’entreprise et mieux servir les clients.

Dès lors, la réussite d’un département informatique se mesure à sa capacité à fournir aux employés l’accès aux services informatiques et aux applications critiques à tout moment et où qu’ils soient, et à leur garantir des performances suffisantes pour qu’ils puissent s’acquitter correctement de leurs tâches.

Trop souvent, ce sont les utilisateurs finaux qui signalent les problèmes de performances et de disponibilité à l’équipe informatique. Selon une étude récente de Forrester Research sur les décideurs informatiques, l’approche adoptée en matière de support est plus réactive que proactive. Dans 35 % des cas, le support informatique découvre les problèmes au moment où les utilisateurs finaux contactent le centre d’assistance et introduisent une demande d’intervention.

La réactivité du support s’explique par le manque d’outils appropriés pour surveiller l’expérience des utilisateurs finaux et le fait que les départements informatiques comptent trop souvent sur ceux-ci pour leur signaler les problèmes. L’absence de données est l’obstacle majeur à un support informatique proactif. Pour être performant, le support informatique a besoin d’une visibilité constante et d’une solution d’analyse des systèmes d’information capable de fournir des renseignements en temps réel sur l’infrastructure IT et les postes de travail du point de vue de l’utilisateur final.

Les problèmes posés par un support réactif

Lorsqu’il est réactif, le support est fourni à la demande des utilisateurs et nécessite que ces derniers signalent les problèmes à corriger. En d’autres termes, les départements informatiques fonctionnent comme un service d’intervention d’urgence… une démarche coûteuse en temps et en ressources. Compte tenu du temps consacré au diagnostic et à la résolution des problèmes, un support réactif se traduit souvent par des temps d’arrêt plus longs.

Au vu du rôle essentiel joué par les logiciels et les services informatiques dans l’entreprise, toute interruption peut considérablement perturber ses activités, sa productivité et, au bout du compte, sa rentabilité.

Qui plus est, un département informatique réactif ne parvient pas nécessairement à découvrir la cause première des problèmes, qui risquent dès lors de se reproduire. La plupart des entreprises restent opérationnelles même avec un support réactif, mais à terme elles se rendront compte qu’elles consacrent de nombreuses ressources à résoudre des problèmes récurrents de l’environnement informatique et n’ont pas le temps de s’investir dans d’autres projets susceptibles d’améliorer la fourniture de services aux utilisateurs finaux.

Les avantages d’un support proactif

L’étude de Forrester Research révèle que 2 % seulement des décideurs informatiques possèdent les outils de surveillance des utilisateurs finaux nécessaires pour détecter les interruptions ou les pannes. Sans de tels outils, les départements informatiques ne parviennent pas à identifier les répercussions de ces problèmes sur les utilisateurs finaux ni à analyser leur impact sur le chiffre d’affaires ou la satisfaction de la clientèle.

Le support proactif des utilisateurs finaux est un processus transparent qui consiste à effectuer une maintenance de routine pour garantir des performances optimales. Dans la mesure où l’équipe informatique supervise constamment l’environnement informatique, elle est instantanément avertie de tout problème et peut réagir plus rapidement. En outre, la charge financière pour l’équipe informatique et l’entreprise dans son ensemble est bien moindre lorsque les problèmes sont résolus de façon proactive, avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux.

La visibilité du point de vue de l’utilisateur final : un must

Pour garantir la disponibilité et les performances des applications et des services informatiques, il est essentiel d’anticiper les problèmes potentiels et de les corriger avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux. Par une meilleure compréhension du point de vue de l’utilisateur final, les DSI peuvent mettre en place un environnement informatique fiable et prévisible.

Une solution d’analyse des systèmes d’information centrée sur l’utilisateur final offre une visibilité sur toute l’infrastructure IT et les postes de travail des utilisateurs finaux, ce qui permet aux départements informatiques de déterminer ce qui est en train de se produire et pour quelle raison. Cette visibilité « centripète » leur permet de mesurer l’écart entre la qualité de support et de service qu’ils croient fournir et l’expérience réellement ressentie par l’utilisateur final.

Grâce à cette excellente compréhension de l’environnement, les départements informatiques peuvent résoudre les problèmes en amont, avant qu’ils ne nuisent à la productivité des utilisateurs finaux. Des données d’analyse complètes sur les systèmes d’information vous permettent de contrôler de façon proactive les services informatiques fournis aux utilisateurs finaux tout en veillant à ce que l’expérience utilisateur revienne à la normale une fois les problèmes corrigés.

vbieriPar Vincent Bieri, Chief Product Evangelist & Co-Founder de Nexthink

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