Comment la révolution des technologies d’engagement client transforme le secteur de l’assurance – Par Karl Trouillon, Lexmark France

Gagner de nouveaux clients à l’heure du numérique implique une appréhension globale de l’interaction client-fournisseur : lorsqu’un client veut souscrire un nouveau service et contacte plusieurs sociétés, il y a de grandes chances pour que le fournisseur le plus prompt à répondre et le plus pertinent soit le gagnant.

Aujourd’hui encore, construire une stratégie d’engagement client repose sur des éléments matériels et logiciels pour de nombreux secteurs d’activité et notamment celui de l’assurance. En effet, à l’ère digitale, de nombreuses informations sont encore présentes sur papier (documents d’identité, justificatifs de domicile, fiches de paie…).

Ces sources d’information sont multiples et hétérogènes : tout l’enjeu de l’optimisation des processus de gestion de l’information est de les faire converger le plus rapidement possible vers le système d’information de l’entreprise. L’objectif est de transformer la demande client en opportunité commerciale en intégrant ses informations au SI et disposer de toute l’information nécessaire, en quasi-temps réel, pour prendre les bonnes décisions et apporter les bonnes réponses.

Il y a capture et capture, centralisée ou décentralisée

Capturer l’information est donc vital. Les outils de numérisation sont fiables et efficaces depuis de nombreuses années. Les logiciels d’analyse et d’extraction de données à partir des documents numérisés sont également en phase de maturité.

Pour autant, ces outils induisent souvent des délais dans les traitements et affectent la fluidité de la relation commerciale : la tendance 2017 pour l’amélioration de ces processus est le passage d’une capture centralisée à une capture distribuée.

Pour illustrer ce concept, prenons un exemple : une compagnie d’assurance ayant 80 agences en France. Tous les jours, des clients potentiels apportent des documents personnels en agence, liés à une souscription de contrat.

A l’origine, ces documents étaient photocopiés pour être envoyés par voie postale à un centre de traitement (une deuxième copie était gardée en agence) ; une fois analysées, les informations de ces documents étaient intégrées au SI.

Ce mode de fonctionnement induisait des coûts importants (papier, toner, envoi postal) et un délai de 3 jours entre la demande client et la réponse effective sous forme d’une proposition commerciale.

Pour un tel cas d’école, la solution est d’abord de réduire le temps d’acheminement de l’information. En d’autres termes, faire en sorte qu’un document client, dès sa présentation en agence, soit intégré à une chaîne de traitement automatisé.

Au lieu d’en faire des photocopies, le document est directement numérisé au sein de l’agence locale sur des multifonctions (MFP) reliés au système d’information de la compagnie d’assurance. Les informations sont transmises numériquement et non plus physiquement. Ce traitement en temps réel permet de supprimer les délais et les photocopies ; il garantit également le bon acheminement du document. En l’occurrence, ce type de solutions permet de réduire les coûts d’environ 400 000 euros par an et d’améliorer significativement les délais de traitement.

Cependant, capturer directement l’information à la source n’est que la première étape. Permettre à l’agent d’assurance de se concentrer sur la relation client en automatisant la reconnaissance et l’analyse des documents est la véritable avancée en termes d’optimisation.

Plutôt que vérifier la complétude d’un dossier en manipulant des documents manuellement, il suffit à l’agent de les numériser sur le multifonction : les documents sont immédiatement analysés en fonction du contrat souscrit et le résultat de cette analyse est affiché directement sur l’écran tactile du MFP au travers d’une véritable interaction en temps réel avec le SI.

La conformité à la réglementation en vigueur et aux règles internes de l’entreprise est ainsi automatiquement validée et déclenche, le cas échéant, le passage à l’étape suivante dans le processus commercial, pendant que l’agent poursuit sa relation face à face avec le client.

Automatiser même les tâches complexes

La capture robotisée permet de supprimer les tâches chronophages et répétitives, en accélérant les délais de traitement. Concrètement, un robot peut se connecter à un site web, simuler une saisie dans des champs selon un scénario complexe et récupérer le résultat. Pour le secteur de l’assurance, cela peut se traduire par la vérification des certificats de non gage de véhicule et leur intégration dans le SI.

Nous l’avons vu, les outils matériels et logiciels permettent aujourd’hui de transformer le papier en document exploitable par le SI de l’entreprise mais également de le vérifier et de l’analyser quasiment en temps réel. C’est une communication bidirectionnelle qui permet plus de fluidité dans la relation client : les MFP deviennent les assistants du vendeur.

Cette alliance de plusieurs outils décentralisés qui interagissent en temps réel permet de générer des bénéfices en termes de coûts, de productivité, de réduction des délais et de conformité réglementaire. Autant d’avantages qui sont cruciaux pour le secteur de l’assurance.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

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