La relation client via les médias sociaux est une réalité à laquelle de nombreuses entreprises doivent faire face. Soit elles décident de relever ce défi d’une manière proactive ou bien elles sont contraintes de réagir de façon opportuniste et sans stratégie cohérente aux questions surgissant sur la toile.
Nous savons tous qu’aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à prendre la parole sur les réseaux sociaux, bien souvent au détriment des marques qui ne peuvent maîtriser ces interactions spontanées. Cela ne signifie pas que l’abandon des canaux traditionnels (SAV…), loin de là. Mais les médias sociaux représentent juste une donnée importante qu’il faut ajouter à l’équation.
Une étude* montre que de plus en plus de consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour résoudre leurs problèmes de service à la clientèle. Le bon sens voudrait que nous soyons tous d’accord avec cela, mais prenons le temps de regarder les chiffres d’un peu plus près.
- 57% des clients interrogés utilisent le web pour résoudre leur problème. Parmi eux 33% consultent des forumset 24% visionnent des vidéos tutorielles.
- 4% utilisent Twitter et tentent d’y trouver une réponse.
Sans surprise, ce sont les jeunes générations qui s’éloignent des canaux de service à la clientèle traditionnels. Un pourcentage croissant d’entre eux recourt directement aux médias sociaux pour se plaindre. Ils n’ont plus de temps à perdre au téléphone ou à envoyer des mails !
Nous ne pouvons pas oublier que ces jeunes seront nos futurs clients, et le sont parfois déjà. Leurs habitudes ne changeront pas, il est donc essentiel pour les entreprises que leur stratégie de relation client s’adapte aux attentes de cette nouvelles génération de consommateurs.
Pourtant, malgré l’engouement que suscitent les médias sociaux, les interactions via les canaux traditionnels, en particulier le téléphone, restent encore très importantes.
Lorsque l’on interroge les consommateurs sur les actions à mener pour améliorer « l’expérience client », 68% répondent : « Rendre les numéros de contacts téléphoniques plus faciles à trouver ».
Étrange ? Peut-être pas… En effet, quand nous n’arrivons pas à joindre les marques par téléphone, nous recherchons aussitôt une autre « autoroute ». Nous ne souhaitons pas faire le tour des différents services et passer des heures à rechercher le bon numéro et le bon contact…
60% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux, un gap encore beaucoup trop important que les professionnels doivent absolument réduire.
Que se passe-t-il ? Les entreprises ne sont-elles pas conscientes de l’impact des médias sociaux sur leur image et leurs ventes ? Est-ce aux entreprises de décider à qui appartiennent les médias sociaux et à quoi ces derniers doivent servir ? Pourtant, elles possèdent la technologie, les connaissances et les ressources humaines pour faire face à cette réalité et entrer de plein pied dans ce nouveau type de communication avec la clientèle.
C’est à ces questions essentielles qu’il faut répondre lors de la mise en place d’une stratégie de service à la clientèle.
Votre entreprise est-elle prête?
*The Seven Elements of Great Social Customer Service – By Altitude Software.
Laurent Detournay