Etude Dynatrace: 46% des français quittent une application mobile si son chargement dépasse 3 secondes

Achats de Noël : un client sur deux déserte les applis mobiles et les sites web de e-commerce trop lents… et le fait savoir ! 

Cette année, à l’instar de leurs voisins européens, les consommateurs français privilégient une approche multicanale pour leurs achats de Noël, en combinant boutiques physiques et digitales.

Dynatrace (anciennement Compuware APM), leader de la gestion de la performance applicative (APM)centrée sur l’utilisateur, annonce les résultats d’une enquête Opinea portant sur les comportements d’achat pendant la période des fêtes de Noël de 1 028 français disposant d’un accès à l’Internet mobile. Cette étude a également été menée par des organismes de recherche locaux au Royaume-Uni et en Allemagne, ainsi qu’aux Etats-Unis où l’institut de sondage Harris Poll a conduit une enquête distincte destinée à donner une vision mondiale des tendances d’achat des consommateurs.

Ce qu’il faut retenir :

  • Les achats sur les canaux web et mobiles ne sont plus secondaires : plus d’un tiers (35%) des consommateurs français déclarent qu’ils feront leurs achats de Noël majoritairement en ligne, tandis que 28% combineront Internet, mobile et boutiques physiques. Comparativement, aux Etats-Unis, 52% des 18-34 ans envisagent de privilégier leurs achats à partir de leurs devices. Les données indiquent ainsi que le mobile a représenté cette année 52% du trafic en ligne au moment de Thanksgiving et du Black Friday.
  • Les consommateurs français sont de plus en plus impatients : 46% d’entre eux sont susceptibles de quitter une application mobile – et de consulter celle d’un concurrent – dès lors que son temps de chargement dépasse 3 secondes. Un chiffre supérieur à la moyenne européenne (35%).
  • Une expérience décevante nuit gravement à la réputation de la marque: 61% des consommateurs français déçus par une application web ou mobile sont prêts à laisser un commentaire négatif sur les app stores et les réseaux sociaux. Un chiffre qui, là encore, fait figure d’exception, comparé au Royaume-Uni (37%), à l’Allemagne (33%) et même aux Etats-Unis (44%).

« Le message est clair et net : le mobile est désormais un canal de vente fondamental et les clients sont particulièrement intransigeants quant à la qualité de leur expérience, résume Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel chez Dynatrace. Ce qui représente un énorme risque pour les e-commerçants, particulièrement à l’approche de la période la plus chargée de l’année en termes de ventes. Les canaux digitaux nécessitent uneplanification et un engagement au moins aussi important que les boutiques physiques. Mais l’avantage, lorsque l’un et l’autre sont effectivement mis en œuvre, c’est que les sites web et les applications mobiles ne demandent que peu de ressources supplémentaires pour gérer cette période critique. »

Une approche de plus en plus multicanale

En matière d’habitudes d’achat, l’enquête montre que les consommateurs adoptent une approche de plus en plus multicanale. Et pas seulement dans le choix de leur mode d’achat, mais dans tout le processus d’achat, de la sélection initiale à la satisfaction finale :

  • Les consommateurs adoptent une approche multicanale : 28% d’entre eux combinent web, mobile et magasins physiques pour leurs achats.
  • Le mobile complète les expériences en magasin : les deux tiers des consommateurs français déclarent utiliser leur smartphone ou leur tablette en magasin pour comparer les prix, télécharger des bons de réduction ou lire des avis de clients. Ce comportement concerne un peu plus de la moitié des consommateurs britanniques et allemands.
  • Les magasins physiques tendent à devenir de simples vitrines : 59% des participants déclarent repérer des articles en magasin qu’ils achèteront ensuite en ligne, sur leur mobile ou leur tablette.

