Forte de sa nouvelle offre en bandoulière (Harmonie Communication Suite, ndlr), voilà SEFAS, filiale de Docapost, lancée sur la route du parcours client omnicanal. Contribuant à la transformation digitale de ses clients, l’éditeur soutient les enjeux au cœur desquels se situe l’inévitable parcours client multicanal. Grâce à une solution unique et modulaire, SEFAS a pour ambition de réduire à sa plus simple expression la mutation numérique des entreprises et cela également à travers des partenariats métiers à valeur ajoutée (Prima Solutions dans l’assurance).
De Open Print à Harmonie Communication Suite
Qui n’a pas connu Open Print ? Suite logicielle éditique culte des années 90 à 2010… Ce moteur de composition dynamique de documents a été au cœur de nombreux projets phares des secteurs de la banque et de l’assurance et bien au-delà. Voilà, les temps ont changé. Le digital est arrivé, s’imposant aux clients qui n’entendent pas rester dans les schémas de la communication traditionnelle. Email, mobile et tous types d’autres supports sont utilisés pour limiter la volatilité du client et satisfaire sa soif d’information ; qu’elles soient réglementaires ou informatives pourvu qu’elles soient utiles et reçues sur le média de lecture qu’il entend. L’entreprise doit donc mettre tout en œuvre pour s’adapter à ce client « nouveau », exigeant notamment en termes de communication. Il leur faut mettre en place tous les outils nécessaires pour accompagner cette mutation du client roi.
Spécialiste de la communication client (CCM), SEFAS est directement positionné face à ces enjeux. Non dénué de créativité ni d’audace, l’éditeur oppose des réponses pertinentes voire des paris mesurés : le premier a été de miser sur son offre refondue en intégrant les différents modes de communication sur une plate-forme unique. Ceci pour une gestion omnicanale des communications clients.
« Nous avons refondu notre offre historique et proposons depuis deux ans un produit unique et intégré pour les documents entrant et sortant » explique Jean-Philippe Khristy, Directeur du pôle Relation Clients chez SEFAS.
« Nous avons refondu notre offre historique et proposons depuis deux ans un produit unique et intégré pour les documents entrant et sortant » explique Jean-Philippe Khristy, Directeur du pôle Relation Clients chez SEFAS.Ainsi est née la solution Harmonie Communication Suite composée de quatre solutions reposant sur une plate-forme technique fédératrice dont l’atelier Designer pour la création et la transformation documentaire ; eAcess, le portail multiservices pour les métiers.
« Rendues ultra simples d’utilisation grâce au travail réalisé avec des ergonomes, les interfaces homme-machine sont faciles d’exploitation et aisées à prendre en main. Dans le cas du courrier égrené qui reste, quoi que l’on en dise, un enjeu important pour les organisations, sachant que chaque jour les utilisateurs Front Office doivent garder contact avec leurs clients devenus très exigeants en matière de réactivité, le module Hubmail constitue un outil précieux. »
La preuve par l’exemple
Partenariat métier pour une verticalité gagnante : Prima Solutions dans l’assurance
Avoir de bonnes solutions, quelles que soient leur maturité et leur adaptation aux besoins, ne suffit pas. « Nouer des partenariats sectoriels avec des acteurs qui comptent dans un domaine donné nous permet de présenter un ticket gagnant à nos clients car nous adoptons une logique stratégique métiers. Cela s’est traduit par de nombreux succès depuis deux ans. » Il en est de même pour les rapports tissés avec les outsourceurs sur les géographies américaine et britanique. « Ceci nous permet de segmenter efficacement notre offre ». Ainsi, dans le monde de l’assurance, « 80% de nos références sont verticalisées. Pour les porteurs de risques, nous avons choisi de travailler en partenariat avec Prima Solutions pour adresser les assureurs et les mutuelles. En fait, Prima Solutions embarque notre offre qui permet de gérer en natif la communication client. A ce jour trois assureurs, dont un bancassureur, bénéficient du fruit de cette synergie », estime Jean-Philippe Khristy.
