Le numérique fait désormais partie intégrante de notre quotidien et a un impact majeur sur les stratégies des entreprises
AppDynamics, filiale de Cisco et plus grand fournisseur mondial d’APM, dévoile aujourd’hui sa nouvelle étude intitulée “App Attention Index” qui met en avant “l’ère du réflexe numérique” – un changement profond dans la façon dont les consommateurs interagissent avec les services et applications numériques. Cette étude, qui examine la dépendance des utilisateurs à l’égard des applications et autres services numériques, éclaire aussi sur les attentes des consommateurs à l’égard des entreprises et des marques avec lesquelles ils interagissent, leur intolérance croissante à l’égard des problèmes de disponibilité et de performance et l’urgence avec laquelle les marques doivent agir afin de rester pertinentes et compétitives dans un monde où la fidélité aux applications devient la fidélité à la marque.
Une dépendance aux applications en forte croissance
Les technologies numériques ont transformé notre façon de vivre, de travailler et de nous divertir, faisant de l’expérience numérique un élément fondamental du quotidien. Toutefois, de nombreux consommateurs ne savent pas à quel point leur utilisation du numérique a évolué. Alors qu’une personne estime utiliser 6 services numériques par jour, c’est en réalité plus de 32 qui sont utilisés en moyenne en France. Alors que 68% des français estiment qu’ils utilisent beaucoup plus de services numériques qu’ils n’en ont conscience, ils reconnaissent également l’impact positif de ces services sur de nombreux aspects de leur vie quotidienne.
- 60% des français estiment que ces applications réduisent le stress autour des tâches quotidiennes
- 66 % affirment que les services numériques ont amélioré leur productivité dans la vie privée et au travail
L’ère du réflexe numérique est en marche
L’utilisation des services numériques a évolué pour devenir un réflexe à part entière. Alors que les consommateurs avaient une approche consciente et délibérée d’utiliser un service numérique pour effectuer une tâche ou une activité, ils le font maintenant spontanément, sans même le réaliser. 64% des répondants français admettent que les services numériques font tellement partie de leur vie quotidienne qu’ils ne réalisent pas à quel point ils sont indispensables. Au fur et à mesure que ces réflexes numériques se mettent en place, les consommateurs comptent sur eux pour accomplir nombre de leurs tâches quotidiennes.
- Environ deux français sur trois estiment qu’ils ne peuvent se passer de leur mobile plus de 4 heures avant d’éprouver des difficultés à gérer les différentes tâches du quotidien.
- 57% des français interrogés admettent qu’à leur réveil, leur première action est de prendre leur téléphone plutôt que d’adresser la parole à quelqu’un
Une mauvaise expérience numérique a un impact sur les décisions d’achats mais aussi sur le quotidien
A l’ère du réflexe numérique, 71% des français affirment que leurs attentes quant à la performance des services numériques ne cessent d’augmenter.
- 1 français sur 2 serait prêt à payer plus cher le produit ou le service d’une organisation si ses services numériques sont de meilleures qualités que ceux des concurrents.
- Au cours des trois prochaines années, 4 français sur 5 s’attendent à choisir leurs marques en fonction de la richesse des services numériques proposés (mobile, appareils connectés…)
- Plus de la moitié des consommateurs (57%) accordent désormais une plus grande valeur à leurs interactions numériques avec les marques qu’aux interactions physiques en magasin notamment.
L’utilisation régulière de l’application fait partie intégrante de la fidélité à la marque
Les entreprises doivent être conscientes que les consommateurs ont une politique de tolérance zéro pour tout ce qui n’est pas une expérience numérique facile, rapide et intuitive. La recherche montre qu’en cas de problèmes, les consommateurs prendront des mesures décisives telles que se tourner vers la concurrence (42%), et plus d’un français sur 2 est prêt à dissuader activement son entourage d’utiliser un service ou une marque sans en avertir la marque elle-même et de leur donner une chance de s’améliorer.
« A l’ère du réflexe numérique, les consommateurs ne pardonnent plus les ratés numériques. Une expérience client impeccable et donc une performance sans faille sont plus que jamais nécessaires», déclare Danny Winokur, General Manager, AppDynamics. « Cisco et AppDynamics aident les entreprises dans le monde entier à atteindre l’excellence applicative en fournissant des données critiques en temps réel sur le comportement des applications et les performances métier pour identifier les problèmes au plus tôt et permettre une action immédiate ».
Ce que les marques doivent garder en tête pour survivre à l’ère du réflexe numérique
De nombreuses marques investissent déjà massivement dans l’innovation numérique pour fidéliser leurs clients et augmenter leurs revenus. Mais, si elles ne surveillent pas les performances, elles risquent fortement de perdre des clients insatisfaits. Cependant, il existe des mesures simples à mettre en œuvre pour relever ces défis, et, en retour, répondre aux attentes des clients, qui ne cessent d’évoluer :
- Mettre l’accent sur la performance des applications
La mise en œuvre d’une solution robuste de gestion de la performance applicative permet aux entreprises de sanctuariser l’expérience utilisateur
- Aligner la performance sur les objectifs de l’entreprise
Mesurer et analyser la performance des applications, tout en établissant une corrélation avec la performance métier garantit que les services numériques sont toujours alignés sur les objectifs de l’entreprise, tels que l’expérience client delivrée et les revenus
- Prendre des décisions et agir sur la base d’une vision factuelle
Pour fournir des expériences numériques exemplaires, il faut surveiller en temps réel l’ensemble de la pile technologique, de l’appareil du client à l’application back-end et au réseau sous-jacent.
« Il y a une énorme opportunité de redéfinir ce que signifie proactif pour les entreprises. Aujourd’hui, de nombreuses personnes pensent qu’elle espère détecter un problème avant le client ou avant que les gens ne commencent à se plaindre sur les réseaux sociaux. Les consommateurs d’aujourd’hui ne toléreront plus aucune mauvaise performance numérique. Les entreprises doivent donc passer à un modèle où la proactivité signifie identifier le problème avant même qu’il ne se produise. » Arnaud van Rietschoten – Vice-président IT Service Management et Digital Workplace, Groupe Emirates.