Cinq prédictions en matière de gestion des services en 2021 – Par Nancy Louisnord, Easy Vista

 

Un jour, les entreprises regarderont en arrière et prendront la mesure des efforts déployés en 2020 pour s’adapter dans un laps de temps si court. Cette année, le secteur de la gestion des services a montré sa valeur alors que les équipes de support informatique ont géré un volume de requêtes accru et très conséquent, dans un contexte de transition soudaine vers le travail à distance. Dans de nombreux cas, la crise a aussi été l’élément déclencheur de l’accélération de la transformation digitale. Si l’année qui s’achève a été le théâtre de changements profonds avec une gestion des services s’affirmant comme une priorité, l’année 2021 devrait être marquée par les cinq tendances suivantes.

Prédiction 1 : l’expérience des employés au cœur de toutes les attentions

Malgré les défis de la pandémie, force est de constater que les collaborateurs ont fait preuve d’une résilience remarquable quant à leur capacité d’adaptation. Les collaborateurs sont la colonne vertébrale de l’entreprise, et à ce titre, ils doivent absolument être soutenus dans leurs différentes démarches. L’expérience collaborateur est un thème porteur au sujet de la gestion des services et cela demeurera vrai en 2021.

Bon nombre d’entreprises s’appuient sur les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle pour converser, gérer leurs services et la connaissance au sein de leur organisation, afin d’augmenter la productivité et l’efficacité de leurs dispositifs d’ITSM. Tout ceci, associé aux stratégies dites de « shift-left »*, et aux technologies de self-help automatisant les processus, permet d’obtenir une expérience client et collaborateur optimale. Le rythme de résolution des requêtes de ces derniers est accéléré, la qualité en sort grandie, les coûts sont réduits.

Jusqu’ici, les initiatives d’automatisation étaient essentiellement motivées par des contraintes de coût. Désormais c’est la qualité du support, la satisfaction et le taux d’engagement des utilisateurs qui dominent : les économies budgétaires ne seront plus qu’une conséquence de ces démarches et non les motivations premières.

Prédiction 2 : des capacités d’automatisation avancées

Pour de nombreux secteurs, le futur sera fait d’encore plus d’automatisation et le domaine de la gestion des services n’y échappe pas. On peut réduire de manière conséquente le nombre de tickets générés et dégager du temps des agents de support pour des tâches plus complexes, à plus grande valeur ajoutée.

L’automatisation est faite d’une suite d’étapes qui, une fois programmée, peut s’exécuter sans intervention humaine. Deux exemples : l’automatisation de procédures métiers ou de mises à jour des mots de passe. Cette automatisation réduit les sollicitations téléphoniques aux services support d’environ 30 %, ce qui contribue significativement à leur efficacité et leur performance.

Prédiction 3 : un usage croissant des agents virtuels de support

Les agents virtuels (chatbots) n’incarnent pas seulement le futur de la gestion des services, mais aussi le futur de la communication. L’institut Gartner avait prédit que d’ici 2020, les individus converseraient davantage avec des robots qu’avec leur partenaire.

Cela semble insensé, toutefois, avec l’ampleur des progrès de l’intelligence artificielle, les agents virtuels sont en mesure d’apporter un support à leurs utilisateurs comme jamais auparavant. En utilisant des bases de gestion de la connaissance, ils peuvent accéder à des données et des articles de connaissance, créer eux-mêmes des tickets au sein du système ITSM ou ESM et aider l’utilisateur à obtenir le support adéquat.

Qui plus est, les agents virtuels sont désormais armés de dispositifs de traitement du langage naturel, capables de comprendre toutes sortes de publics quelle que soit la région où ils sont basés ce qui facilite grandement le support aux employés à distance, où qu’ils soient basés à travers le globe. Cette technologie avancée permet de créer des expériences plus contextualisées et porteuses de sens, ce sera observable en 2021.

Prédiction 4 : un usage plus fréquent des outils de gestion de la connaissance

La « gestion de la connaissance » correspond à la création, au partage, à l’utilisation et gestion des connaissances et informations au sein d’une organisation. Il s’agit d’une approche multidisciplinaire permettant de résoudre des problématiques organisationnelles grâce à une bonne utilisation de la connaissance. Et ainsi être capable d’engager les utilisateurs non seulement au regard de leurs besoins en fonction d’un contexte spécifique, mais aussi dans le but d’optimiser la création de ces connaissances.

Cela requiert d’aller au-delà de la création d’articles de connaissance stockés sur un serveur partagé. Les solutions de gestion de la connaissance et les portails de self-service permettent d’optimiser les expériences au sein de l’organisation, avec, entre autres avantages, une efficacité accrue et une réduction des coûts. Cette intégration et usage de la connaissance va continuer de croître.

Prédiction 5 : toujours plus d’ESM

L’utilisation de l’ITSM comme solution d’ESM est déjà une réalité et va perdurer dans le futur. De récents rapports Forrester démontrent d’ailleurs que 50 % de la charge de travail gérée par une solution logicielle d’ITSM n’a rien à voir avec l’IT. Par exemple, l’intégration des procédés RH sur un même portail de service permet aux utilisateurs de bénéficier d’un support plus rapide et plus efficace. Cet environnement de travail peut être étendu à d’autres départements que l’IT ou les RH, comme les moyens généraux, les achats, le juridique, le service après-vente… Cette tendance constatée en 2020, s’accentuera en 2021.

2021 : la gestion des services plus que jamais comme pilier de la transformation digitale

2020 nous l’a appris, l’incertitude va perdurer et nous ne sommes pas à l’abri de nouvelles surprises. Toujours est-il que la prédiction suivante sera bien valide : la révolution numérique sera d’ampleur en 2021. Puisque les employés continuent de travailler à distance, le besoin de solutions de support unifié va continuer à croître. L’intérêt renouvelé pour la gestion des services ouvre de nombreuses opportunités pour les professionnels de la gestion des services, pour lesquels le futur s’annonce sous les meilleurs auspices.

*Shift-left strategy : technique par laquelle un utilisateur trouve par lui-même les réponses à ses questions.

Par Nancy Louisnord, Directrice Marketing et Communication monde chez EasyVista

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

More from author

Restez connectez !

Nous diffusons une Newsletter mensuelle incluant des dossiers thématiques, interviewes et investigations réalisées par nos journalistes indépendants.
Vous souhaitez recevoir notre lettre d’informations?