Dans le cadre d’une récente collaboration menée avec le cabinet Forrester, nous avons pu analyser la perception des utilisateurs finaux et des professionnels de l’IT en matière de performances informatiques. Les résultats de l’étude sont plutôt surprenants.
L’étude a révélé un important écart de perception, moins de 20 % des utilisateurs en entreprise estimant que l’informatique répond à leurs besoins métier. La majorité des utilisateurs interrogés estiment également que l’équipe informatique ne livre pas les projets en temps voulu et ne réduit pas la fréquence des problèmes. Ils sont nombreux à penser que leur satisfaction ne constitue pas une priorité pour l’IT.
Mais les départements informatiques sont-ils conscients de ces problèmes ? Apparemment pas. De toute évidence, il y règne un faux sentiment de confiance. 79 % des professionnels travaillant dans ces équipes déclarent qu’une informatique en phase avec les exigences métier constitue bel et bien une priorité, et une majorité d’entre eux ont le sentiment d’accorder la plus haute importance aux souhaits ou besoins des utilisateurs finaux.
Il existe manifestement une fracture : d’une part, les utilisateurs accumulent des frustrations par rapport au niveau de support et de service fourni par le département IT et, d’autre part, ce dernier ne s’en rend pas compte.
On ne peut cependant rejeter toute la faute sur les équipes informatiques. Les utilisateurs admettent ne pas nécessairement leur signaler les problèmes, et ce pour diverses raisons : ils pensent pouvoir les régler eux-mêmes, ne veulent pas s’interrompre dans leur travail ou préfèrent garder le contrôle de leur ordinateur.
Qui dit perte de productivité, dit perte de profit
Ce problème devrait pourtant alerter n’importe quelle entreprise. Plus le fossé se creuse, plus la productivité baisse, ce qui coûte aux entreprises des millions de dollars et provoque une réelle frustration des utilisateurs comme de l’équipe informatique.
Il faut absolument que le département IT se focalise moins sur ses propres indicateurs de performances-clés et prenne davantage en considération les aspects importants pour les utilisateurs finaux. Pour appréhender véritablement leurs besoins, l’équipe IT doit établir une meilleure communication avec eux, en veillant à solliciter et à recevoir immédiatement leurs avis et commentaires. Le but est de déterminer au mieux comment proposer des solutions proactives.
Combler le fossé
La solution réside dans un département informatique qui s’implique proactivement et respecte ses obligations. Les utilisateurs se montrent alors généralement coopératifs en signalant les problèmes et en alignant leurs priorités.
Par Vincent Bieri, Chief Product Evangelist & Co-Founder de Nexthink