La notion de « Consom’Acteurs » trouve toute sa mesure lorsque l’on parle de la tendance du Do It Yourself (DIY ou faire soi-même en français). Non seulement le consommateur s’attache à faire lui-même les choses, mais son parcours d’achat en est également modifié. Selon l’ObSoCo, 8 Français sur 10 se disent adeptes du DIY et principalement d’activités telles que le bricolage (61%) ou le jardinage (57%) et cet engouement n’est pas près de faiblir.
Identifier les comportements des Consom’Acteurs
A l’origine, le DIY est un acte individuel qui satisfait des notions d’accomplissement pour avoir réussi à réaliser seul(e) une activité. L’arrivée du numérique et notamment des réseaux sociaux et des plateformes collaboratives a changé la donne puisque ces réalisations sont aujourd’hui présentées à travers le partage de contenus (photos, vidéos, blogs et forums de discussion) auprès d’une cible plus large.
L’activité conversationnelle a explosé en même temps que les blogs spécialisés (Opinion Way recensait plus de 550 000 blogs de DIY en 2013 et 30% dans la blogosphère féminine), les chaînes YouTube et les pages Instagram ou Pinterest. L’analyse de toutes ces conversations apparaît comme un sésame pour les marques et les distributeurs qui doivent absolument adapter leur stratégie afin de pouvoir répondre précisément aux besoins de ces Consom’Acteurs.
Offrir une expérience client adaptée
Certaines enseignes ont bien compris l’urgence et l’enjeu d’adapter leur stratégie client à la tendance du DIY en proposant des relais adaptés comme la mise en place de site Web collaboratif (La dépanne de Mr Bricolage) ou l’organisation de cours dédiés qui remportent un véritable succès et garantissent une forte affluence en magasin.
Autre aspect à prendre en compte pour les enseignes et pour les marques, les futurs acheteurs sont nombreux à sonder les avis sur le Web et confirment que les contenus publiés par les consommateurs eux-mêmes les aident à se faire une idée sur le produit. Selon une étude Bazaarvoice1, 63% des acheteurs d’articles de bricolage lisent les avis en ligne de leurs pairs. Pour chaque euro dépensé en ligne sur l’achat d’articles de bricolage, influencé par la lecture d’avis, 2 euros supplémentaires sont dépensés en magasin après consultation d’avis en ligne. Le parcours d’achat a donc été modifié par les consommateurs qui trouvent, dans les avis clients ou les photos et vidéos postées sur les réseaux sociaux, l’aide dont ils ont besoin pour passer à l’acte d’achat. Ainsi, beaucoup de distributeurs font du «click and collect» une priorité comme Leroy Merlin qui permet à ses clients de retirer leurs achats en magasin 2h après leur commande.
Engager sa communauté et booster ses ventes grâce au Contenu Généré par les Consommateurs (CGC)
54% des consommateurs interrogés dans la catégorie 25-34 ans
et la moitié des 35-44 ans confirment être influencés par le CGC²
Aujourd’hui, une mauvaise notation, une photo taggée négativement, un commentaire défavorable peut avoir un impact catastrophique sur la vente de produits. Il est donc indispensable de repenser sa stratégie avant-vente et d’impliquer les consommateurs en amont. Ainsi, certaines marques de bricolage font pré-tester leurs produits avant leur lancement par une communauté de personnes très engagées. Cette initiative permet de collecter des données précieuses et d’adopter la meilleure stratégie de lancement.
D’autres marques ou distributeurs utilisent les avis clients pour influer sur le taux de conversion de leur site e-commerce en aidant les visiteurs à identifier le produit adapté à leurs attentes lorsque le nombre de références est important et que celles-ci présentent une certaine complexité.
Pour les distributeurs, le CGC permet également d’identifier des tendances, de mesurer le taux d’appréciation d’un produit, d’adapter leur référencement et de booster leurs ventes.
Quant aux marques, elles peuvent davantage interagir avec leurs clients grâce au CGC, à la fois pour mieux les comprendre, mais également pour répondre à leurs questions et leur proposer des produits en adéquation avec leurs besoins.
1 Source Bazaarvoice 2017 : Infographie Bazaarvoice
² Source Bazaarvoice 2016 : http://bazaarvoice.com/ROBO