Applications mobiles VS sites web mobiles

L’enquête se penche particulièrement sur les comportements d’achat sur mobile :

  • Les européens préfèrent encore les sites web mobiles aux applications mobiles natives : à peine un tiers d’entre eux (34%) préfèrent utiliser des applications mobiles natives, contre plus de la moitié aux Etats-Unis (56%).
  • Mais la tendance pourrait rapidement s’inverser : 43% des 18-24 ans en France déclarent préférer quant à eux les applications mobiles natives. Ils sont 33% en Allemagne, et jusqu’à 56% au Royaume-Uni, qui s’alignent ainsi avec les données enregistrées aux Etats-Unis.

« Les commerçants ne peuvent plus distinguer leurs clients web de leurs clients mobiles ou physiques : ils sont de plus en plus les trois à la fois, poursuit Erwan Paccard. Les Etats-Unis constituent souvent un indicateur clé de l’évolution du marché en termes d’adoption technologique et de comportement d’achat. De l’adoption progressive des applications mobiles, en passant par l’utilisation croissante du mobile à toutes les étapes du processus d’achat, le mobile constitue un canal stratégique pour les commerçants. L’enquête montre toutefois que les attentes des clients varient en fonction des régions, avec une tendance générale pour les approches multicanales, c’est-à-dire la combinaison web, mobile et magasins physiques, pour être sûr de trouver les meilleures offres. Par conséquent, les marques doivent prendre en compte ces canaux dans leur stratégie digitale pour s’assurer de fournir à leurs clients une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal d’achat choisi. »

Méthodologie de l’enquête – L’enquête en France a été conduite par Opinea auprès de 1 028 participants adultes détenteurs de smartphone et ou de tablette. Au Royaume-Uni, l’enquête a été menée par TNS auprès de 2 470 détenteurs de smartphone. En Allemagne, l’enquête a été menée par Toluna auprès de 1 000 détenteurs de smartphone et ou tablette. Aux Etats-Unis,l’enquête  a été menée par Harris Poll, auprès de 2 014 adultes, dont 1 353 détenteurs de smartphone et ou tablette.

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Etude Dynatrace: 46% des français quittent une application mobile si son chargement dépasse 3 secondes

13th décembre, 2014

Achats de Noël : un client sur deux déserte les applis mobiles et les sites web de e-commerce trop lents… et le fait savoir ! 

Cette année, à l’instar de leurs voisins européens, les consommateurs français privilégient une approche multicanale pour leurs achats de Noël, en combinant boutiques physiques et digitales.

Dynatrace (anciennement Compuware APM), leader de la gestion de la performance applicative (APM)centrée sur l’utilisateur, annonce les résultats d’une enquête Opinea portant sur les comportements d’achat pendant la période des fêtes de Noël de 1 028 français disposant d’un accès à l’Internet mobile. Cette étude a également été menée par des organismes de recherche locaux au Royaume-Uni et en Allemagne, ainsi qu’aux Etats-Unis où l’institut de sondage Harris Poll a conduit une enquête distincte destinée à donner une vision mondiale des tendances d’achat des consommateurs.

Ce qu’il faut retenir :

  • Les achats sur les canaux web et mobiles ne sont plus secondaires : plus d’un tiers (35%) des consommateurs français déclarent qu’ils feront leurs achats de Noël majoritairement en ligne, tandis que 28% combineront Internet, mobile et boutiques physiques. Comparativement, aux Etats-Unis, 52% des 18-34 ans envisagent de privilégier leurs achats à partir de leurs devices. Les données indiquent ainsi que le mobile a représenté cette année 52% du trafic en ligne au moment de Thanksgiving et du Black Friday.
  • Les consommateurs français sont de plus en plus impatients : 46% d’entre eux sont susceptibles de quitter une application mobile – et de consulter celle d’un concurrent – dès lors que son temps de chargement dépasse 3 secondes. Un chiffre supérieur à la moyenne européenne (35%).
  • Une expérience décevante nuit gravement à la réputation de la marque: 61% des consommateurs français déçus par une application web ou mobile sont prêts à laisser un commentaire négatif sur les app stores et les réseaux sociaux. Un chiffre qui, là encore, fait figure d’exception, comparé au Royaume-Uni (37%), à l’Allemagne (33%) et même aux Etats-Unis (44%).

