- En raison de frais de livraison plus élevés que prévus, 67 % des Français abandonnent leur panier. C’est l’une des principales raisons du taux d’abandon des paniers e-commerce en France.
- 36 % des Français utilisent leurs paniers comme un outil comparatif de prix.
- 63 % des Français estiment que la simplicité d’un échange ou d’un retour produit optimiserait considérablement leur expérience d’achat en ligne.
SAP Customer Experience dévoile aujourd’hui les résultats de sa nouvelle étude SAP Consumer Propensity, qui met en exergue le comportement d’achat en ligne des consommateurs français. Le taux d’abandon des paniers est un véritable fléau pour les e-commerçants, engendrant une perte importante et poussant les clients à côtoyer la concurrence. Alors, quels sont les freins et motivations qui déclenchent ou non l’acte d’achat en France ?
Les Français souhaitent une expérience fluide de bout en bout
L’expérience utilisateur est aujourd’hui sur toutes les lèvres. Et pourtant, encore trop peu d’acteurs du e-commerce ont pris à bras le corps cet enjeu. Le taux d’abandon du panier en France s’explique majoritairement par des frais d’expédition (67 %) et des délais de livraison (37 %) plus longs que prévus. En parallèle, 63 % des Français déclarent que bénéficier d’un service de retour et d’échange simple optimiserait considérablement leur expérience client.
Par ailleurs, la disponibilité des stocks représente encore aujourd’hui un obstacle majeur à l’acte d’achat pour 28% des Français. Les e-commerçants doivent alors prendre conscience que la chaîne d’approvisionnement impacte considérablement les ventes. L’intégration de systèmes de back-office, et les outils de visualisation en temps réel (sur la disponibilité des stocks en ligne et dans les magasins, et sur les délais de livraison) encourageront les clients à finaliser leur achat.
Certains secteurs sont d’ailleurs plus touchés par le taux d’abandon des paniers, notamment le secteur de la finance (24 %), de la mode et du luxe (22 %) et de l’ameublement (22 %).
« Pour aider les e-commerçants à retenir les consommateurs tout en leur proposant une meilleure expérience, il est critique de pouvoir proposer en temps réel aux visiteurs des articles complémentaires, adaptés à leurs choix, tout comme le font déjà des marketplaces telles qu’Alibaba ou Amazon. Cependant, il faut également être particulièrement transparent sur les frais annexes lors d’une commande afin d’éviter les déceptions au moment du règlement. Grâce aux données en leur possession, les sites peuvent allier leur connaissance des clients ou prospects à l’analyse de leur comportement d’achat afin de monétiser ces « micro-moments » et tirer le meilleur parti de chaque visite sur leur site » a déclaré François Massemin, Head of SAP Customer Experience.
Les Français, des consommateurs indécis
Les résultats de l’étude révèlent également que les Français ont tendance à peser le pour et le contre avant de faire un achat. Ils laissent leurs articles, parfois plusieurs jours, dans leur panier, pour éviter de prendre une décision trop hâtive. C’est d’autant plus notable dans certains secteurs :
- Le secteur de l’ameublement : 42 % des Français déclarent laisser un article dans leur panier pendant plus d’un jour en moyenne
- Le secteur de la finance : 33 % des Français déclarent laisser un article dans leur panier pendant plus d’un jour en moyenne
- Le secteur de la mode et du luxe : 32 % des Français déclarent e laisser un article dans leur panier pendant plus d’un jour en moyenne
Une indécision qui s’explique par le fait que les consommateurs soient particulièrement sensibles au prix. En effet, ils sont 36 % à utiliser leurs paniers comme outil pour comparer les prix et les produits/services. Parallèlement, les principaux éléments déclencheurs de l’acte d’achat s’avèrent être fortement liés aux promotions immédiates. Pour 61 % des consommateurs français, recevoir une offre promotionnelle (réductions, coupons) les inciterait à aller jusqu’au bout de leur achat et 33 % des Français sont friands des réductions immédiates sur un autre produit acheté. Ils sont d’ailleurs 39 % à déclarer que mettre à disposition des outils de comparaison de prix et spécifications avec d’autres produits et services similaires au sein de la marque optimiserait considérablement leur expérience en ligne.
Les nouvelles technologies au service de l’expérience client
Alors que 38 % des Français souhaitent se rendre dans un magasin physique avant de réaliser un achat, les nouvelles technologies jouent un rôle essentiel dans l’optimisation de leur expérience. En effet, plus d’un quart des Français (28 %) estiment que la réalité virtuelle et la réalité augmentée représentent un élément clé pour l’optimisation de leur expérience en ligne, au même titre que l’implémentation d’un chatbot ou d’un service client 24h/24 (20 %).
Mais dans un premier temps, il est primordial de maîtriser les basiques…
À propos de l’étude SAP Consumer Propensity
L’étude SAP Consumer Propensity est une étude mettant en exergue les comportements, les préférences et les attitudes des consommateurs Français à l’égard d’un aspect spécifique du e-commerce. Plus de 600 Français ont été interrogés au sujet de leur utilisation des paniers e-commerce, et leurs motivations/freins à finaliser leurs achats.