- La crise Covid-19 a amené les consommateurs à revoir leurs attentes quant à l’implication des marques dans les causes humaines et sociales.
- La communication sur les nouveaux services permettant de s’adapter à la situation (39%), les mesures de soutien envers le personnel de première ligne (29 %), et la transparence sur les actions de responsabilité sociale (26%) sont autant de critères sur lesquels les consommateurs s’appuient désormais avant d’accorder leur confiance à une marque.
Une récente étude réalisée sur plus de 1 500 personnes par l’entreprise de marketing digital Bazaarvoice/Influenster, au cours de la semaine du 8 au 12 mai, montre que les consommateurs accordent une importance particulière à la manière dont leurs marques favorites s’engagent pour faire face à la pandémie de coronavirus. La communication sur les nouveaux services permettant de s’adapter à la situation, les mesures de soutien envers le personnel présent en première ligne, et la transparence sur les actions de responsabilité sociale sont à présent des critères pouvant guider une décision d’achat. On y apprend également que les canaux de communication les plus prisés pour partager ce type d’information sont le site Internet des marques (45 %), l’e-mail (41 %) et les réseaux sociaux (35 %).
Dans le contexte actuel de distanciation sociale, il en va des responsabilités de chacun de minimiser les effets de la crise et selon 63 % des personnes interrogées, les marques ont également leur rôle à jouer dans l’organisation de ce nouveau mode de fonctionnement. 57 % des consommateurs approuvent l’efficacité et la rapidité des mesures prises par les marques pour limiter la propagation du virus, en comparaison aux actions menées par leurs gouvernements respectifs.
La manière dont les marques se mobilisent pour soutenir la communauté est donc prise très aux sérieux par les consommateurs, qui se tiennent régulièrement informés sur le sujet. Mais cela va encore plus loin, 70 % d’entre eux affirmant se baser sur ces mesures pour définir leur degré de fidélité envers une marque, ainsi que la probabilité de futurs achats. 38 % des personnes interrogées ont même commencé à effectuer des achats auprès de nouvelles marques, pour la simple raison que celles-ci se montraient particulièrement responsables en ce temps de crise.
Les consommateurs sont tout aussi soucieux du bien-être du personnel de vente. En effet, 57 % d’entre eux, perdraient totalement confiance en une marque s’il s’avérait que celle-ci négligeait la sécurité morale et financière de ses employés. Il en va de même pour celles qui n’adapteraient pas leurs activités pour soutenir leurs clients (40 %). Enfin, protéger la santé des salariés (69 %) et des clients (59 %) devrait, selon les consommateurs, être une préoccupation majeure pour les marques et les distributeurs.
« Nous étions déjà témoins, depuis quelques années, d’une prise de conscience de la part des consommateurs sur les questions éthiques, environnementales et sociales. La crise sanitaire n’a fait que confirmer et accélérer la tendance. Acheter est devenu un acte responsable, et le Contenu Généré par les Utilisateurs y est aussi pour quelque-chose. En effet, la quantité d’informations publiées sur une marque ou un produit contribue à ce que le client prenne ses décisions d’achat en toute connaissance de cause plutôt que passivement. Nous parlons de nos jours de consomm’acteurs, qui ont le pouvoir de réguler la société de consommation, la rendre plus juste et solidaire. Les marques n’ont d’autres choix que de s’adapter en faisant preuve de transparence quant aux différentes actions menées dans ce sens afin de répondre aux attentes changeantes des clients. Et si elles ne le font pas, ces derniers ne seront pas dupes ! Les marques doivent donc prendre conscience de ce changement de paradigme,conclut Bruno Sireyjol, VP Sales EMEA chez Bazaarvoice.
Pour en savoir plus, veuillez consulter cet article (en anglais) présent sur le blog de Bazaarvoice, qui assure le suivi hebdomadaire de l’impact du Covid-19 sur le e-commerce, secteur par secteur.