- Trois objectifs : assurer la fluidité et la simplicité des interactions, penser mobile, et gérer les interactions en « real time »
- Un défi : l’environnement multimarque, multiproduit et multirégulation propre à l’offre Betclic
- Un outil Emarsys ergonomique, évolutif et humain
- Un recours à Emarsys pour une expérience utilisateur optimale, avec de l’automatisation et de la personnalisation
Emarsys, la seule plateforme omnicanale d’engagement client conçue dans le but d’améliorer les performances des entreprises et de mettre en place des actions de communication client uniques et personnalisées, revient sur sa collaboration avec Betclic, client depuis 2018.
Betclic, spécialiste du jeu en ligne présent dans plus de 15 pays et numéro 1 du pari sportif en France, propose à ses 9 millions d’utilisateurs de jouer au poker et au casino, ou encore de parier sur des courses hippiques et matches sportifs variés, le tout essentiellement sur mobile et à n’importe quel moment de la journée. Un seul match pouvant offrir 180 possibilités de paris différentes, il était indispendable de pouvoir offrir une expérience concrète aux clients en arborant une stratégie « frictionless », en d’autre mots, pouvoir effacer toute mauvaise expérience lors de l’utilisation des applications Betclic. Avec Emarsys, le pari est gagné !
Jean-Baptiste Chapelleaubos, Customer Engagement Solution Manager chez Betclic, précise : « Effectuer des paris sportifs, c’est vivre le match de manière encore plus intense et doubler ses émotions. Notre volonté est de s’adapter à ce que vit l’utilisateur, en temps réel, en lui proposant l’expérience la plus heureuse qui soit. Grâce à la solution Emarsys, le client est désormais maître du jeu. »
Pour réussir à arborer cette stratégie sans friction, il était essentiel d’atteindre trois objectifs : rendre les interactions avec le client aussi simples et fluides que possible, penser ces interactions de manière à ce qu’elle puissent être menées via mobile exclusivement, et les gérer en temps réel, c’est-à-dire dans le temps du client selon ses activités.
Un environnement pourtant à priori défavorable
De par sa nature, l’offre Betclic présente trois caractéristiques pouvant constituer un obstacle à une expérience sans friction :
- Son aspect multimarque. Les applications sont en effet disponibles dans plusieurs pays et selon les cultures, le rapport au jeu est différent, de même que la manière de parier. Il s’agit donc pour l’entreprise de pouvoir embrasser cette diversité.
- La variété du produit. Jouer au poker ou parier sur des chevaux n’impliquent pas les mêmes enjeux, et n’attirent pas les même personnes. Encore une fois, le mot d’ordre est d’adapter sa prise de parole à tout profil de joueur.
- La multiplicité des régulations. Chaque pays possède ses propres procédures en matière de jeux en ligne. Un français qui s’inscrit sur la plateforme ne devra pas fournir les mêmes pièces justificatives qu’un portugais ou un britannique, par exemple.
De plus, l’organisation interne de Betclic était à revoir. Les différents outils de CRM mis en place devenaient obsolètes, communiquaient mal entre eux et surtout étaient utilisés de façon hétérogène par les collaborateurs, dispersés sur plusieurs pays. « Si nous voulions offrir une expérience sans friction aux clients, il fallait nous-même qu’on le soit ! », ajoute Jean-Baptiste Chapelleaubos. L’ouverture du centre stratégique à Bordeaux et l’integration de l’outil Emarsys font que l’entreprise est aujourd’hui capable d’assurer une expérience optimale à ses clients, avec un taux de tickets ouverts au support informatique de 65 % inférieur à celui de l’époque de l’ancienne solution.
Le choix d’Emarsys dans une optique de personnalisation et d’instantanéité
Afin de relever tous ces défis, le choix d’une solution complète, ergonomique et capable de se verticaliser pour répondre rapidement aux enjeux du secteur s’avérait necessaire. L’entreprise s’est laissé séduire par Emarsys pour sa simplicité d’intégration aux systèmes d’information Betclic, et surtout pour sa dimension humaine.
« Emarsys est vraiment un outil complet d’automation du marketing omnicanal. Nous apprécions ses capacités de reporting avancées et la facilité avec laquelle ses fonctionnalités communiquent entre elles. L’équipe est également toujours très proactive et à l’écoute. De nos jours, on trouve des outils CRM très performants sur le marché mais la plupart du temps, c’est à l’utilisateur de s’y adapter. Emarsys est arrivé avec des solutions sur mesure, alignées sur les exigences du secteur », se réjouit Jean-Baptiste Chapelleaubos.
L’utilisation de la plateforme Emarsys s’est concrétisée sur base d’un référentiel client unique, afin de garantir l’expérience mobile attendue par les utilisateurs (dont 75 % ont entre 18 et 35 ans). Les données clients mises à jour quotidiennement permettent à Betclic d’assurer le suivi des activités de navigation, ainsi que du comportement des clients. Le tout étant ainsi centralisé, il devient plus facile de procéder à des segmentations plus fines, et finalement d’entrer en contact avec l’appareil mobile de l’utilisateur en lui envoyant des push hyperpersonnalisés, très rapidement : il suffit de 3 minutes pour que ces push atteignent l’ensemble de la base clients.
C’est également sur les données clients que s’appuie la fonctionnalité Real-Time Interaction d’Emarsys pour envoyer des messages en temps réel. Le joueur peut alors, de manière instantanée, être récompensé s’il gagne, fidélisé s’il perd, et informé de l’événement sportif ou du statut de son compte.
Pierre Dunoyer de Segonzac, Country Manager France chez Emarsys, conclut : « Les chiffres sont particulièrement parlants : depuis le début de notre collabration, Betclic bénéficie d’un gain de temps opérationnel de + 80 %, et le parcours d’inscription clients s’effectue désormais à 100 % via les canaux mobiles. Contribuer à la satisfaction de l’utilisateur final et accompagner nos client dans la réalisation de résultats tangibles étant au cœur de nos activités, nous sommes particulièrement heureux de pouvoir accompagner Betclic dans ce sens. ».