Le secteur de l’assurance en Europe vit une période difficile face à la nécessité d’opérer sa transformation digitale. Dans un environnement marqué par la rigidité des structures et dans lequel les transactions se font encore fréquemment sur papier, la transition numérique exige du courage et de la persévérance.
Depuis quelques années, le degré de préparation du secteur à passer du papier au numérique suscite des inquiétudes. Les pressions liées au ralentissement de la croissance économique et aux taux d’intérêt bas se répercutent sur les profits, mais la principale préoccupation du secteur reste sa capacité à réussir sa mue digitale.
Dans le cadre d’une étude mondiale, KPMG a interrogé plus de 100 PDG du secteur des assurances au sujet de leurs plans de transformation numérique. Même s’ils sont 61% à voir la disruption technologique comme une opportunité plus qu’une menace, moins de la moitié d’entre eux envisagent d’intensifier leurs investissements dans l’innovation technologique au cours des trois prochaines années.
Les opérateurs d’assurance conservent d’énormes volumes de documents papier durant plusieurs décennies, souvent sur des sites distants pour réduire les coûts de stockage. Accessibles seulement pour le personnel autorisé, ces archives nécessitent une protection contre les catastrophes naturelles et la criminalité. Tout ceci représente un coût qui réduit inévitablement les marges.
Alors que les startups de la fintech proposent des produits innovants optimisés par les nouvelles technologies de l’Internet des objets (IoT), les acteurs traditionnels peinent à réussir la transformation numérique de leurs transactions. Une étude menée en octobre 2017 par Columbus Consulting sur la digitalisation des assureurs français pointe ainsi le fossé important avec les Insurtechs et les Gafa.
Le problème du papier n’est pas facile à régler pour les sociétés d’assurances en Europe. La législation de l’Union Européenne impose notamment la conservation les documents papier d’un contrat d’assurance vie pendant 10 ans, à compter de la date d’expiration du contrat. Dans le cas d’un accident de voiture, l’information doit être recueillie dans un document standardisé rempli à la main, avec une copie carbone quasi impossible à numériser ou à faire lire par une machine.
Est-ce pertinent de numériser toutes les archives papier ? Certainement pas, compte tenu du coût engendré par la numérisation, de l’indexation et du stockage numérique de ces nombreux documents. D’autant plus que la grande majorité des documents archivés ne seront jamais consultés.
Un avenir zéro-papier est-il envisageable ? Certains documents devront toujours légalement demeurer au format papier (même si cela varie d’un pays à l’autre) et certains documents comme les copies carbone ne sont pas numérisables. Quelle est la solution face à ces contraintes ?
Une option viable consiste à jeter un pont entre les mondes numérique et papier, pour tirer parti de meilleures conditions économiques et d’efficacité. Les solutions de capture intelligente de documents, par exemple, peuvent s’appuyer sur les infrastructures d’imprimantes multifonctions préexistantes pour scanner, vérifier, extraire, indexer et acheminer l’information des documents papier, afin de l’intégrer en toute transparence à l’infrastructure numérique des données d’une entreprise. De nombreux processus pourraient ainsi gagner en efficacité mais aussi en rapidité. Les salariés consacrent trop de temps à traiter manuellement les documents papier en cas de demandes d’indemnisation, puis à corriger les erreurs de saisie. Avec l’aide de la capture intelligente, les salariés peuvent scanner et numériser les demandes au format papier à partir du point d’origine, le bureau d’un agent ou un site distant. Le traitement de ces documents administratifs et la recherche des informations sont facilités.
La création d’une passerelle entre les deux mondes permettrait la coexistence du papier et du numérique avec des processus plus cohérents. Dans ces conditions, les opérateurs d’assurance pourraient se concentrer sur les attentes de leurs clients et proposer un meilleur service, plus rentable et efficace.