Il est indéniable que le Retail fut l’un des sujets phares en 2018 en France. Ceci est en grande partie lié au développement exponentiel du secteur du e-commerce B2C avec un chiffre d’affaires ayant presque atteint les 82 milliards d’euros, et un taux de croissance qui dépasse les 14 %. Ce chiffre d’affaires devrait même excéder les 93 milliards d’euros d’ici la fin de l’année 2018.
Ces données sont aujourd’hui rendues publiques par E-Commerce Foundation qui publie les résultats clés de sa dernière étude, en partenariat avec SAP Customer Experience (anciennement SAP Hybris). Cette étude produit une analyse détaillée du marché du m-commerce en France, mais donne également un aperçu des comportements des consommateurs français, ainsi que les grandes tendances émergentes sur ce secteur.
A l’occasion de la Paris Retail Week, voici ci-dessous les principaux enseignements à retenir.
Le téléphone portable : LE point de référence avant l’achat
L’utilisation du mobile explose, devenant ainsi une réelle opportunité pour les commerçants. L’étude démontre qu’en dix ans, le nombre de commerces en ligne a presque doublé, passant de 23% en 2017 à 41% en 2017 (2018 ?), notamment grâce à l’essor du mobile.
Largement prisé par les Français pour recueillir des informations (75 % versus 68 % pour un ordinateur), le mobile est devenu le point de référence avant tout acte d’achat. En effet, 70 % des consommateurs français l’utilisent pour rechercher les caractéristiques sur un produit avant de l’acheter, 69% pour effectuer des comparaisons de prix sur un même produit, et 60 % pour obtenir des avis et recommandations.
Preuve concrète de son plébiscite, le mobile est également utilisé par près d’un Français sur trois (28 %) au sein même d’un magasin pour comparer les prix d’un produit disponible avec d’autres points de vente. De même, 19% des Français affirment utiliser uniquement des appareils mobiles tout au long d’un processus d’achat et 26 % d’entre eux déclarent qu’ils pensent réaliser plus d’achats sur mobile dans les années à venir.
Le mobile a grandement contribué à l’augmentation du Global Omnichannel Retail Index* avec un score de 34, plaçant de ce fait la France juste derrière la Suède (35) et le Danemark (37) mais encore loin du Royaume-Uni (41).
Le m-commerce doit travailler sa cible Millenials !
L’étude vient balayer une idée reçue à propos des Millenials. Il existe une fracture générationnelle évidente entre les acheteurs en ligne en France, bien que les développements technologiques rapides et l’utilisation accrue des médias sociaux ouvrent la voie à un marché du commerce en ligne de plus en plus robuste. Les personnes âgées de 35-49 ans et de 50-54 ans réalisent encore plus d’achats en ligne (27 % et 24% respectivement) que les 16-24 ans (15 %).
Cette tendance est également observée sur les autres marchés européens. L’achat en ligne via mobile constituera donc un défi majeur pour les e-commerçants. Inspirer les consommateurs à « franchir le pas » et à réaliser leur premier achat (ou plusieurs achats) sur mobile semble un enjeu considérable mais reste à la portée des acteurs du e-commerce. Dans la mesure où 8 % des consommateurs affirment qu’ils réaliseront plus d’achats sur mobile à l’avenir, une marge de croissance et d’amélioration est à attendre.
Repenser sa stratégie mobile pour prendre le cap du m-commerce
Le nombre d’applications mobiles a explosé ces dernières années ; et même si le mobile suit une courbe ascendante, les consommateurs français semblent réticents à l’idée de sauter le pas vers le m-commerce. Ainsi, en moyenne, 2,3 applications mobiles dédiées au shopping sont utilisées pour acheter un produit – Wish et Amazon arrivant en tête de liste sur l’Apple Store et Google Play Store. Seulement 56 % des Français ont déclaré avoir utilisé une application pour acheter un produit/service… contre 70 % qui ont acheté directement à partir du site web du magasin.
Les principales réserves au développement du m-commerce restent principalement liées à la sécurité des données. Ainsi 62 % pensent que la priorité des commerces en ligne est la sécurité des transactions, suivie de la confidentialité des données personnelles (56 %).
Une autre donnée ressort de cette étude : le m-commerce pâtit de la mauvaise conception des sites mobile dans son ensemble, ce qui conduit 41 % des Français à ne pas effectuer le paiement via mobile, et 19 % à penser que les sites mobiles ne sont pas assez ergonomiques et intuitifs pour acheter un produit.
*source : PwC