Recommandée pour assurer le suivi des patients pendant la crise sanitaire, la téléconsultation s’inscrit désormais dans la pratique quotidienne des professionnels de santé. Comme tout acte de consultation médicale, elle nécessite la lecture du langage non verbal des patients. Le diagnostic effectué grâce aux questions posées est ainsi appuyé par leurs expressions corporelles.
Medaviz vous propose de décrypter le contact humain en téléconsultation à travers le maintien du suivi à distance, la compréhension du langage non verbal et l’instauration d’une relation de confiance.
Maintenir le suivi en période de crise sanitaire
Avec 10 à 15 fois plus de téléconsultations réalisées pendant le confinement, la télémédecine est entrée dans le quotidien des praticiens pendant la crise sanitaire. Et pour certains patients, cette nouvelle accessibilité à leur médecin a tout simplement été une question de survie, en permettant la continuité de leurs soins. En plus d’éviter les déplacements de patients à risques susceptibles d’être atteints de la Covid-19 ou d’exposer les plus fragiles, la téléconsultation diminue le nombre de patients en salle d’attente.
De nombreux praticiens ont d’ailleurs vu leurs consultations en présentiel annulées au dernier moment, par des patients ne souhaitant pas prendre de risques concernant les cas contacts.
Proposer la téléconsultation à ses patients, de préférence via une solution sécurisée, évite tout risque d’interruption de traitement, ou de retard dans les soins. Cela permet de prendre le relais en attendant la prochaine consultation au cabinet.
Savoir décrypter le langage non verbal en téléconsultation
Si la communication verbale passe par l’intermédiaire des mots, elle ne constituerait que 7% de l’entretien avec le patient. Les gestes, appelés « langage non verbal », sont majoritaires et représentent environ 55 % de l’échange, vient ensuite le langage paraverbal (relatif à la voix) qui en constitue environ 38 %*.
Pour les praticiens, la téléconsultation peut connaître des limites si elle ne permet pas de bien observer le langage non verbal du patient. Cela peut être le cas avec une caméra réglée uniquement sur le visage, ou avec une mauvaise exposition à la lumière par exemple.
Pour faciliter le contact humain, on peut alors demander au patient de se reculer un peu pour pouvoir observer à la fois la posture, les expressions faciales, les gestes, le ton de la voix, les vêtements, la coiffure et l’environnement. Le médecin doit alors en tenir compte pour interpréter et décoder le langage du patient, afin de saisir sa demande.
Assurer au patient un cadre sécurisé pour se confier
Si chaque médecin possède ses propres capacités relationnelles, il est possible de s’aider avec des outils de communication qui apportent au patient un sentiment de confiance et de sécurité. Ils lui permettent d’échanger, parfois plus facilement que lors d’un rendez-vous en cabinet, via un écran interposé.
Pour cela, le choix du décor derrière le médecin, l’absence de bruit ou d’interruption sont essentiels. Ils rassurent le patient quant à la confidentialité de l’échange. Ensuite, il est important de prendre le temps d’instaurer confiance et empathie envers le patient avec un questionnement ouvert et une reformulation, pour s’assurer que le message est bien assimilé.
Un patient qui se sent compris est davantage disposé à s’ouvrir et partager ses expériences, même les plus douloureuses. Avec l’augmentation inquiétante des syndromes anxio-dépressif liés à la crise économique et sanitaire actuelle, la téléconsultation se prête favorablement au maintien d’un lien médical permettant d’aider le patient au plus tôt de la maladie.
*d’après les études sur le langage non verbal d’Albert Mehrabian.