Avec la mise en place d’une road map collaborative, vous changez totalement de positionnement et cassez les codes et l’organisation traditionnelle entre un éditeur et ses clients.
S’appuyant sur les technologies de l’information les plus abouties, cela implique un travail et une réflexion transverses engageant de nombreuses parties prenantes. Régie par des méthodes de mutualisation des connaissances et des compétences, ce travail collaboratif demande une grande structuration et beaucoup de rigueur si l’on veut que cela soit pérenne et efficace. Chacun est finalement responsable du résultat et ce n’est pas sans risque !
Pourquoi avoir choisi de vous appuyer sur le travail collaboratif pour réaliser votre road map ?
Ce n’est pas vraiment une nouveauté chez SEFAS !
Depuis toujours nos clients et partenaires influencent notre road map. Nos logiciels sont leurs outils de travail, il est donc crucial pour nous de rester à l’écoute de leurs usages, de leurs projets, de leurs critiques et demandes d’évolution techniques et fonctionnelles. Ces remontées du terrain nous ont permis de faire évoluer notre suite logicielle depuis sa création.
C’est un état d’esprit chez SEFAS. Nous travaillons en transparence avec nos clients, nous partageons nos visions et l’évolution de notre road map lors des COPIL que nous organisons régulièrement chez l’ensemble de nos clients.
Notre suite logicielle s’est ainsi enrichie de nouvelles fonctionnalités au fil des années, en grande partie grâce aux remontées pertinentes de ses utilisateurs.
En toile de fond l’accélération des demandes d’évolutions
Tant que les évolutions au sein des organisations se faisaient à un rythme « normal », nous arrivions à satisfaire et à planifier 80% des demandes d’évolution de nos clients sur une période de 1 à 3 ans. Aujourd’hui, le rythme est différent. Les besoins évoluent vite. Les projets sont menés en mode agile. Les cycles de décision sont beaucoup plus rapides chez nos clients et, de fait, le rythme de sortie de nos versions doit s’accélérer. Dans ce contexte, nous devions industrialiser notre process et nous appuyer sur des indicateurs d’intérêt collectif afin, le cas échéant, d’arbitrer entre plusieurs nouvelles fonctionnalités.
2018: première expérimentation de road map collaborative
2018: première expérimentation de road map collaborativeLors du club utilisateurs 2018, l’expérimentation de l’application de votes et de contributions à la road map de nos solutions a dépassé toutes nos espérances. Au-delà de l’outil précieux de pilotage qu’elle est devenue, elle a créé une réelle dynamique collective. D’une part elle implique et engage nos clients et les rend acteurs de l’avenir de nos produits; d’autre part elle génère un potentiel d’innovation incroyable rendu possible par l’intelligence collective.
Plus globalement, comment se traduit le travail collaboratif en interne chez SEFAS ?
Depuis quelques années, nous avons cassé les silos et regroupé chez SEFAS toutes les équipes en lien avec les clients au sein du Pôle Relation Clients : Commerce, Marketing, Consulting, Formation et Support. Cette organisation pluridisciplinaire permet de faire collaborer des individus de formation et de profils différents autour d’un objectif commun : la satisfaction client. Le marketing produit, garant de la road map est très impliqué dans la réussite de cet objectif et participe régulièrement aux COPIL chez nos clients et aux soutenances commerciales.
Plus globalement au sein de notre groupe DOCAPOSTE, le travail collaboratif s’entend également de manière transversale lorsqu’il s’agit de répondre à un besoin client sur un périmètre complémentaire à celui de SEFAS.
Concrètement quels exemples pouvez-vous nous donner sur l’intérêt de mettre en place un tel dispositif ?
Cette année, nous avons satisfait 65% des votes et 54% des suggestions individuelles issus de la road map collaborative 2018. Les nouvelles fonctionnalités correspondantes sont implémentées dans la road map 2019/2020 ; ce qui permet d’envisager de nouveaux projets chez nos clients, impliquant de plus en plus les utilisateurs métier et la communication digitale. Nous avons également travaillé sur 20% des votes suivants, qui ont fait l’objet d’une étude et sont prêts à être implémentés lorsqu’un projet se présentera. Autre avantage de ce dispositif, notre marketing produit bénéficie d’un input supplémentaire pour construire sa feuille de route et arbitrer ses choix.
