La fidélisation demeure l’une des clés du développement d’une entreprise à moyen et long termes. certains annoncent qu’il est sept fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client qui apprécie déjà la qualité de vos produits. Encore faut-il savoir le retenir…
Les clients fidèles ne se sentent pas assez récompensés, selon une enquête menée par Generix Group et l’institut Toluna en août 2014. Si un Français sur deux possède deux à trois cartes de fidélité, 90% d’entre eux ont le sentiment que les marques ne récompensent pas cette fidélité à sa juste valeur.
A lire aussi : Valoriser les actifs latents de l’entreprise pour créer des avantages compétitifs décisifs
Alors, comment les récompenser ?
Les consommateurs ont quelques pistes: ils sont 84% à attendre des bons de réductions; 46 % désirent des avant-premières produits, des soldes ou des événements spécifiques et 44% souhaitent des preuves d’attention aux anniversaires, fêtes, vacances,… En somme, il faut leur donner l’impression qu’ils sont privilégiés. Pour cela, certaines marques utilisent d’autres biais : la création d’un club VIP, les ventes Privées, les appels téléphoniques non commerciaux, les trucs et astuces, les trophées et récompenses, les interviews et témoignages.
Quel que soit l’outil ou la méthode utilisée, il s’agit de bien garder en tête son objectif. Celui-ci peut différer en fonction des besoins de sa société : retenir les meilleurs clients, faire consommer les clients davantage via le cross-selling et le upselling, ou encore détecter et réactiver les clients qui consomment de moins en moins.
Vous avez maintenant toutes les cartes en main!
A lire aussi Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?