« Harmonie Communication Suite procure ce qui se fait aujourd’hui de mieux en matière de composition de documents et de communication unifiée omnicanale. Sa simplicité de mise en œuvre et sa facilité d’utilisation nous ont permis d’accompagner nos clients existants sur de nouveaux projets de transition digitale, et de séduire une nouvelle clientèle. »
Plus généralement, Prima Solutions, en intégrant la solution d’éditique et de gestion des communications client omnicanales de SEFAS, a complété et amélioré son offre SaaS de gestion des processus métier assurance. Cela lui a permis d’enrichir les capacités de sa plate-forme Prima Insure. Un tel couplage simplifie et accélère la transformation numérique des sociétés d’assurances. Pour les fournisseurs de ce secteur, ce partenariat permet de faire l’économie d’un double projet à la fois de modernisation d’un back-office métier complexe et hétéroclite d’une part et de l’autre de l’éditique et de la communication client à l’heure où cette dernière met pleinement le cap sur le digital.
Ainsi, les gestionnaires peuvent accéder depuis leur interface métier, et en toute autonomie, aux fonctions de conception et de personnalisation de leur communication client nativement omnicanale dans un contexte de distribution ou de gestion des contrats d’assurance et des sinistres (souscription et déclarations en ligne, paiement dématérialisé…). En fait, la solution d’éditique et de CCM omnicanale de SEFAS permet aux entreprises de répondre à leurs enjeux de transition digitale des processus documentaires en fédérant toutes les communications clients personnalisées et en centralisant leur traitement multicanal (papier et digital), multilingue, multi-destinataires.
Les deux solutions se distinguent également par leur grande simplicité d’utilisation, et par la volonté de donner à l’utilisateur métier tous les outils dont il a besoin pour paramétrer et exécuter son métier en toute autonomie dans un environnement unique. En s’alliant, les deux éditeurs anticipent ensemble l’une des attentes les plus fortes des assureurs et des mutuelles en matière de transition digitale. Celle de simplifier l’intégration de produits tiers mais complémentaires dans un environnement multi-équipé sans harmonie. Un atout supplémentaire dans l’objectif de modernisation des back-offices dans lequel se sont lancés les assureurs.
Une organisation repensée pour une efficacité maximisée
A cette synergie métiers et pour redoubler d’efficacité sur son marché, SEFAS a ajouté une structure dédiée à la relation client.
Le pôle Relation Client, dont le but est d’optimiser les interactions avec les clients ainsi que leur suivi de bout en bout depuis l’avant-vente, permet de mieux suivre leurs besoins et de mieux les satisfaire. « Ce dialogue permanent avec nos clients, allié aux partenariats verticaux, nous permet de nous mettre dans les meilleures dispositions pour mieux servir nos clients ».
La nomination d’André Vital, PDG de l’éditeur, comme directeur des services de confiance de Docapost apporte à SEFAS un atout supplémentaire dans la course à la gestion des documents à valeur probante.
Parti de la composition dynamique des documents de gestion où il a fait largement ses preuves, SEFAS s’est installé au cœur de la communication client passant ainsi sans heurt de l’ingénierie documentaire aux services de confiance, pour coller aux besoins de ses clients.
Le nouveau site Internet de l’éditeur, lancé à l’occasion de ce repositionnement, reste la vitrine la plus significative d’une stratégie qui a placé la satisfaction de ses clients au cœur des préoccupations du groupe international. Il met en avant la nouvelle offre via les attentes de ses clients qui ont suivi les évolutions technologiques et les traduisent à travers l’adoption massive du multicanal ; actant l’évidence que chaque consommateur a le droit d’entrer en contact avec ses fournisseurs selon le support qui lui semble le mieux adapté, au moment où il le veut. Il peut démarrer son parcours client par le téléphone, continuer sur le site web ou en présence physique dans un magasin ou une agence. Dans cette dynamique phygitale, les interactions doivent être soutenues par un système de communication client qui, non seulement permet de garder contact avec lui, mais lui formule des inputs qui vont faciliter son acte d’achat ou de fidélisation, en harmonisant les communications, qu’elles soient papier ou numériques.
Faire bouger et bouger une entreprise de 25 ans, leader sur un métier de production n’est pas chose simple. Le monde de la gestion documentaire fourmille de nouveaux acteurs plus innovants et plus gloutons les uns que les autres… Initialement acteur majeur de la communication client sur support papier, SEFAS a su amorcer concomitamment avec ses utilisateurs la mutation vers la communication omnicanale, prenant en compte la problématique digitale de ses clients. L’enjeu étant d’intégrer en les anticipant, les besoins et attentes d’un marché désormais en permanente évolution dans lequel maîtrise de l’échange rime avec satisfaction client. Agile depuis toujours en fait, SEFAS a déjà préparé demain !
Emmanuel Mayega, journaliste indépendant pour DOCaufutur