Bazaarvoice propose une plate-forme de service qui permet de collecter, consolider et traiter les avis des consommateurs et tirer le meilleur parti pour les marques. Acteur essentiel dans le domaine de l’e-commerce et du marketing, l’entreprise dévoile aujourd’hui les tendances qui selon elles seront structurantes pour le e-commerce en 2015. Elles s’articulent autour de huit axes majeurs :
1. Le contenu généré par les utilisateurs dans l’arsenal des chefs produits
Les équipes de développement disposent maintenant de nombreux outils pour collecter et traiter les réactions et les retours des clients. Le contenu généré par les utilisateurs représente l’opportunité de comprendre plus finement et plus profondément comment un produit est utilisé concrètement par les clients mais aussi de découvrir quelles sont les caractéristiques qui doivent être corrigées dans une nouvelle version ou tout simplement de détecter des séries défectueuses. A l’inverse, le traitement du feedback des utilisateurs permet de détecter les caractéristiques les plus plébiscitées et de les mettre en avant dans la communication du produit.
2. Parler aussi du cerveau droit
Les clients d’aujourd’hui attendent qu’on s’adresse aussi à leur cerveau droit, siège des intuitions et de la créativité. Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) est un formidable vecteur pour créer une relation plus humaine et plus créative entre les produits et les prospects ou acheteurs avérés. En intégrant les contenus de médias sociaux exposés directement sur leurs pages de produits, les marques peuvent aider à diffuser un imaginaire riche et créatif autour de leurs produits et favoriser les ventes et la fidélité des clients.
3. Les données personnelles vont devenir une monnaie d’échange
Peu à peu, les consommateurs prennent conscience de la valeur de leurs données personnelles pour les marques et de ce fait attendent un échange équitable. Ils sont prêts à partager ces informations s’ils ont le sentiment que cela leur apporte des bénéfices réels et directs. Les marques doivent entrer dans une logique de partenariat et utiliser ces informations comme le ferait un ami, pour personnaliser leur communication avec les clients et favoriser une expérience d’achat personnalisée, un ROD (return on data).
4. Valoriser les promoteurs
La recommandation de produits ou des services par des pairs est inestimable pour les marques. A ce titre, les fans qui s’expriment et partagent leur enthousiasme sur les réseaux sociaux et avec leur entourage ont une grande valeur. S’il n’est pas possible pour une marque de « créer » ces promoteurs inconditionnels, il est en revanche possible et même primordial de les favoriser et de les encourager. Pour cela, il faut commencer par les identifier et prendre soin de les inclure plus profondément dans le développement et la promotion des produits.
5. L’authenticité et la transparence incontournables
Les avis de consommateurs sont un argument de vente extrêmement efficace lorsqu’ils sont considérés comme fiables. Cependant, 70% des consommateurs remettent en cause leur authenticité. Ce chiffre, encore très élevé, représente une opportunité phénoménale pour les entreprises qui sauront jouer véritablement la carte de la transparence. Avec quelques bonnes pratiques élémentaires (ne pas monnayer les avis positifs, publier les avis sans les altérer, assurer une conversation authentique et honnête autour de leurs produits et services), les entreprises peuvent s’engager sur le chemin d’un lien plus humain et plus profond avec leurs clients qui sera vite rentable autant en terme de vente que de fidélisation. Les consommateurs, avertis de plus en plus sur les pratiques frauduleuses, excluront les vendeurs qui ne jouent pas le jeu de l’honnêteté.
6. Le multicanal seul chemin possible
Les consommateurs modernes sont actifs sur de multiples canaux et mélangent allègrement numérique et monde réel. Il n’est plus rare pour un client de consulter des avis de consommateurs depuis son mobile alors qu’il parcourt les rayons d’un magasin. Cependant, ils attendent de la part des marques une expérience cohérente et homogène, une information identique accessible depuis n’importe quel point d’entrée et veulent profiter des avantages des achats en ligne et en boutique combinés. Il est vital pour les marques d’assurer une valeur ajoutée et si possible interactive au mobile et pas uniquement une adaptation du contenu pour le petit écran.
7. L’essor du big data comme socle de la personnalisation extrême de la relation
Le big data présente un écueil majeur : celui des conclusions hâtives et d’un mélange des genres entre corrélation et lien de cause à effet. Les outils de traitement de ces champs de données gigantesques sont encore à peaufiner mais il n’en représente pas moins des opportunités formidables pour le e-commerce. Bien maniées, ces technologies permettront à terme de comprendre les comportements et les préférences des clients et de personnaliser les offres et les expériences d’achat à l’extrême : au niveau individuel.
8. Une approche positive du commentaire négatif
Redouté par beaucoup, le fatidique « commentaire négatif » est pourtant l’occasion de faire preuve de transparence et de réactivité. La publication d’avis négatifs par les marques témoigne de la confiance et de l’importance qu’elles accordent aux opinions de leurs clients. Cela dit, pour montrer réellement aux gens qu’elles sont à l’écoute, les marques doivent également réagir au minimum en apportant une réponse et autant que possible en apportant un correctif, pouvant aller jusqu’à modifier le produit ou le service en question.
« Le client est roi » reste plus que jamais d’actualité. Les organisations tournées vers les clients, les marques qui proposeront des expériences d’achat authentiques et de haute qualité au moment déterminant sur le bon canal sortiront gagnantes. Les acteurs qui sauront entretenir et tirer parti de leur communauté seront les bons vendeurs de demain.