A l’approche des fêtes de fin d’année, des milliers de commandes vont être passées en ligne. Face à cette saisonnalité très importante du marché du jouet, les e-commerçants du secteur comme King Jouet sont en première ligne face à des consommateurs soucieux d’avoir leurs commandes à temps. Il est donc primordial pour eux de répondre présent sur la qualité de la livraison, qui reste un point clé de la satisfaction client, d’autant plus pendant les fêtes.
Pour King Jouet « Noël représente une période capitale de notre activité. Nous réalisons près de 80% de notre chiffre d’affaires annuel sur une période de deux mois. Cette saisonnalité est en outre calquée sur une hausse de l’anxiété et de l’exigence des consommateurs. C’est un double défi pour nous : accompagner nos équipes durant ce pic tout en offrant la meilleure expérience de livraison à nos clients. »
Pour assurer une livraison efficace et au plus proche des attentes de ses consommateurs, King Jouet a choisi de mettre en place des solutions développées par ITinSell. « À une époque où la satisfaction client est au cœur de la stratégie du e-commerce, la livraison est trop souvent perçue comme le maillon faible de la relation client. Dans un premier temps, la priorité était de pouvoir fournir à King Jouet des outils lui permettant de maitriser et garantir la qualité de ses livraisons lors de cette période cruciale. Pour se faire, King Jouet a intégré la solution iTrack afin d’anticiper et gérer les incidents de livraison avec une solution automatisée et industrielle. »
Dans un second temps, pour maintenir le contact auprès de leurs clients jusqu’à la livraison de leur commande, King Jouet a sélectionné Btrust. Cet outil leur permet de fournir à leurs clients un suivi personnalisé, proactif et interactif sur leur livraison.
Le bénéfice le plus visible pour King Jouet a été l’augmentation de la satisfaction générale de ses clients. Ces derniers semblent avoir particulièrement apprécié le suivi et le recueil des avis suite à une commande en ligne. Un point important pour l’entreprise, quand on sait que la livraison reste encore aujourd’hui un frein au déclenchement de l’achat sur un site de vente en ligne.
Autres bénéfices non négligeables apportés par les solutions ITinSell : une diminution de près de 70% des appels entrants en lien à des inquiétudes dues à la livraison et une réduction du temps de traitement de ce type d’incidents par le service clients. Un atout pour les équipes, à une période où elles sont déjà fortement sollicitées par des clients effrayés de ne pas recevoir LE jouet tant espéré avant Noël !