Dernier exemple en date, le passage du e-commerce au commerce vocal. Si ce volet du commerce conversationnel n’en est qu’à ses débuts, il n’en représente pas moins l’avenir du commerce avec un chiffre d’affaires estimé de 40 milliards de dollars dans le monde en 2022.
En effet, le commerce conversationnel prend de plus en plus de part de marché pour apporter toujours plus de satisfaction client. Avec l’annonce récente du déploiement du RCS, CM.com dévoile 3 raisons essentielles afin d’adopter une stratégie de C-commerce :
A quoi sert le commerce conversationnel
Le commerce conversationnel consiste à établir un dialogue entre les entreprises et les clients à travers des canaux de messagerie préférés, des outils de gestion des données et des solutions de paiement. Il s’agit de proposer une interaction continue via le bon canal et au bon moment. Les consommateurs sont de plus en plus habitués à être en contact avec les entreprises par tous les moyens disponibles, non seulement sur les canaux traditionnels (e-mail et téléphone) ou les médias sociaux, mais aussi sur les applications de messageries instantanées comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage. Cela est devenu une habitude quotidienne de communiquer aussi bien avec les marques comme SushiShop, Accor Hotels, Etam, qu’avec ses amis. Chaque personne possédant un smartphone dispose d’une ou plusieurs applications de messagerie installées sur son téléphone, ce qui permet de viser le canal le plus juste pour faciliter l’interaction avec des entreprises. Que ce soit sur Facebook, Instagram et WhatsApp, 100 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde. Ces leviers sont donc aujourd’hui les meilleurs canaux stratégiques en matière de C-commerce qui permettent aux utilisateurs de ne plus se préoccuper de télécharger d’autres applications liées à l’entreprise ou encore de créer plusieurs comptes.
Les canaux de messagerie deviennent de plus en plus fonctionnels
En répondant simplement aux questions des clients, l’entreprise communique certes, mais passe à côté de nombreuses opportunités. Il est donc essentiel d’utiliser les canaux de messagerie de plusieurs façons pour interagir le mieux possible et récolter des informations utiles. La messagerie permet notamment :
- D’enrichir les conversations
Avec l’augmentation du nombre de fonctionnalités et des types de canaux, les conversations sont plus faciles à enrichir. Partagez des photos, gif, videos, liens et plus encore pour alimenter la conversation et créer un lien de confiance et de proximité avec les consommateurs. - De passer à l’action
Mais l’un des avantages majeurs du commerce conversationnel reste sa capacité à faire agir le client. Prendre un rendez-vous ou effectuer un achat peut se faire en un clic et sans avoir à quitter l’interface de chat, à créer un compte ou télécharger une nouvelle application.
L’air du paiement digital
En Chine, le scénario suivant est assez classique : quand quelqu’un souhaite partir en vacances, le réflexe adopté est de se rendre sur KLM à travers WeChat, pour acheter un billet d’avion puis payer via l’empreinte digitale. Toute cette opération se déroule au sein de WeChat ; plus besoin d’application ou d’autres sites web. Bien que cette application ne soit pas utilisée en Europe, des canaux similaires utilisant les mêmes fonctions et solutions existent – comme, par exemple, le RCS.
Avec l’introduction d’Apple Pay, en combinaison avec Apple Business Chat, les paiements mobiles sont de plus en plus adoptés par le public en Europe. Par exemple, en Allemagne, Vodafone est l’une des premières entreprises à commencer à utiliser Apple Business Chat pour fidéliser les clients d’Apple. Les utilisateurs à la recherche de hardware ou d’un nouveau forfait téléphonique peuvent directement envoyer un message à Vodafone après avoir trouvé l’entreprise dans Apple Spotlight, sur les cartes Apple ou en utilisant Siri. Les marques qui prennent en charge Apple Business Chat apparaissent avec une fenêtre de message qui sert de point d’entrée dans la conversation.
Google a récemment annoncé qu’il prenait les choses en main en accélérant l’adoption du RCS à travers les canaux de messagerie. La France et le Royaume-Uni ont déjà accès au RCS et serviront donc de banc d’essai pour cette technologie. Grâce au RCS, les entreprises vont pouvoir proposer une expérience client sur-mesure tout en offrant plus de pouvoir aux consommateurs qui adhèrent à ce service. Non seulement le RCS permettra aux consommateurs d’effectuer des achats, mais aussi de recevoir des QR codes, des tickets d’entrée pour participer à des événements et d’effectuer l’enregistrement de leurs vols de manière très rapide. Les consommateurs pourront aussi poser des questions, recevoir instantanément plus d’informations, par exemple sur le match ou le concert auquel ils assisteront. Il s’agit d’une forme hautement personnalisée et sécurisée de communication entre les entreprises et les consommateurs.