Une base installée remarquable et fidèle
Nous avons la chance chez SEFAS d’avoir l’une des plus importantes bases installées en France dans les plus grandes compagnies d’assurance, dans le secteur financier et le secteur public. La plupart de nos clients utilisent nos produits depuis plus de 15 ans; ils sont très attachés à la proximité qu’ils peuvent avoir avec notre R&D, basée en France et accessible notamment lors de nos club utilisateurs. Nos clients sont fidèles et nous souhaitons que cela dure ! Bien évidemment, cette démarche fidélise notre communauté d’utilisateurs et la fédère.
Elle attire également de nouveaux clients, séduits par cet état d’esprit véhiculé par nos équipes mais également par nos clients qui sont devenus nos meilleurs ambassadeurs. Choisir une nouvelle solution de gestion des communications client engage une entreprise sur plusieurs années. Faire le bon choix s’avère compliqué. Au-delà des critères techniques, fonctionnels, ergonomiques de la solution logicielle, il est parfois difficile pour un décideur d’évaluer la qualité de la relation qu’il aura avec l’éditeur lorsque, par exemple, ses besoins dépasseront le cadre du produit ou tout simplement dans les moments difficiles. C’est devenu pourtant une réelle inquiétude des décideurs, fréquemment confrontés à la rigidité de certains grands éditeurs dans les moments difficiles et dont la R&D n’est jamais visible.
Cette démarche est gagnante pour tous.
Comment contrôlez-vous ou maîtrisez-vous le risque type « insatisfaction » en cas de non prise en compte des inputs clients ?
Nos clients comprennent parfaitement que nous ne pouvons pas satisfaire 100% des demandes. Ils acceptent que les choix d’un éditeur soient dictés par une volonté de satisfaire le plus grand nombre de clients. Ils reconnaissent par ailleurs que beaucoup d’éditeurs ont encore une démarche « Top Down » ou une prise en compte des attentes clients suivant des règles qui leur semblent opaques.
La transparence pour objectif
Ce temps nous semble révolu. Nous sommes à l’ère de la transparence, de la co-construction et du « customer centric ». Partager des avis, c’est ce que nous faisons tous; chacun, au quotidien, sur les réseaux sociaux.
La culture du secret, longtemps associée à la R&D des entreprises, n’a plus vraiment sa place aujourd’hui. Nous n’avons rien à cacher à nos clients. Nous avons une relation de confiance permettant d’aborder les sujets en toute transparence. Quand nous expliquons clairement, nos clients comprennent que nous avons des contraintes; des orientations stratégiques ne permettant pas d’aller dans toutes les directions et notamment sur des périmètres fonctionnels sortant de notre stratégie. Nous préférons d’ailleurs dans ce dernier cas avoir recours à des partenariats technologiques afin de satisfaire leurs demandes.
Est-ce une philosophie d’entreprise ou une fibre personnelle particulière pour l’intelligence collective ou bien encore une intime conviction qui vous a poussé dans le sens de l’ouverture ?
L’ouverture caractérise notre suite logicielle. En effet, notre logiciel a toujours été développé dans une logique d’ouverture permettant une adaptation à n’importe quel environnement client : s’intégrer dans n’importe quel écosystème, développer des plugins lorsque nos clients ont des besoins spécifiques… Nos produits sont d’ailleurs tellement ouverts que nous découvrons régulièrement chez nos clients des usages que nous ne soupçonnions pas. La plupart de nos clients se sont approprié nos outils.
C’est donc dans une certaine continuité et cohérence, avec le soutien de la technologie, que nous avons décidé de mettre l’intelligence en réseau. Et dans les faits, cela change tout ! Le potentiel d’innovation est bien plus riche lorsque l’intelligence est collective que lorsque l’on cumule des intelligences individuelles. Le travail collectif, c’est tout simplement du bon sens !