Le constat d’une forte corrélation entre servicisation et croissance des revenus
Des revenus générés 30 % supérieurs à ceux des entreprises retardataires
82 % des entreprises envisagent sérieusement la servicisation
ou s’y sont déjà mises
3% sont parvenues à une démarche complètement aboutie
IFS, éditeur mondial de solutions de gestion d’entreprise, dévoile les résultats d’une étude IDC sponsorisée par IFS sur le thème de la servicisation, à l’occasion du lancement de la première édition du Baromètre de la Servicisation.
Le sujet est relativement nouveau et pour mieux l’appréhender, des données issues d’entreprises du monde entier ont été récoltées. La servicisation, rappelle l’étude, est le procédé par lequel des entreprises fabricant des produits physiques améliorent leur offre en proposant également à leurs clientèles des services avancés. La présente étude pointe un certain retard sur le sujet. Or, avec la crise du Covid-19 et le péril économique, il est important de se démarquer et de fidéliser les consommateurs face à un marché concurrentiel et volatil.
Les entreprises qui font le pari de la servicisation affichent une croissance des revenus issus des services proposés de 30 % supérieure à leurs homologues et les chances de porter la croissance annuelle de l’entreprise au-delà des 5 % sont cinq fois plus élevées. 82 % des entreprises explorent par conséquent activement cette option, mais 60 % ne sont pas encore à maturité sur le sujet.
Servicisation et digitalisation vont de pair. Souvent, l’offre de service s’appuie sur de nouvelles technologies comme l’IoT ou le Machine Learning, afin de créer une chaîne de valeur complète, et les services proposés en sus de la vente de produits reposent sur digitalisation et Data.
Quatre phases de maturité
L’institut IDC a établi une gradation pour différencier les 4 stades de la maturité des entreprises.
- Phase 1 (14 % des entreprises sondées) : les entreprises fonctionnent avec des systèmes en silos, peu propices à la performance et l’innovation, peu digitalisés et offrant une visibilité faible sur les performances. L’entreprise repose uniquement sur la vente de produits.
- Phase 2 (49 % des entreprises) : quelques services complémentaires sont proposés. Il existe bien un service de back-office et un service client (front-office) mais mal intégrés. La gestion des services de terrain est permise par certains outils technologiques de base mais n’est pas encore mature et la croissance de l’entreprise reste difficile.
- Phase 3 (34 % des entreprises) : le service client et back-office sont intégrés, de puissantes technologies sont utilisées pour exploiter la Data en temps réel. L’entreprise offre une série de services digitaux aux clients, des options comme le paiement selon l’utilisation sont proposées.
- Phase 4 (seulement 3 %) : l’offre est fluide et digitalisée. La co-création, le partage des données et la collaboration avec les clients, fournisseurs, partenaires d’autres secteurs et, même dans certains cas, les concurrents, font partie intégrante du modèle.
Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui utilisent la Data et les partenariats stratégiques avec des plateformes technologiques et services annexes. Elles vont au-delà de simples services de maintenance et réparation. L’intégration entre les systèmes internes de gestion (ERP, gestion du terrain, supply chain…) est également clef pour jauger de l’état d’avancement des entreprises.
« Le cadre de maturité décrit dans cette enquête constitue une véritable feuille de route pour les entreprises de production afin d’évaluer leur situation actuelle et leurs aspirations futures », déclare Philipp Carter, analyste en chef d’IDC Europe. « Avec la crise sanitaire et économique, les organisations qui offrent des services en sus des produits ont déjà un avantage concurrentiel. Les fabricants qui s’engagent dans cette transformation devraient exiger des dispositifs intégrés à travers toute la chaîne de valeur, depuis l’atelier au service final, en passant par l’assistance client ».
Un manque crucial de compétences qualifiées pour accompagner la servicisation
L’un des principaux défis relevés par l’étude est le manque de savoir-faire ou de compétence au sein des entreprises de fabrication de produits : il est difficile d’embaucher des cadres capables de répondre aux nouveaux besoins. C’est véritablement là l’obstacle numéro un.
D’où la nécessité de mettre en place une équipe dédiée sur le sujet, capable de mettre tout le monde d’accord sur les objectifs et de surmonter les conflits internes. Cette équipe doit veiller à mettre le client au centre, investir dans la technologie et fixer des KPIS réalistes et publics pour s’engager complètement dans cette bataille. L’équipe doit veiller à ce qu’un parcours client sans embûches soit proposé au consommateur en quête de services.
Christophe Ceze, Managing Director France & Benelux chez IFS, conclut : « Cette enquête inédite confirme ce que nous avons observé chez de nombreux clients. Beaucoup utilisent des stratégies de servicisation pour amplifier leur expertise et s’approprier de plus grandes parties de la chaînes de valeur. Ce premier Baromètre de la Servicisation met également en évidence les principaux obstacles de nombreuses organisations, notamment le manque de savoir-faire interne et le problème permanent de l’exploitation de systèmes de gestion désarticulés et hérités du passé ».