L’enseigne de mode féminine Pimkie a choisi la solution de Feedback Management de Critizr pour écouter ses clientes à chaque étape de leur parcours.
Depuis le mois d’août dernier, Pimkie collecte l’avis de ses clientes, permet à ses équipes en magasin de suivre l’évolution de la satisfaction client et surtout : de répondre eux-mêmes, en local, aux commentaires de la clientèle. En collaborant avec Critizr, l’enseigne tend à s’appuyer sur la data collectée pour impulser des plans d’actions afin d’améliorer l’expérience client.
Ecouter ses clientes à chaud, à chaque étape
Depuis le 1er août, la solution de Critizr est connectée à 581 magasins Pimkie, dans 6 pays : France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne et Autriche ainsi qu’aux 6 sites e-commerce.
Soucieuse de soigner l’expérience client omnicanale, l’enseigne sollicite l’avis de ses clientes, peu importe leur parcours : après un achat en magasin ou via le site e-commerce de la marque, post livraison, et après une interaction avec le SAV.
Critizr collecte également les avis spontanés, laissés sur les fiches Google My Business (GMB) des magasins, et invite ses clientes à s’exprimer sur leur expérience en déployant de la PLV en boutique.
« Chez Pimkie nous avons toujours écouté les clientes, mais avec un process irrégulier. Cette fois, nous sommes entrés dans une démarche d’une autre dimension. Nous cherchions un partenaire capable de nous emmener plus loin en nous permettant d’écouter nos clientes sur tous les points de leur parcours. Plus vite aussi : Critizr a déployé sa solution en un temps record. « commente Hélène Moittié, Head of Customer Excellence.
Du siège au local
La customer centricity étant l’un des enjeux majeurs de différenciation des enseignes de mode, Pimkie a revu son organisation interne pour mettre la cliente au cœur de ses actions. Le NPS n’est plus seulement un outil managérial mais un outil de mesure, permettant de passer à l’action ; Un poste de Customer Experience Manager a par ailleurs été créé pour identifier les sujets remontés par les clients devant faire l’objet d’actions prioritaires, en collaboration très forte avec la Responsable étude et connaissance clients, garante de l’analyse des feedbacks.
Les responsables de magasin et les vendeurs peuvent consulter, chaque jour depuis leur caisse et leur mobile, les notes et les commentaires des clientes, et leur répondre directement. Pour les sensibiliser sur la nécessité de soigner la satisfaction client, les équipes sont challengées autour des indicateurs de satisfaction.
D’autre part, la donnée collectée par Critizr leur permet de comprendre facilement quels sont les leviers d’amélioration à activer.
Aux côtés de Critizr, Pimkie a pour ambition de former et d’informer 100% de ses équipes à sa démarche d’écoute client.
« Pour nous, la customer excellence, c’est le résultat de l’addition : écouter + agir. Tout ce que Critizr nous permet de collecter à vocation à être analysé pour proposer des parcours ultra personnalisés à nos clientes. En nous organisant, depuis le siège, autour de l’écoute client et en donnant à nos équipes en magasin les moyens de converser avec leurs clients, nous entendons résoudre tous les irritants identifiés grâce à la solution » complète Hélène Moittié.