L’automatisation du support aux utilisateurs (outils bureautiques, RH, finance, etc.) est un sujet sur lequel les DSI portent une attention croissante. En effet, après avoir multiplié les canaux et moyens de répondre aux questions et problèmes des utilisateurs en temps réel, ils sont maintenant confrontés à une augmentation constante des contacts au support et de leurs coûts. Il me semble que la convergence entre la nouvelle génération d’assistants virtuels enrichis de capacités cognitives et les bots RPA constitue un moyen efficace répondre à ces enjeux.
Les conséquences de l’expérience employée multicanale
Les DSI déploient depuis plusieurs années un support multicanal, cohérent et de qualité aux collaborateurs. Les objectifs sont multiples : adresser des populations aux profils différents et des niveaux de priorités variés, maximiser la productivité des agents et des collaborateurs, etc. Pour les entreprises internationales, cela implique également d’assurer un support sur de multiples continents et en plusieurs langues. Les moyens de contact mis en œuvre couvrent à la fois la proximité, le téléphone ainsi que les canaux digitaux comme le live chat, l’email, le self-service ou le réseau social d’entreprise.
Les DSI font maintenant face à un volume de contacts et de tickets en constante augmentation. Selon HDI, 69% des organisations de support indiquaient que le volume des tickets aux fonctions de support était en croissance en 2019. Cela a pour conséquence d’alourdir considérablement les tâches quotidiennes de leurs équipes et augmente inévitablement les coûts opérationnels.
Autre constat : les dernières études montrent que le coût du traitement d’un ticket augmente significativement sur la chaîne d’escalade allant du self-care au support le plus élevé proposé par l’éditeur lui-même. S’il est généralement admis que le coût d’un self-care peut-être de2€, le coût d’un ticket traité par un support de niveau 2 voire 3 peut représenter plusieurs centaines d’euros. Par ailleurs, ceci ne concerne que les coûts visibles. Ne sont pas inclus des coûts cachés tels que la durée passée à rechercher une solution par exemple. Les entreprises ont donc un fort intérêt à développer des self-care efficaces afin de réduire leurs coûts et de déplacer la résolution des tickets vers de l’automatisation.
Les innovations qui convergent
La nouvelle génération d’assistants virtuels (dits « bots 2.0 ») permet à la DSI de relever plusieurs défis dont l’optimisation des fonctions transverses de support ainsi que le déploiement de programmes de Digital Workplace[1]. L’expérience proposée au collaborateur s’enrichit, la productivité des collaborateurs et des agents s’accroît, et la marque employeur gagne en attractivité.
Dopés à l’IA (machine learning, traitement automatique du langage naturel, etc.), ces bots 2.0 apportent aux collaborateurs une expérience utilisateur fluide, multicanal (Call bot, Voice bot et Chabot via Teams, Google Chat, etc.) et multilingue dans la résolution de leurs demandes et incidents quotidiens. Verticalisés et déjà entrainés sur des problématiques spécifiques de l’entreprise pour délivrer une valeur instantanée, ils résolvent automatiquement le traitement d’incidents de niveau 0 et 1 et réduisent jusqu’à 30% le nombre d’appels émis vers le support informatique. Fini le temps des plateformes qui nécessitaient de développer son propre bot et dont les capacités se limitaient à pousser de manière impersonnelle des réponses génériques aux questions des collaborateurs.
En parallèle, les DSI investissent massivement dans les solutions de Robotic ProcessAutomation (RPA), tous secteurs et tous métiers confondus. Le cabinet Forrester estime que ce marché devrait atteindre 2,9 milliards de dollars en 2022. Tiré par des licornes comme Automation Anywhere, UiPath ou Blue Prism, le marché du RPA offre la promesse de l’automatisation de tâches répétitives qui pour faire gagner un temps précieux aux employés et aux agents.
Des Digital Workers dédiés au service desk
Dans le domaine du support aux collaborateurs, il me semble que la convergence entre la nouvelle génération d’assistants virtuels enrichis de capacités cognitives et les bots RPA va dans le sens de l’histoire. On pourrait comparer cette association à la combinaison entre le cerveau et les bras/jambes. Pour traiter une requête simple qui ne nécessite à priori pas de compétence technique spécifique, le couplage des deux technologies apparaît évident et devient de l’ordre du réflexe.
Ces nouveaux services d’automatisation des fonctions support sont en train de devenir des Digital Workers[2] à part entière : des robots prendront en charge d’un certain nombre de requêtes, qui constituent actuellement le « reste à faire » des équipes surchargées.
Par ailleurs, les acteurs du RPA tendent aussi à verticaliser leurs solutions pour offrir des Robots prêt à l’emploi souvent appelés « attended bot » par exemple dans le domaine du service desk.
Ainsi, les Chatbots et les solutions de RPA s’alignent et se complètent progressivement pour augmenter la valeur instantanée pour leurs clients.
De la valeur pour l’utilisateur comme pour l’agent
Cette convergence est génératrice de valeur, pour l’utilisateur comme pour les équipes en charge du service desk. Côté utilisateur, cette prise en charge de bout en bout de sa requête – depuis l’émission du ticket d’intervention et la compréhension de sa demande jusqu’à la réalisation de l’action et à la clôture du ticket – permet d’obtenir une réponse immédiate, 24/7 et garantit un haut niveau de support, sans erreur humaine.
Du côté des équipes en charge du service desk, l’automatisation réduit la pénibilité induite par la gestion de tâches fastidieuses et récurrentes, diminue les risques d’erreurs, rend possible un pilotage détaillé et complet des demandes gérées, et favorise le « travail augmenté » puisque l’escalade vers un interlocuteur humain sera dorénavant réservée aux demandes complexes.
Le couplage de ces deux technologies s’avère particulièrement utile et probant pour gérer par exemple des demandes d’IT service desk de type génération de code wifi visiteurs, réinitialisation de mot de passe / codes perdus, incident sur une application métier ou déblocage de compte, tout un ensemble d’interventions qui pouvaient nécessiter précédemment la mobilisation d’un administrateur.
Pour conclure, je dirais que faire collaborer assistants virtuels et bots RPA verticalisés est à mon sens la meilleure combinaison pour accélérer la modernisation des services support de l’entreprise. Alors, innovons et faisons de 2020 l’année des bots 3.0 !
[1] Environnement numérique de travail
[2] Collaborateur virtuel