Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés « expertes ».
Quels critères prendre en compte pour bien préparer son projet ?
L’une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l’un des principaux assets de l’entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.
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Quel partenaire choisir et quelles données lui confier ?
La sélection du bon partenaire doit s’appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d’un acteur du e-commerce et celle d’un assureur ou d’un professionnel de santé n’est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d’agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.
Quel est l’impact des nouveaux usages sur le type d’interactions à gérer ?
La multiplication des canaux d’échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d’appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s’assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, sms, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.
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Pourquoi s’appuyer sur des équipes formées et maîtrisant les spécificités métiers de l’entreprise ?
Enfin, il est important que les conseillers partagent l’ADN de l’entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu’ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s’entourer d’une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.
Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d’éviter toute désillusion et d’offrir toujours plus de qualité à ses clients.
Samia LAVENIR – Directrice Commerciale BPO chez Cegedim Outsourcing
