Précédemment simples canaux marketing, les sites Web sont aujourd’hui des facteurs de production essentiels. En l’absence d’une expérience client satisfaisante, ils brisent la chaîne de valeur, et le chiffre d’affaires de l’entreprise est directement impacté, en dépit de la qualité de ses produits ou services.
Maîtriser la performance digitale est l’une des principales gageures de l’économie Internet, et nécessite un effort conjoint de l’IT et du business. Cela implique de mesurer et gérer les transactions de bout en bout et de les transcrireen informations exploitables. Voici quatre conseils pour vous aider à maximiser vos revenus, construire la fidélité à votre marque, et offrir une expérience numérique engageante en surveillant quelques indicateurs clés de performance des applications.
1 : Ayez un œil sur le niveau de votre e-business en temps réel
Contrôler en temps réel le taux de conversion et de chiffre d’affaires est essentiel.
Une étude récente a d’ailleurs démontré que chaque seconde gagnée sur les temps de réponse permettait à une entreprise d’augmenter son taux de conversion de 2%.
Le 1er ensemble de métriques à ajouter à votre tableau de bord :
- Objectif en chiffre d’affaires
- Taux de conversions
- Principales actions génératrices de revenus
2 : Assurez-vous de la disponibilité de votre infrastructure
Le pire des scénarios, c’est que votre système soit indisponible. Les consommateurs sont frustrés et se tournent versun site concurrent ! Kia et Soda Stream USA en ont fait l’amère expérience lors du Super Bowl 2014.
Pour éviter cet écueil, mettez en place un contrôle de disponibilité de vos systèmes informatiques, la disponibilité devant être mesurée depuis les lieux géographiques critiques. C’est peu onéreux, simple à installer et ne nécessite pas de modifications signifiantes du système d’information.
La métrique à ajouter à votre tableau de bord est :
- La disponibilité depuis mes localisations principales.
3 : Soyez certain que chaque client générant du revenu est un client heureux !
Découvrez le cheminement de chaque utilisateur sur l’application, afin de déterminer avec précision ses actions, la durée de sa visite, les fonctions qu’il a utilisées, et plus globalement quelle était la qualité de son expérience.
La métrique à ajouter à votre tableau de bord est :
4 : Les actions critiques pour votre business aboutissent-elles, sont-elles lentes ou erronées ?
L’indice d’expérience de l’utilisateur est un très bon indicateur pour fournir une vue d’ensemble. Mais certaines actions clés sont à surveiller en particulier, car elles influencent directement le taux de conversion. « Rechercher », « Ajouter au panier », « Voir le panier » et « Payer », ou encore, concernant les sites financiers, « Se loguer » et « Effectuer un transfert » sont des actions très importantes.
Les métriques à ajouter à votre tableau de bord sont :
- Le nombre d’exécutions des actions critiques
- Le taux d’échec par action critique
- Le temps de réponse par action critique
Votre tableau de bord présente maintenant des mesures qui vous permettront ainsi de déterminer – en un coup d’œil – si vos clients sont heureux, si l’entreprise gagne de l’argent, et si il y a des problèmes imminents qui pourraient influer sur la réussite des entreprises.
En conclusion : il est de la responsabilité du métier et de l’IT de définir et d’atteindre des objectifs en termes de taux de conversion et de chiffre d’affaires. Les informaticiens n’ont pas la main sur le portefeuille de produits ou sa commercialisation, mais ils peuvent vous garantir que la performance de l’application n’aura pas d’impact négatif sur le taux de conversion !
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