« Le message est clair et net : le mobile est désormais un canal de vente fondamental et les clients sont particulièrement intransigeants quant à la qualité de leur expérience, résume Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel chez Dynatrace. Ce qui représente un énorme risque pour les e-commerçants, particulièrement à l’approche de la période la plus chargée de l’année en termes de ventes. Les canaux digitaux nécessitent uneplanification et un engagement au moins aussi important que les boutiques physiques. Mais l’avantage, lorsque l’un et l’autre sont effectivement mis en œuvre, c’est que les sites web et les applications mobiles ne demandent que peu de ressources supplémentaires pour gérer cette période critique. »

Une approche de plus en plus multicanale

En matière d’habitudes d’achat, l’enquête montre que les consommateurs adoptent une approche de plus en plus multicanale. Et pas seulement dans le choix de leur mode d’achat, mais dans tout le processus d’achat, de la sélection initiale à la satisfaction finale :

  • Les consommateurs adoptent une approche multicanale : 28% d’entre eux combinent web, mobile et magasins physiques pour leurs achats.
  • Le mobile complète les expériences en magasin : les deux tiers des consommateurs français déclarent utiliser leur smartphone ou leur tablette en magasin pour comparer les prix, télécharger des bons de réduction ou lire des avis de clients. Ce comportement concerne un peu plus de la moitié des consommateurs britanniques et allemands.
  • Les magasins physiques tendent à devenir de simples vitrines : 59% des participants déclarent repérer des articles en magasin qu’ils achèteront ensuite en ligne, sur leur mobile ou leur tablette.

Applications mobiles VS sites web mobiles

L’enquête se penche particulièrement sur les comportements d’achat sur mobile :

  • Les européens préfèrent encore les sites web mobiles aux applications mobiles natives : à peine un tiers d’entre eux (34%) préfèrent utiliser des applications mobiles natives, contre plus de la moitié aux Etats-Unis (56%).
  • Mais la tendance pourrait rapidement s’inverser : 43% des 18-24 ans en France déclarent préférer quant à eux les applications mobiles natives. Ils sont 33% en Allemagne, et jusqu’à 56% au Royaume-Uni, qui s’alignent ainsi avec les données enregistrées aux Etats-Unis.

« Les commerçants ne peuvent plus distinguer leurs clients web de leurs clients mobiles ou physiques : ils sont de plus en plus les trois à la fois, poursuit Erwan Paccard. Les Etats-Unis constituent souvent un indicateur clé de l’évolution du marché en termes d’adoption technologique et de comportement d’achat. De l’adoption progressive des applications mobiles, en passant par l’utilisation croissante du mobile à toutes les étapes du processus d’achat, le mobile constitue un canal stratégique pour les commerçants. L’enquête montre toutefois que les attentes des clients varient en fonction des régions, avec une tendance générale pour les approches multicanales, c’est-à-dire la combinaison web, mobile et magasins physiques, pour être sûr de trouver les meilleures offres. Par conséquent, les marques doivent prendre en compte ces canaux dans leur stratégie digitale pour s’assurer de fournir à leurs clients une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal d’achat choisi. »

Méthodologie de l’enquête – L’enquête en France a été conduite par Opinea auprès de 1 028 participants adultes détenteurs de smartphone et ou de tablette. Au Royaume-Uni, l’enquête a été menée par TNS auprès de 2 470 détenteurs de smartphone. En Allemagne, l’enquête a été menée par Toluna auprès de 1 000 détenteurs de smartphone et ou tablette. Aux Etats-Unis,l’enquête  a été menée par Harris Poll, auprès de 2 014 adultes, dont 1 353 détenteurs de smartphone et ou tablette.

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