Ralentissements, bugs techniques… : SharePoint n’est pas exempt de dysfonctionnements nuisant potentiellement à sa réputation et à l’adhésion de ses utilisateurs. Une bonne gestion de la performance peut néanmoins pallier ces problèmes en offrant aux équipes en charge du support une nouvelle visibilité sur l’expérience des utilisateurs.
Lancé en 2001, SharePoint a connu une croissance spectaculaire, jusqu’à être, quinze ans plus tard, la solution professionnelle de travail collaboratif la plus utilisée dans le monde. Microsoft déclare ainsi avoir vendu plus de 150 millions de licences SharePoint dans le monde en 2012. Et en 2014, un tiers des entreprises du CAC40 utilisaient SharePoint pour leur réseau social d’entreprise (RSE). Pourtant, malgré ce succès retentissant et une maturité technique et fonctionnelle bien acquise, les solutions SharePoint restent empreintes d’un certain scepticisme, en particulier auprès de ses utilisateurs finaux.
Ces derniers peinent en effet à adhérer totalement au produit et le font savoir : trop de dysfonctionnements, trop de clics, trop de ralentissements… En bref : trop de problèmes qui pénalise l’efficacité de son utilisation au quotidien.
Un système mature mais faillible
Ce manque d’adhésion peut être mis sur le compte de trois éléments, dont le premier est lié à la nature même de l’outil. SharePoint est en effet conçu comme une plateforme dynamique qui évolue en fonction des contributions de ses utilisateurs. Véritables créateurs de contenus, ces derniers peuvent faire évoluer l’arborescence de la plateforme, en y ajoutant des documents, des espaces de travail, des pages, etc. en fonction de leurs besoins. L’architecture est donc par définition mouvante et peut, au fur et à mesure de ses évolutions, perdre en ergonomie et en intuitivité.
Or, ce défaut est directement corrélé à un deuxième facteur de non-adhésion : le manque d’accompagnement des utilisateurs dans la prise en main de l’outil. Nombre d’entreprises sous-estiment les ressources à allouer à la formation et au suivi des utilisateurs, en particulier dans l’acquisition de bonnes pratiques de contribution. S’ensuivent des usages inadaptés et contre-productifs qui participent à la mauvaise appréhension de la plateforme par ses contributeurs. Enfin, troisième élément : la performance. Comme pour n’importe quelle autre application, les utilisateurs attendent de leur plateforme SharePoint qu’elle leurdonne accès rapidement à l’information dont ils ont besoin. Et le moindre temps de latence,ralentissement ou bug d’affichage suffit à désapprouver la solution tout entière. Cette faiblesse n’est pourtant pas inéluctable. Elle résulte souvent d’un manque de visibilité de la part des équipes support, à la fois sur les actions des utilisateurs et sur l’environnement SharePoint lui-même.
Des solutions traditionnelles insuffisantes
En matière de gestion de la performance, les administrateurs et développeurs de plateformes SharePoint ont encore trop souvent tendance à soigner les symptômes au lieu de se pencher sur leurs causes profondes. Des outils traditionnels de surveillance de la performance (par exemple, SCOM) leur permettent de détecter des consommations CPU anormalement élevées ou des mémoires saturées. Ils se contentent alors souvent d’ajouter du hardware pour palier les potentiels ralentissements. En d’autres termes, de contourner le problème plutôt que de chercher à en analyser l’origine.
Ainsi, lorsqu’un utilisateur remonte un incident, il y a fort à parier que la solution apportée soit satisfaisante de son point de vue. D’une part, parce que, faute de langage commun, le support ne réussira pas toujours à reproduire l’incident constaté. D’autre part, parce que selon l’origine réelle de cet incident, le simple ajout de matériel s’avérera inutile. Or, quand on sait l’importance d’offrir à ses utilisateurs des applications de qualité, performantes et fiables, on ne peut plus aujourd’hui se contenter de mettre un pansement sans chercher à soigner la blessure, en particulier dans un environnement SharePoint qui évolue sans cesse au gré des contributions et des usages propres à chaque organisation.
Gérer la performance du point de vue de l’utilisateur
L’objectif, dès lors, est de se concentrer sur l’expérience réelle de l’utilisateur, en bout de chaîne, pour identifier et résoudre les problèmes auxquels il est confronté. Il faut pour cela disposer d’outils permettant de suivre une transaction sur l’ensemble de la chaîne applicative depuis le navigateur client, en passant par IIS, puis dans la couche applicative jusqu’à la base de données, et de mesurer le temps d’affichage consécutif à chaque action. Par exemple, si un utilisateur ne parvient pas à ouvrir un document dans SharePoint, l’équipe support doit pouvoir reproduire de manière factuelle toutes les actions successives qui ont amené l’utilisateur jusqu’au document en question. Ce n’est qu’alors qu’elle sera en mesure d’identifier à quel niveau de la chaîne applicative ou de l’infrastructure l’incident s’est produit. En isolant de la sorte la cause d’un dysfonctionnement, on en facilite de fait la résolution.
La surveillance et l’analyse des performances dans SharePoint doit permettre de contrôler la consommation CPU, l’utilisation de bande passante ou le temps de réponse des pages et d’affichage des documents. Une meilleure visibilité dans ce système à la fois complexe et dynamique permet d’agir plus rapidement en cas de problème et de répondre de manière plus efficace aux exigences des utilisateurs. De plus, les technologies à base d’agents rattachés aux processus applicatifs permettent de maintenir le monitoring de SharePoint au fil de ses évolutions successives. Une bonne gestion des performances dans SharePoint permet donc de favoriser l’adhésion de ses utilisateurs et d’optimiser et de pérenniser son utilisation dans l’entreprise. Avec à la clé, un meilleur retour sur investissement pour l’IT et une productivité décuplée des équipes opérationnelles.