Les Fêtes de fin d’année viennent de s’achever et les soldes d’hiver de commencer. En cette période de forte consommation, les Français n’hésitent plus à acheter sur Internet ! Et de nombreux centres d’appel sont mis à l’épreuve.
Mon colis sera-t-il livré dans les temps ? Puis-je bénéficier de réductions supplémentaires avec ma carte de fidélité ? Le produit indiqué sera-t-il soldé ou une autre démarque sera-t-elle appliquée ? Etc. Autant de questions posées en nombre aux agents des centres d’appel à la période des soldes.
L’excellence est de rigueur pour servir un afflux de clients aussi conséquent ! Afin de cerner au mieux les demandes et d’y répondre efficacement, il convient de savoir qui sont les clients, pourquoi ils appellent, quand, à quelle fréquence et dans quel état d’esprit. Mais ce n’est pas tout ! Intégrer la façon dont les dernières communications se sont soldées, les compétences des agents présents dans le centre d’appel et leurs résultats individuels permettra de produire une expérience client à la fois efficace et exceptionnelle.
Aujourd’hui, la technologie et le big data offrent des solutions pour renforcer la performance opérationnelle à des niveaux jamais atteints. Trop beau pour être vrai ? Disons plutôt que la science nous fait parfois aussi des cadeaux !
La plupart des entreprises et leurs centres d’appel détiennent une masse colossale d’informations sur leurs clients qui, dès lors qu’elles sont exploitées scientifiquement, constituent une véritable mine d’or opérationnelle. Quel que soit l’objectif quantitatif ou qualitatif recherché, la voie de l’optimisation est dans ces données.
A titre d’exemple, il est aujourd’hui établi que près de 20 % des appels pourraient être supprimés sans affecter la satisfaction, voire en l’augmentant. En effet 20 % des personnes qui contactent un centre d’appel, le font après une tentative de recherche en ligne infructueuse ! Un chiffre qui n’est pas si étonnant lorsque l’on connaît le (dys)fonctionnement de la plupart des agents virtuels actuels : basés sur des mécanismes de recherche par mots clés. Cette approche est clairement inefficace car elle suppose qu’un utilisateur sait qualifier son problème techniquement lorsqu’il dialogue avec une base de données alors qu’il n’en connaît que les symptômes.
La dernière génération d’agents virtuels, intégrants une véritable intelligence sémantique, permet aujourd’hui de diagnostiquer de façon automatisée un problème à partir des « symptômes » décrits en langage naturel. Leur efficacité s’accroit au fil du temps grâce à des capacités d’auto-apprentissage, elle mêmes nourries par leur exploitation en environnement de production (l’outil est exploité par des conseillers).Tout cela est rendu possible par une exploitation innovante de la masse d’information stockée dans vos bases de données CRM.
Cependant, un agent virtuel, aussi performant soit-il, ne va pas éliminer la totalité de vos appels. Comment traiter de manière optimale ceux qui vous parviennent ? Comment s’assurer que les ressources mises à disposition de ces clients sont utilisées au mieux de leur potentiel ? Là encore, une exploitation intelligente des données peut faire toute la différence.
En s’appuyant sur toutes les informations clients à disposition, il devient par exemple possible de prédire le motif de l’appel d’un client et de diriger ce dernier automatiquement vers l’agent le plus compétent pour l’accompagner. En découle, d’une part, une optimisation de l’utilisation des ressources dans les centres d’appel et, d’autre part, une amélioration significative du taux de satisfaction client. La possibilité de router les appels à forte probabilité d’achat vers des agents au profil plus commercial offre également d’intéressantes perspectives pour augmenter le nombre de ventes. A titre d’illustration, un opérateur téléphonique majeur en Europe a constaté une amélioration de son taux de conversion de 20 % en utilisant ce type de solutions pour une campagne d’appels sortants !
Les centres d’appels doivent être parfaitement opérationnels tout au long de l’année, et plus que jamais lors des pics d’activités tels que les soldes. Ces évènements sont déterminants pour assurer votre chiffre d’affaires. Et, grâce au Big Data, c’est également le un moment idéal pour fidéliser vos clients !