Plus de 80 pourcent des dirigeants interrogés considèrent les solutions intelligentes de paiement, les logiciels de gestion des employés et l’analyse prescriptive comme technologies clés d’ici 2025
Zebra Technologies Corporation, un acteur en première ligne de l’innovation avec des solutions et des partenaires offrant un gain de performance, a révélé aujourd’hui les résultats de sa 13e Global Shopper Study. Il s’agit de la seule étude autour de l’industrie du retail qui analyse le comportement des consommateurs, des vendeurs et des dirigeants. L’étude examine également les tendances du commerce de détail et de la technologie qui ont un impact sur le comportement d’achat des acheteurs en magasin et en ligne.
L’étude menée par Zebra a révélé que les consommateurs s’attendent à vivre une expérience fluide entre les magasins et la version en ligne et qu’ils passent de plus en plus de commandes sur internet en raison de la disponibilité des produits, ce qui se traduit par une augmentation des commandes en ligne où, avec près de 60 % des consommateurs interrogés ont passé une commande au cours des trois derniers mois. Plus d’un acheteur sur cinq renvoie un article acheté en ligne, 57 % des vendeurs se sentent impactés par ces retours. Les pénuries de stocks restent également un problème, avec 41 % des acheteurs déclarant qu’il s’agit de l’une des raisons principales pour lesquelles ils quittent les magasins sans avoir effectué d’achat. Parmi les autres principaux problèmes mentionnés suivent les longues files d’attente aux caisses (32 %) et les difficultés à trouver des articles (31 %), ce qui représente une nette augmentation par rapport à l’année dernière.
Augmentation des commandes via mobiles
Les vendeurs ainsi que les directeurs du secteur du commerce de détail ont constaté une augmentation considérable du besoin de confort et d’efficacité, avec une forte augmentation de l’utilisation des commandes mobiles et des solutions intelligentes de check-out. Les commandes via mobile – smartphones et tablettes – ont connu une croissance considérable et ont contribué à maintenir la distance sociale et le respect des directives locales. 72 % des acheteurs ont déjà effectué une commande par téléphone portable et 82 % de ces acheteurs sont très susceptibles de continuer cette pratique. Les millennials (88 %) et la génération X (79 %) ont été les principaux utilisateurs de cette nouvelle manière de commander, mais près de la moitié des baby-boomers (47 %) l’ont également utilisé. 74 % d’entre eux continueront probablement à l’utiliser à l’avenir. 64 % des clients pensent que les distributeurs doivent proposer les commandes mobiles, tandis que la grande majorité des décideurs (90 %) et des vendeurs (83 %) estiment que les commandes mobiles permettraient de répondre aux attentes des clients.
Des solutions de paiement intelligentes pour une meilleure expérience
Environ la moitié (47 %) des consommateurs interrogés ont eu recours aux caisses automatiques au cours des six derniers mois et plus de 6 acheteurs sur 10 (63 %) estiment que les solutions de caisse automatique offrent une meilleure expérience client. Si le constat est le plus élevé parmi les millennials (73%), 66 % des acheteurs de la génération X et 50 % des baby-boomers ont également constaté une amélioration de l’expérience client grâce aux caisses automatiques au cours de l’année dernière. Cette constatation est partagée par 86 % des décideurs et 71 % des vendeurs. Près de 9 décideurs sur 10 et plus de 7 vendeurs sur 10 estiment que les caisses automatiques ont rendu les missions des employés moins chronophages et plus productives, tout en leur permettant de respecter les protocoles de santé et de sécurité. De manière générale, la pandémie incite les commerçants à accroître leurs dépensent liées à la technologie (61 %) pour continuer d’offrir la meilleure expérience client et salarié possible.
La sécurité au cœur de l’expérience en magasin
La confiance peut être améliorée lorsque des précautions ou des mesures de sécurité sont mises en place. Actuellement, il existe une incompréhension entre les décideurs du secteur, les acheteurs et les vendeurs lorsqu’il s’agit de santé et de sécurité. Alors qu’environ 90 % des décideurs pensent que les consommateurs et les vendeurs leur font confiance pour faire de la santé et de la sécurité une priorité, seuls 65 % des acheteurs et 77 % des vendeurs sont d’accord. Près des deux tiers (67 %) des consommateurs sont préoccupés par l’hygiène ou l’exposition sociale dans les magasins, et 59 % préfèrent les magasins offrant des options de paiement sans contact. 7 collaborateurs sur 10 affirment que des applications de distanciation sociale et de recherche de contacts leur permettraient d’offrir une meilleure expérience client.
« Notre étude a révélé que la satisfaction des consommateurs en magasin et en ligne a considérablement diminué cette année en raison de ruptures de stock, de la variété des produits, du coût et du délai de livraison en ligne et des retours, » a déclaré Jeff Schmitz, Senior Vice President et Chief Marketing Office de Zebra Technologies. « Les distributeurs sont conscients que le succès dépend de l’amélioration de l’expérience d’achat et que les investissements dans l’analyse de données, les solutions de commande mobile et le paiement intelligent permettront d’offrir une expérience omnicanal plus fluide et plus satisfaisante. »
PRINCIPAUX RÉSULTATS RÉGIONAUX
Europe et Moyen-Orient
- Plus de 8 décideurs sur 10 (83 %) affirment que la pandémie a accéléré leurs plans de mise en œuvre de terminaux et solutions mobiles, soit le score le plus élevé de toutes les régions.
- Environ trois quarts (76 %) des consommateurs préfèrent faire leurs achats chez des commerçants ayant à la fois un site en ligne et un magasin physique.
Asie-Pacifique
- 7 consommateurs sur 10 (70 %) préfèrent la livraison directe des articles à domicile plutôt que de les récupérer dans un magasin.
- 75 % des consommateurs préfèrent faire leurs achats dans des magasins offrant des options de paiement sans contact.
Amérique latine
- 87% des consommateurs conviennent que l’utilisation de la technologie aide les commerçants à offrir une expérience sûre, confortable et pratique, ce qui représente le score le plus élevé de toutes les régions.
- Près de 90 % des consommateurs ont utilisé la commande via mobile et ont l’intention de continuer à l’utiliser.
Amérique du Nord
- 72 % des vendeurs préfèrent avoir des tâches prescrites plutôt que lire des rapports pour les aider à organiser leur journée.
- Plus de trois décideurs sur quatre (77 %) ont déclaré ressentir une pression pour améliorer les opérations de traitement et l’efficacité afin de pouvoir offrir une variété d’options et de vitesses de livraison.
MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE
La 13e étude annuelle de Zebra Global Shopper Study a été réalisée auprès d’environ 4 175 consommateurs, 577 vendeurs et 412 dirigeants en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe et Moyen-Orient, interrogés en août et septembre 2020 par Azure Knowledge Corporation.