Pegasystems lance Pega Intelligent Virtual Assistant, la solution qui transforme les bots, simples outils de conversation, en facteurs dynamiques d’interactions

Les nouveaux bots dotés d’intelligence artificielle mettent à la disposition des clients et des employés des assistants digitaux intelligents sur tous types d’interfaces de conversation, de Facebook Messenger à Alexa et bien plus encore

Pegasystems Inc., l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales, lance aujourd’hui Pega® Intelligent Virtual Assistant, un bot doté d’intelligence artificielle (IA) via lequel une application peut se muer en un tour de main en assistant intelligent capable d’agir sur tous types de canaux, des SMS aux emails en passant par Facebook, Alexa ou Slack, pour ne citer qu’eux. Grâce à Pega, le bot franchit un cap pour dépasser le stade de gadget tout juste bon à converser avec des humains ou à récupérer des données et devenir un agent digital sophistiqué qui devance les besoins de l’utilisateur, lui fournit des conseils avisés, s’acquitte de tâches complexes et propose une expérience inégalable.

Malgré le battage médiatique dont ils ont fait l’objet, les chatbots et assistants virtuels d’aujourd’hui sont loin de proposer les expériences quasi humaines qu’ils étaient supposés offrir. Les clients et employés doivent donc se contenter d’interactions unidimensionnelles, dans un langage manquant de naturel, et ne peuvent déléguer que les tâches les plus rudimentaires à faible valeur ajoutée. La nouvelle enquête internationale de Pega sur l’intelligence artificielle montre que seuls 20 % des consommateurs préfèrent un service client de type chat et que 80 % souhaitent toujours avoir affaire à un humain lorsqu’ils s’adressent à une entreprise. En parallèle, les développeurs peinent de plus en plus à construire et à faire face à la multiplication des bots pour les derniers canaux en vogue et à assurer une continuité d’expérience entre tous ces canaux.

Intégré à la plate-forme Pega®, Pega Intelligent Virtual Assistant surmonte ces difficultés en greffant les applications Pega Enterprise à toute interface de conversation. Il transforme ces canaux en assistants intelligents qui permettent de personnaliser réellement le service client et de travailler efficacement en s’exprimant de façon naturelle, par la voix ou le texte. Une avancée qui rend les bots plus intelligents, plus utiles et plus agréables d’utilisation pour les clients et employés et qui ouvre la voie à de nombreux usages :

  • Un bot d’une banque alerte une cliente qui consulte ses comptes sur Alexa d’un prélèvement suspect, dépose une réclamation pour fraude et lui commande une nouvelle carte bancaire, tout cela au cours de la même session, et en s’exprimant de façon naturelle.
  • Un bot d’un opérateur téléphonique contacté par un abonné via Facebook Messenger l’aide à comprendre pourquoi il a dépassé le quota de données compris dans son forfait, lui propose une formule plus adaptée à ses besoins et active immédiatement l’option pour lui permettre de continuer à suivre le livestream du match au sommet du week-end.
  • Un bot du service d’assistance informatique interne à une entreprise aide une employée à diagnostiquer un problème sur son ordinateur portable en lui posant une série de questions, ouvre un ticket auprès du service informatique et la met automatiquement en liaison avec un membre de l’assistance technique si le problème s’avère trop compliqué.

Forte de plusieurs décennies d’expérience dans le domaine des technologies de gestion de la relation client et d’optimisation des processus métiers, Pega fournit la solution bot la plus complète du marché et la seule à rassembler :

  • Une intelligence artificielle dotée de capacités d’analyse prédictive et de prise de décision qui « détecte » les besoins de l’utilisateur et lui propose la bonne solution au bon moment, pour un service personnalisé à l’extrême.
  • Des fonctionnalités de traitement automatique du langage naturel et d’analyse textuelle grâce auxquelles les utilisateurs peuvent échanger de façon intuitive, exactement comme ils le feraient s’ils parlaient ou tapaient à l’ordinateur.
  • Une architecture unifiée qui permet de passer en toute fluidité d’un canal à l’autre – ou d’un bot à un conseiller humain si nécessaire – et de reprendre la conversation exactement là où elle s’était arrêtée.
  • Un environnement de développement sans code qui permet à tous les utilisateurs de configurer, de simuler et de gérer facilement le bot afin d’atteindre leurs objectifs professionnels.
  • Des fonctionnalités de gestion de cas et de gestion des processus métier qui agissent en arrière-plan pour rendre l’expérience de conversation plus efficace, plus pratique et fonctionnelle.

Pega Intelligent Virtual Assistant est configuré par défaut pour servir d’extension à Facebook Messenger, Alexa et Google Home. Les utilisateurs peuvent facilement construire leurs propres outils d’extension à d’autres applications de messagerie en vogue comme WeChat ou Skype, ou à des applications de travail collaboratif comme Slack et Yammer. Les entreprises peuvent tester leurs bots grâce au simulateur intégré à l’interface native et vérifier que l’assistant virtuel réagit comme prévu avant de le mettre à la disposition du public.

Disponible dès maintenant, Pega Intelligent Virtual Assistant est voué à devenir une fonctionnalité phare de la Plate-forme Pega, l’environnement de développement d’applications orienté modèle de Pega. Il peut enrichir la plupart des applications Pega – dont les applications de CRM pour les professionnels du marketing, de la vente et du service client, ou les applications Pega personnalisées – de fonctionnalités de conversation avec les utilisateurs finaux. La plate-forme décisionnelle clients Pega® confère à l’assistant virtuel l’intelligence artificielle requise pour analyser des informations, devancer les besoins des clients et prendre les décisions les plus pertinentes.

« Les premières entreprises à avoir cédé à la tentation des bots sont en train de réaliser que, au lieu de les rapprocher de leurs clients via Facebook ou Alexa, ces expériences pèchent par manque de naturel et accentuent de facto le fossé qui les sépare, analyse Don Schuerman, directeur technique et vice-président chargé du marketing produit chez Pegasystems. Grâce à Pega, les bots deviennent plus intelligents, plus faciles à prendre en main et capables d’assurer une continuité de service entre les différents canaux. Nous sommes convaincus que ce modèle est appelé à façonner l’avenir des bots et les modes d’interaction entre les entreprises et leurs clients et employés. »

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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