Les derniers mois ont été mouvementés pour les commerçants français, notamment avec les deux confinements qui ont marqué l’année 2020 et dont l’impact économique sur certaines enseignes est conséquent. Pour tenir le cap, bon nombre de ces commerçants ont basculé vers la vente en ligne afin de compenser la perte de clients dans leurs points de vente et traverser cette période inédite. Bien que le gouvernement français ait décalé la journée du Black Friday au 4 décembre pour permettre aux commerçants de rouvrir leurs portes aux clients le 28 novembre, en vue des fêtes de fin d’année, l’expérience en ligne doit rester une priorité pour faire des bénéfices et être conformes aux restrictions sanitaires.
Pour Aishling Finnegan, responsable de la transformation digitale chez Conga, dans le contexte actuel, les enseignes ayant pris de l’avance dans leur digitalisation au cours des derniers mois seront probablement les plus compétitives sur les prochaines semaines :
« Lorsque la France et le reste du monde ont basculé en confinement pour la première fois en mars dernier et que la plupart des points de vente ont dû fermer leurs portes, la nécessité de faciliter les ventes en ligne s’est accrue du jour au lendemain. Bon nombre de commerçants se sont précipités pour mettre en œuvre ou « bricoler » les processus informatiques existants, afin de répondre à la demande croissante des clients. Ce besoin s’est renforcé en octobre lors du second confinement et face à la nouvelle fermeture des commerces qui ont tenté, pour ceux qui en avaient la possibilité, de basculer sur la vente en ligne ou le « click & collect ». Certaines enseignes restées sur un schéma « classique » risquent de se retrouver entre deux feux entre les nouvelles et les anciennes procédures, notamment avec l’arrivée des offres commerciales et des achats de Noël.
Les commerçants peuvent s’adapter aux changements constants du marché et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, en connectant l’expérience client sur tous les canaux et en intégrant pleinement leurs processus d’exploitation des revenus. Cela garantira davantage d’efficacité et accélérera la satisfaction des clients tout en maximisant le rendement des revenus. Une partie essentielle de cette stratégie consiste à automatiser les processus d’affaires, ainsi que les investissements CPQ et CRM, en utilisant une technologie de bout en bout. Cela permettra non seulement aux équipes commerciales de gagner un temps précieux, mais elles pourront également utiliser des données et des renseignements fournis afin d’améliorer la connaissance et l’expérience client. A l’heure où remettre l’humain au cœur des stratégies est en enjeu compétitif majeur, les enseignes qui prendront le temps d’analyser leurs données et les comportements de consommation et préférences de leurs clients garderont une longueur d’avance. Pour ce faire, des outils centralisés peuvent venir les soutenir dans cette démarche et fluidifier leur propre expérience. »