Le numérique transforme nos modes de vie dans tous les domaines. Le secteur marchand multiplie les nouveaux services digitaux pour faciliter la vie des consommateurs. Le digital est aujourd’hui une opportunité pour les collectivités de simplifier certains services au public et de gagner en efficience dans un contexte de restrictions budgétaires mais aussi de faire émerger de nouveaux acteurs tels que le responsable de la stratégie numérique.
Contraintes et enjeux réglementaires
Les collectivités doivent faire face à de nouvelles transformations sur le plan réglementaire : mise en œuvre de la loi de dématérialisation et application du projet de la loi numérique, évolution de la décentralisation… Depuis la circulaire publiée le 5 avril 2016 par la Direction Générale des Collectivités Locales, l’utilisation d’un Cloud souverain, qui permet de garantir que l’ensemble des données est stocké sur le territoire français, est obligatoire pour les collectivités territoriales. Cela implique « une révision rapide des fournisseurs de solutions Cloud et Datacenter pour l’ensemble des services publics mais également de prévoir des clauses liées à la localisation, la sécurité, la confidentialité, la réversibilité, la portabilité et l’élimination des données dans le système » précise la circulaire. A ces contraintes s’ajoute l’évolution des usages et des besoins des citoyens qui attendent une infrastructure très haut débit performante. En matière d’usages, dans leur vie quotidienne, ces derniers recherchent des sites web enrichis en fonctionnalités avec des téléservices complets. Enfin, le besoin de nouveaux services en situation de mobilité devient incontournable (nouveaux modes de paiement en ligne, alertes par sms…).
Trois priorités se dégagent
Dans ce contexte, une enquête Markess1 montre que les collectivités locales articulent leurs actions autour de trois axes de développement prioritaires : l’amélioration de la relation avec les citoyens, la maîtrise des dépenses et l’augmentation de l’efficacité des agents et, enfin, les synergies avec d’autres collectivités et les perspectives de smarts cities. Pour atteindre ces objectifs, les collectivités doivent donc s’engager plus en avant dans la transformation digitale. Le numérique permettra une gestion de la relation client plus efficace et facilitera les relations entre l’usager et l’administration (transfert de données facilitées, demande d’état civil en ligne…). Cependant, les enjeux de la transformation digitale vont plus loin que les simples améliorations techniques. L’apport de digitalisation doit se traduire, entre autres, par l’aide aux personnes morales et physiques ainsi qu’une meilleure intervention sur l’espace public et ses équipements. Parmi les moyens que fournira la transformation digitale, la communication unifiée offre une panoplie d’outils qui permettront aux agents la mise en œuvre de processus pertinents et efficaces pour répondre aux besoins des citoyens. Cette amélioration des modes de travail des agents reste la préoccupation principale des collectivités.
Des nouveaux interlocuteurs pour accompagner la transformation des collectivités
De tous les outils qui émergent au sein des collectivités on en trouve deux qui apportent une véritable différence dans la réussite digitale :
L’arrivée d’un responsable de la stratégie numérique va permettre de structurer la démarche numérique et faire la liaison avec les entités métiers et la DSI. Il préfigure de la mise en place d’un service dédié au numérique. Très similaire au rôles de CDO (Chief Digital Officer) dans les entreprises, le responsable de la stratégie numérique se concentre sur des projets actionnables rapidement, fédérateurs et permettant d’avoir un impact direct sur le rayonnement de la collectivité ou de faire des gains économiques tangibles. Il travaille d’avantage avec les entités métiers qu’avec les autres collectivités. Parmi les entités métiers les plus demandeuses, on retrouvera en priorité pour des raisons réglementaires, les services financiers et archivages et ensuite les services de communications et les services culturels qui ne peuvent plus ignorer les bénéfices du numérique dans leurs activités.
Un élu moteur: en reprenant l’analogie avec les CDO des entreprises et la sensibilité des comités de directions, on s’aperçoit que la maturité numérique des élus est corrélée à la mise en place de chantier structurant et la sanctuarisation des budgets d’investissements. On retrouve des collectivités qui souhaitent redynamiser leurs territoires ou qui souhaitent les désenclaver et qui vont investir dans des espaces de coworking par exemple pour attirer des nouveaux talents ou qui vont développer les capacités de conférences multimédias pour permettre à leurs tissus associatifs d’échanger avec d’autres entités sans engager des frais de structures prohibitifs.
Quel chemin vers la transformation ?
Aujourd’hui, c’est une nécessité tant organisationnelle que réglementaire : les collectivités doivent se moderniser pour optimiser leurs services et réduire leurs coûts. Pour ce faire, leur première priorité est d’améliorer les communications internes via ces nouveaux outils numériques. Ils doivent dans un second temps permettre de mieux échanger avec les citoyens et de les fidéliser via l’optimisation des services. Au delà de ces deux priorités à court et moyen termes, se dessine en perspective une réalité dans l’évolution de notre rapport au collectif : l’avènement des villes intelligentes (Smart cities). Or, cette transformation déjà en cours commence par cette première étape indispensable de refonte des solutions de communications et d’infrastructure.
Yacine Mahfoufi Directeur Marketing France Alcatel-Lucent Enterprise
1 : enquête menée par la société d’études indépendante Markess auprès de 50 décideurs de collectivités locales 2013-2016
2 : Etude Markess 2013-2016