Dans un monde centré désormais autour du consommateur, l’expérience client est devenue une priorité absolue pour les entreprises. Ainsi, selon les prévisions du cabinet Gartner pour 2016, 90 % des entreprises s’affronteront principalement autour de cet axe, un taux en forte hausse par rapport à ceux de 2014 (36 %) et de 2015 (58 %). Face à l’augmentation des attentes des clients, les entreprises cherchent à se distinguer de leurs concurrents et à limiter le phénomène d’attrition, ce qui n’est pas une mince affaire avec la réduction des budgets et la multiplication des canaux d’assistance à confier à leur personnel.
Face à tous ces obstacles, les entreprises doivent mettre l’accent sur l’efficacité. La solution : créer un meilleur centre de services afin d’aider les agents de service client à faire preuve d’un meilleur rendement, sans pour autant sacrifier la qualité de l’assistance ou la satisfaction client.
Voici cinq conseils pour vous permettre d’améliorer votre expérience client :
1. Utiliser les outils adéquats
Dans les meilleurs centres de services, les agents disposent des technologies adéquates afin d’accroître au maximum leur rendement, tout en optimisant les niveaux de satisfaction client. En effet, le fait d’utiliser les outils adaptés aux différentes tâches permet d’améliorer l’expérience client. Ainsi, l’assistance téléphonique peut être une activité très chronophage en soi, en plus de ne pas être le moyen idéal pour obtenir des descriptions précises des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Mais en l’associant à des fonctions de diagnostic à distance ou d’assistance vidéo, on obtient une meilleure expérience globale : il est en effet bien plus facile pour les agents de résoudre des problèmes en ayant une vue sur les produits concernés. Et pas besoin de réinventer la roue à chaque fois qu’un problème connu se présente : en utilisant la solution de support adaptée, les centres de services auront également la possibilité de résoudre les problèmes routiniers de façon automatisée.
2. Tout conserver au même endroit
Jongler entre différentes plateformes pour récupérer des informations afin de résoudre le problème d’un client est une approche contre-productive et frustrante pour les deux parties. Les agents doivent avoir tous les renseignements nécessaires pour aider leurs clients à portée de main. Les plateformes de service client doivent également pouvoir s’intégrer avec les logiciels pour centres de services, qu’ils soient sur site ou en mode SaaS (systèmes de gestion de tickets, etc.), mais aussi avec des solutions de relation client.
3. Garder tous vos canaux de communication ouverts
Les digital natives (ou « natifs du numérique ») d’aujourd’hui veulent pouvoir interagir avec les organisations d’une multitude de façons. Pour eux, il est normal que les communications ayant eu lieu sur un canal donné soient automatiquement accessibles sur les autres canaux. Cette intégration permet par exemple de transmettre des informations détaillées à un client par e-mail à la suite d’une première session de chat en ligne. Les centres d’assistance doivent proposer plusieurs canaux incluant non seulement les communications par téléphone et par e-mail, mais aussi par chat, par le biais de liens, de SMS, et sur les médias sociaux.
4. Ne pas laisser les processus établis affecter une expérience de qualité
Les frontières entre les différents services d’assistance sont aujourd’hui plus floues que jamais. Avec la prolifération des terminaux, logiciels, applications et contenus, il est possible que vos clients aient du mal à déterminer qui ils doivent contacter pour résoudre leurs problèmes. Pourtant, ils ne devraient pas avoir à se poser cette question tant que leurs soucis sont résolus comme il se doit. Envisagez de confier les tâches d’assistance liées à des terminaux ou à des plateformes de moindre importance à un partenaire, ou de solliciter les ressources d’un tiers, tout ceci dans le but de proposer à vos clients une expérience complète. Les outils pour centres de services peuvent vous aider à mettre en place de tels types d’engagements et à offrir ainsi une expérience d’exception permettant d’accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients.
5. Adopter une solution d’assistance constamment opérationnelle
L’avenir du service client passe par le SaaS (Software as a service). Grâce aux solutions SaaS, plus besoin de perdre du temps et de l’argent à gérer, mettre à jour et assurer le support d’une application, ou du matériel sur site sur lequel tourne cette application. Aucun achat, maintenance de matériel/logiciel ou correctif logiciel n’est nécessaire. En outre, les organisations profitent d’une redondance intégrée et d’une évolutivité à la demande. Avec ce modèle, plus besoin d’assurer une « maintenance » des outils d’assistance ; les entreprises profitent ainsi des gains d’efficacité et de productivité énormes, et renforcent l’engagement et la fidélité de leurs clients.