De retour du futur : une étude de Dynatrace montre que les enseignes qui offrent à leurs clients une expérience mobile décevante le paieront cher: 81 % de la génération Y abandonneront leur panier si le site ou l’appli mobile bugge ou est trop lent.
Dynatrace, éditeur spécialiste de la performance digitale, dévoile les résultats d’une nouvelle étude consacrée aux achats sur mobile à l’occasion des fêtes de fin d’année 2015. Menée dans 5 pays, cette étude révèle notamment que la génération Y (de 18 à 34 ans) impose ses exigences quant aux performances digitales. Ainsi, 81 % d’entre eux abandonnent leurs achats sur mobile ou tablette si le site ou l’application bugge ou est trop lent. Pire : plus de la moitié (51 %) de ces utilisateurs n’hésitent pas à se plaindre de leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux.
L’enquête a été réalisée en ligne par le cabinet Harris Poll pour le compte de Dynatrace.
5 110 utilisateurs de smartphone ou tablette à travers les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Australie ont été sondés courant octobre 2015.
« La part du mobile parmi les canaux de vente devrait une nouvelle fois battre des records pour les achats de cette fin d’année. Pour les commerçants offrant une expérience digitale de mauvaise qualité, les conséquences seront elles-aussi historiques. Les résultats de cette étude auprès de la génération Y sont un bon indicateur de ce que sera le commerce de détail de demain : cette génération est particulièrement exigeante quant à la qualité de l’expérience vécue. Lorsqu’elle est déçue, elle n’hésite pas à le faire savoir sur les réseaux sociaux, explique Erwan Paccard, Directeur de la Stratégie Omnicanal chez Dynatrace. Ce « retour vers le futur » imposé par la génération Y est d’ailleurs en train de modifier radicalement le visage du commerce : désormais, la réussite des commerçants dépend essentiellement de leur aptitude à proposer une expérience d’excellence sur l’ensemble des points de contacts digitaux du parcours client ».
Plus que les générations précédentes, la génération Y est mobile, utilise les réseaux sociaux et attend des expériences de très grande qualité. Une exigence d’excellence digitale qui dévoile ce que sera l’avenir et qui met une pression importante sur les commerçants pour s’y adapter.
Principaux éléments à retenir de l’étude Dynatrace
- Le shopping sur smartphone ou tablette via le web, le web mobile ou les applications mobiles dominera les achats de cette fin d’année 2015 :
- 60 % des utilisateurs de smartphones ou tablettes au sein de la génération Y (42 % sur l’ensemble des générations) prévoient d’utiliser encore plus cette année un appareil mobile pour leurs achats de Noël. Les records déjà élevés de l’an dernier devraient donc être battus.
- La génération Y accélère même le mouvement, puisque 50 % des répondants (46 % en France) prévoient de faire plus d’achats sur mobile ou tablettes qu’en boutiques.
- Au Royaume-Uni, ce chiffre atteint même 60 %.
- Les courses en boutiques elles-mêmes se digitalisent :
- Plus d’un utilisateur de mobile sur 4 (27%), et près de 4 sur 10 sur la seule génération Y (37%), utiliseront leur mobile pour commander leurs cadeaux alors même qu’ils seront en boutique.
- 62 % de la génération Y (55 % en France) utiliseront également leur smartphone ou tablette en boutique pour comparer les prix, lire des avis ou télécharger des coupons de réduction.
- Aux États-Unis, ils sont même 71 % à le faire.
- Une baisse substantielle de chiffre d’affaire, conséquence d’une mauvaise expérience digitale :
- 75 % des répondants (81 % de la génération Y) déclarent abandonner leur panier et faire leurs courses ailleurs si le site ou l’application mobile bugge ou est trop lent.
- La génération Y allemande est la plus sévère à ce sujet : 87 % abandonnent le site pour faire leurs achats ailleurs, tandis que les Français sont dans l’exacte moyenne (81%)
- Si la page ne s’affiche pas en 3 secondes ou moins, 47 % des utilisateurs de mobiles (49 % pour la génération Y) iraient voir ailleurs.
- Si 68 % tentent de rouvrir une fois une page plantée, ils sont 32 % à quitter immédiatement le site ou l’application pour se tourner vers la concurrence.
- La réputation des commerçants mise en jeu :
- La marque étant aujourd’hui principalement représentée par son site ou son application, une expérience digitale de mauvaise qualité est rapidement connue de tous, et la réputation de la marque en pâtit fatalement. 51 % de la génération Y déclarent ne pas hésiter à partager leur mauvaise expérience sur les médias sociaux.
- En Australie, ils sont 59 % de la génération Y à le faire. Suivis de près par les Français, également légèrement au-dessus de la moyenne (55%).
- Portées par la génération Y, les applications mobiles prennent une part toujours plus importante des stratégies omnicanal :
- 54 % de la génération Y préfèrent, lorsqu’ils utilisent leur smartphone ou leur tablette, effectuer leurs achats via l’application de la marque téléchargée sur le store, plutôt que sur le site web de l’entreprise.
- La raison invoquée à cette préférence est, pour 62 % de la génération Y, une meilleure expérience et des performances supérieures via l’appli mobile que sur le site web.
- Un résultat porté à 71 % sur la génération Y au Royaume-Uni, la France restant pour sa part très proche de la moyenne avec 60 %.
« La révolution digitale impacte tous les secteurs, mais plus particulièrement les marchés les plus concurrentiels tels que la distribution, poursuit Erwan Paccard. Le comportement et les attentes des consommateurs évoluent rapidement, mettant alors les entreprises en danger. Heureusement, une Gestion de la Performance Digitale, notamment au travers de tableaux de bord contextuels, permet aux différentes équipes – développement, opérations IT et métiers – de mieux collaborer, afin de proposer une expérience digitale d’excellence, et ainsi maximiser les chances de succès de l’entreprise ».
