Pas un jour ne se passe sans que la dématérialisation dans les entreprises ne soit évoquée, tant le sujet est incontournable, à la mode, pertinent, perturbant, engageant, etc…
Sans parler de la technique, les bénéfices sont largement mentionnés dans toutes les publications ; j’ai moi-même précisé, dans de précédentes publications, les 5 catégories de bénéfice qu’il y a lieu d’identifier avant de se lancer – dans un projet de dématérialisation comme dans tout projet d’ailleurs !
Mais il est un avantage que peu de publications abordent lorsqu’il s’agit de dématérialisation, ce sont les possibilités de contrôle et de maîtrise que la dématérialisation permet.
En effet, si tout le monde comprend que la dématérialisation permet de réduire les coûts, d’augmenter la productivité administrative, etc… , en revanche, j’ai rencontré peu d’interlocuteurs opérationnels qui perçoivent l’extraordinaire espace de possibilités nouvelles de pilotage qu’offre la dématérialisation.
Dès lors qu’un processus est dématérialisé, il devient possible non seulement de suivre les flux d’information et de document – c’est le rôle des workflows – mais aussi d’insérer des contrôles et des alertes, contextuels et pertinents.
Par exemple, une demande de prêt bancaire peut être suivie dès sa création dans le système d’information, jusqu’à sa bonne fin ; la complétude des documents requis peut être vérifiée également de manière quasi automatique. Le respect des règles d’éligibilité peut être assisté et un contrôle central défini. Enfin, les alertes en absence d’évolution permettent de valider l’exhaustivité des travaux.
Il ne s’agit ici que d’un simple exemple, dont le lecteur aura compris la valeur pédagogique ; tout professionnel pourra, selon ses objectifs, prévoir des indicateurs pertinents qu’il pourrait mettre en place.
Et cette recherche d’indicateurs doit se faire sous deux angles : l’amélioration du « contrôle » au sens français du terme c’est-à-dire vérifier le respect des règles, mais aussi l’amélioration de la « maîtrise », les indicateurs pouvant (devant !) servir à l’opérationnel lui-même, comme par exemple pour le rappel d’un dossier non mouvementé depuis trop longtemps.
Pour mettre en œuvre de tels dispositifs de dématérialisation, encore faut-il avoir une vision claire, complète et exacte des processus concernés et se poser les bonnes questions des indicateurs de contrôle à mettre en place. Cette réflexion doit avoir lieu le plus en amont possible dans la démarche.
C’est à ce prix de réflexion anticipée et approfondie que les retours sur investissement de la dématérialisation peuvent être courts et l’efficacité du pilotage élevé.
Jean-Marc JAGOU
Directeur des Opérations d’EXCEO www.exceo.fr & Président de l’Association Xplor France www.xplor.fr
