91 % d’entre eux estiment que l’analyse des Big Data sera un facteur déterminant pour améliorer l’engagement et la satisfaction des consommateurs au cours des deux prochaines années
La grande majorité des commerçants européens (91 %) estiment que, au cours des deux prochaines années, une meilleure utilisation de l’analyse des Big Data permettra d’améliorer l’engagement client dans les univers de la distribution et du grand public.
Selon une étude réalisée par le cabinet Forrester pour Xerox, et dans un contexte toujours plus concurrentiel entre e-commerce et commerce physique, il n’est guère surprenant de constater que près des deux tiers (60 %) des entreprises cherchent à élaborer des offres clients sur-mesure afin de développer leurs activités.
Pour atteindre cet objectif, 43 % des entreprises du secteur des biens de consommation entendent utiliser le Big Data afin de proposer des offres promotionnelles ciblées et contextualisées en temps réel. Au cours des douze prochains mois, 41 % d’entre elles utiliseront ces données pour offrir une meilleure expérience d’achat en ligne.
Dans un futur immédiat, les initiatives les plus urgentes à mettre en œuvre en matière d’utilisation des méga données sont les suivantes :
- Optimiser l’engagement client en fournissant un « profil unique » du consommateur au travers des différents canaux qu’il utilise. Plus de la moitié (53 %) des entreprises transmettra davantage de données client à leurs centres d’appel dans les 12 prochains mois, aidant ainsi les agents à optimiser le traitement des demandes téléphoniques.
- Une même proportion d’entreprises (51 %) souhaite utiliser les méga données pour obtenir une meilleure adéquation des produits proposés sur tous les canaux, afin de permettre aux consommateurs de trouver les mêmes offres et informations, qu’ils achètent en boutique, en ligne ou via les réseaux sociaux.
Ces données sont issues d’une étude intitulée Big Data in Western Europe Today* réalisée par Xerox auprès de 70 grandes entreprises spécialisées dans les biens de consommation. Cette enquête, qui s’inscrit dans le cadre d’une étude plus large, vise à examiner les opportunités pouvant naître de la mise en œuvre d’une stratégie Big Data au niveau commercial, afin de proposer aux clients davantage d’offres susceptibles de les intéresser.
« Les entreprises du secteur des biens de consommation sont conscientes que la valeur des données peut les aider à développer leurs activités, tant vis-à-vis de l’expérience client que des principaux résultats attendus, » a déclaré Craig Saunders, Director, Analytics Resource Centre, Xerox Consulting and Analytics Services. « Le Big Data a un rôle important à jouer pour mettre en lumière des tendances individuelles de consommation, en générant des informations qui aideront les entreprises à se démarquer de la concurrence. »
L’intégralité de l’étude est téléchargeable via le lien suivant : https://xerox.bz/1cADdoU