Créée en 2005, Mezzo a développé une palette de solutions d’externalisation de la Relation Clients répondant aux enjeux du commerce connecté. Multicanal et multilingues, ces services « internet centric » accompagnent au quotidien le développement de grands noms du e-commerce et de la distribution, B2C et B2B. A l’occasion de son 10ème anniversaire, Mezzo annonce la création en métropole lilloise du « Lab ECommerce», centre d’excellence dédié au secteur du e-commerce.
Ce site spécialisé regroupe les activités à forte valeur ajoutée de lutte anti-fraude (préventive et curative), de gestion des comptes clients (pré-recouvrement…), de pilotage logistique (saisie, transport, SAV), et de traitement des contacts front-office sur les canaux digitaux (LiveChat, réseaux sociaux). Il assume également le test et l’incubation de nouvelles solutions, activités, et innovations, avant déploiement « industriel » sur les sites de production Mezzo en inshore – nearshore et offshore.
Mezzo, 10 ans d’expertise au service des e-commerçants Initialement née en 2005 de la volonté de 3SI de développer un centre de relation clients mutualisé pour ses principales enseignes de e-commerce, Mezzo s’est rapidement ouverte à des clients externes au groupe, qui représentent aujourd’hui 70% de son activité. Mezzo a ainsi développé progressivement une expertise unique couvrant toute la chaîne de valeur de la relation clients en environnement e-commerce. L’enseigne accompagne les clients finaux, en réponse aux nouveaux modes de consommation, sur l’ensemble des canaux « classiques » ou digitaux (LiveChat et réseaux sociaux).
Sur un marché de la relation client externalisée impacté par la contraction globale des volumes d’affaires chez les principaux donneurs d’ordres, Mezzo est un partenaire alternatif reconnu par les e-commerçants pour sa capacité à mettre en place des solutions métier à taille humaine, pour sa couverture globale des besoins, et pour son niveau de qualité.
A Barcelone, un centre multilingue pour accompagner l’internationalisation du e-commerce
Le commerce est aujourd’hui résolument global. Selon l’enquête TIC 2014 de l’INSEE, 50 % des acteurs de la vente en ligne en France reçoivent des commandes de clients localisés à l’étranger. Et la majorité des sites marchands français déclinent leur offre sur des sites destinés à servir les principaux pays de l’espace européen, nécessitant une relation client homogène afin de garantir sur les différents marchés le respect de la promesse client et des valeurs de la marque. Face à cette nouvelle donne, Mezzo a ouvert un centre multilingue à Barcelone.
Destiné aux acteurs du BtoC comme du BtoB, ce site offre sur 150 positions, une gestion de la relation client en 6 langues européennes (français, allemand, anglais, espagnol, italien et néerlandais), sur l’ensemble des canaux. Assurées par des natifs dans chaque langue, les prestations sont délivrées en multicanal – front et back office – incluant le traitement des e-mails, et la gestion des canaux digitaux comme le LiveChat ou les réseaux sociaux. Avec ce site barcelonais, Mezzo offre aussi une solution « nearshore » avec des coûts optimisés d’environ 20% par rapport à l’Hexagone.
En créant le « Lab E-Commerce », Mezzo passe à la vitesse supérieure En créant le « Lab E-Commerce »,
Mezzo renforce son positionnement « cœur business » sur le secteur dynamique du e-commerce. Au sein du « Lab E-Commerce », trois cellules spécialisées opèrent des traitements à forte valeur ajoutée, dans les domaines de la lutte anti-fraude (préventive et curative), de la gestion des comptes clients (pré-recouvrement…), du pilotage logistique (saisie, transport, SAV), et du traitement des contacts front-office et « sensibles » sur les canaux digitaux (LiveChat, réseaux sociaux).
Déployés depuis 2012 en s’appuyant sur l’expertise des enseignes du groupe 3SI, ces services sont dorénavant accessibles à tous les e-commerçants au travers du « Lab E-Commerce ». Celui-ci revêt également une dimension de laboratoire de test et d’incubation de nouveaux programmes et d’innovations, en partenariat avec des éditeurs spécialisés dans les domaines de l’antifraude et du suivi de la chaine logistique, avant déploiement « industriel » sur les sites de production Mezzo en inshore – nearshore et offshore.
« Le e-commerce est un secteur stratégique pour Mezzo. Il représente 60% de notre chiffre d’affaires. En croissance quasi continue, il requiert d’être agile pour s’adapter rapidement aux nouveaux usages. La relation client, garante du rapport à la marque pour des clients toujours plus connectés, est la première impactée par cette exigence. En créant le « Lab E-Commerce », nous apportons des solutions multicanal, front office et back office, porteuses d’un vrai bénéfice et d’un ROI rapide et important sur des sujets sensibles pour les e-commerçants. » Manuel Didier, Président de Mezzo