- Une marketplace française d’appareils remis à neuf qui a fait le choix d’automatiser ses campagnes de communication
- Adresser le bon message au bon moment et sur le bon canal : défi relevé grâce à l’accompagnement d’Emarsys
Back Market, première marketplace française d’appareils électriques et électroniques remis à neuf par des professionnels certifiés, revient sur sa collaboration avec Emarsys, la seule plateforme omnicanale d’engagement client conçue dans le but d’améliorer les performances des entreprises et de mettre en place des actions de communication client uniques et personnalisées. Les deux acteurs ont démarré leur collaboration en 2017.
Fondée en France en 2014, Back Market a pour mission de rendre les produits reconditionnés aussi fiables que désirables afin de lutter contre l’obsolescence programmée et la surconsommation. Ces produits sont variés et vont du smartphone à la machine à laver, en passant par la console de jeu. En plus d’être une place de marché, Back Market propose un service d’économie circulaire, permettant aux utilisateurs de revendre leurs vieux appareils. L’entreprise propose des produits à des prix vraiment compétitifs (jusqu’à 70 % moins cher), et ne ressent donc pas le besoin de participer à des actions comme le Black Friday. Riche de plus de 300 collaborateurs, le groupe s’est déployé à l’international avec des bureaux à Paris, Bordeaux et New-York et est présent dans huit pays d’Europe ainsi qu’aux États-Unis.
Le choix d’un outil Emarsys unique permettant d’orchestrer la communication et les activités marketing de Back Market
Back Market a souhaité s’entourer des experts Emarsys pour dynamiser ses ventes et fidéliser ses publics grâce aux leviers suivants :
- La réalisation et automatisation de scénarii complexes. Pouvoir, par exemple, faire des chaînes d’e-mails en fonction de différentes segmentations,
- La création de segments plus poussés. Il s’agit d’avoir la possibilité d’intégrer des informations sur une base de données clients avec une vision à 360°, que ce soit par rapport à leur comportement web, leurs données achat et leurs données démographiques,
- La personnalisation des contenus. Grâce aux différents champs cités ci-dessus, il est possible de produire un contenu personnalisé dans les mails en fonction des achats déjà effectués par les clients. IL s’agit de pouvoir afficher les informations produits directement dans les communications et mettre en place des campagnes de retargeting (en français reciblage),
- L’amélioration de la productivité des équipes grâce à un outil plus performant.
« L’outil Emarsys permet de créer des scénarii complexes en englobant l’aspect transactionnel, le suivi des colis, le feedback et le cycle de vie client, l’accueil des prospects et leur conversion, etc. En tout, cela représente plus de 50 programmes automatisés, avec des taux d’ouverture de 35 % grâce à une segmentation et personnalisations plus poussées. On peut donc dire qu’Emarsys joue un rôle central dans l’orchestration de notre communication », explique Steven Truffley, CRM Manager chez Back Market.
Adresser le bon message à la bonne personne au bon moment et sur le bon canal
Une fois les objectifs atteints et pour aller plus loin, Back Market s’est intéressé au timing d’envoi des communications. La solution STO (Send Time Optimization) d’Emarsys et son algorithme d’intelligence artificielle, basée sur une notion prédictive, calcule le meilleur moment pour pousser un message en fonction du moment où les messages précédents ont été reçus, ouverts et cliqués. C’est donc l’historique d’ouverture et d’envoi qui est pris en compte. Résultat : des recommandations individualisées au cas-par-cas, poussées au moment optimal, via le bon canal, sans pour autant accentuer la pression marketing. Un client reçoit en effet un mail par semaine en moyenne.
Les chiffres montrent que cela vaut la peine d’attendre le bon moment : suite à la mise en place de la solution Emarsys, le taux d’ouverture des e-mails est passé de 70 % à 84 %. Cette technique d’optimisation du moment d’envoi porte également ses fruits sur la réduction du taux de perte (churn en anglais) et la réactivation des contacts inactifs. Sur 83 000 clients jugés inactifs dans la base de données, 55 000 ont en effet ouvert l’e-mail dans le contexte d’une campagne de réactivation.
Pierre Dunoyer de Segonzac, Country Manager France chez Emarsys, conclut : « Emarsys apporte un soutien indéniable à Back Market en matière de connaissance client. L’adoption de notre outil CRM représente une véritable évolution pour l’entreprise et nous mettons tout en œuvre pour les aider efficacement et pousser encore plus loin leurs démarches de connaissance client. »