Certaines entreprises n’ont pas attendu cette crise pour favoriser le télétravail, notamment celles qui entendent plus travail que télé à l’évocation de ce mot. Pour autant, dans le contexte actuel, le niveau d’intégration de ce modèle d’organisation s’est s’amplifié. La leçon à retenir : Communiquer à distance avec des clients, des collaborateurs en permanence cela s’apprend ! Voici quelques conseils d’Evelyne PlatnicCohen, Présidente de Booster Academy, centres d’entrainement intensif à la vente, pour développer ou maintenir de bonnes relations commerciales à distance en cette période de confinement.
Comment développer une relation commerciale à distance pendant la période de confinement?
Les cas de figure sont multiples et diffèrent selon les clients. Il y a évidemment les annulations de projets à gérer mais aussi des reports souvent délicats compte tenu de la volonté des clients d’être tous positionnés dès la reprise… Sans oublier des typologies de clients, des dirigeants de TPE ou PME ou salariés de petites, moyennes ou grandes entreprises. C’est là que la relation commerciale prend tout son sens, non seulement pour aider les clients à faire les meilleurs choix dans des situations parfois d’urgence, mais surtout pour les aider dès aujourd’hui à se projeter, à préparer l’après.
Suite à un sondage de Booster Academy mené auprès de 600 personnes, 60% des interrogés appréhendent la relation commerciale à distance et 21% même très mal. Et pourtant ils sont plus de 80% à estimer que leur offre est une opportunité pendant ou juste après le confinement et 75% confirment que leur offre est disponible en ce moment. Plus de 44% des sondés n’ont pas les bons outils pour vendre à distance et attendent de leurs entreprises : une formation à distance pour 35%, des présentations à jour pour 33%, un CRM pour 26%, un fichier pour 17%, un outil de visioconférence pour 15%, un management de proximité à distance plus présent pour 16% d’entre eux.
Pour soutenir les entrepreneurs et salariés en cette période difficile, voici quelques conseils d’une experte en vente Evelyne Platnic Cohen, pour devenir un as de la vente à distance.
1 S’armer des bons outils
En France, la vente à distance commence tout juste à prendre son essor grâce à de nouveaux outils de démonstration à distance. D’où l’importance d’être bien armé avant d’engager toute démarche commerciale. Avec le confinement, on passe d’une vente basée sur les échanges d’hommes à hommes à une vente multi-canaux (emails, appels téléphones, sms, médias sociaux..).
Voici quelques exemples d’outils à privilégier :
Pour échanger avec vos clients, privilégiez des services de visioconférences comme l’appli ZOOM par exemple dont l’avantage est que le client n’a pas besoin de posséder l’outil mais juste de cliquer sur le lien que vous lui aurez préalablement envoyé pour être face à vous. Certaines de ces applications permettent même des rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs. Le choix de l’outil aujourd’hui est primordial pour faciliter la connexion. N’oubliez pas également de remettre à jour vos présentations en retravaillant votre offre avec l’actualité et en la personnalisant. Mettez à jour vos données clients via des outils CRM comme Hubspot ou Pipedrive,…Profitez de cette période de confinement pour remettre à jour vos réseaux sociaux et développer des contenus à forte valeur ajouté.
La relation commerciale à distance peut donner la sensation d’une relation amoindrie entre les deux parties mais comme dans la vente classique si nous utilisons les bonnes techniques nous pouvons tout à fait y arriver.
2 Miser sur les bonnes techniques de vente
Dans un premier temps, il est particulièrement conseillé d’éviter toute nouvelle prospection dans les 15 prochains jours. La plupart des dirigeants revoient leurs plans de trésorerie, les salariés sont soit en activité partielle soit en attente de plus d’agilité. Privilégiez les rendez-vous en cours en les confirmant par des outils que vous aurez préalablement mis en place. Vous pouvez également prospecter toutes les personnes que vous avez vu dans les 18 mois, ces derniers représentent une vraie opportunité de business.
Dans le processus de rendez-vous à distance on va retrouver exactement les mêmes phases qu’un vrai rendez-vous avec la fameuse pyramide :prise de contact, phase de découverte, argumentation, conclusion,
La prise de contact
Evidemment la prise de contact est beaucoup moins facile qu’en face-à-face puisque les bris de glace classique ne sont pas les mêmes. Il faut être assez créatif et prendre malgré tout le temps d’un bris de glace qui doit se faire sur des éléments différents. Intéressez-vous à la personne, à son actualité et celle de son entreprise et adaptez-vous à son profil : Introverti/extraverti.
La phase de découverte
La phase de découverte à distance est véritablement identique à une phase de découverte classique, voire même plus simple dans la prise en main de l’entretien par le commercial. Pour développer la découverte du besoin client, posez-vous d’abord LA question : en quoi vous ou votre offre êtes une opportunité actuellement pour votre client ? D’où l’importance d’avoir travailler en amont sur la redéfinition de votre offre et vos présentations en lien avec la crise actuelle. A titre d’exemple, chez Booster Academy, nous avons redéfini nos offres en les digitalisant pour ne pas perdre nos clients actuels et continuer à proposer nos services car savoir vendre est une opportunité pour nos clients dans la crise actuelle. Chaque secteur étant différent et impacté inégalement aujourd’hui, à vous de réfléchir à l’opportunité que vous proposez aujourd’hui ou post-crise. En fonction de cette prise en compte, votre phase de découverte va changer. Nous pouvons comparer la phase de découverte à une bouteille de perrier. Fermée, nous ne pouvons identifier de bulles. Ouverte, les bulles remontent comme les informations de votre client. Plus vous ouvrez la découverte cliente avec des questions de situations, de problèmes, et de solutions plus vous connaitrez les besoins de votre client et pourrez proposer la solution la plus adaptée.
La phase de l’argumentation
Un bon argumentaire de vente permet à votre prospect de se projeter après l’achat:Les données et enjeux ont complètement changé en quelques jours.Nous devons donc revoir toutes les propositions de valeur. D’où la nécessité de totalement personnaliser et tenir compte de la situation, des motivations et des besoins de votre client. L’argumentation peut être extrêmement différent en fonction des outils utilisés. D’où l’importance de privilégier au maximum la visioconference si cela vous est possible. Dans le cas contraire, privilégiez des argumentaires court avec de l’interaction avec le client pour valider et poser des questions au fur à mesure. Le powerpoint qui va servir de support doit être également de bonne qualité, court et impactant.
La phase de conclusion
Enfin la phase de conclusion à distance est strictement identique à une phase de conclusion classique. Ceci repose sur les techniques de visualisation positive, bien connues en psychologie. Appliqué à la vente et aux rendez-vous commerciaux, il s’agit d’anticiper mentalement le déroulé de l’entretien (l’espace, votre interlocuteur…etc.) et surtout de définir 3 issues possibles pour clore l’entretien. Trois, c’est tout aussi appelé Médaille d’or, d’argent ou de bronze. Vous contrôlez ainsi votre champ des possibles. Médaille d’or, vous signez le deal tout de suite pour une mise en route courant de la semaine prochaine de 5 paniers de fruits par semaine ( il existe des applications pour signer à distance vos contrats). Médaille d’argent : vous laisser les documents à votre interlocuteur pour signature prochaine, et attendez son retour. Pour des offres plus complexes comprenant plusieurs décideurs, la phase d’argent serait de ne surtout pas finir votre échange avec votre interlocuteur comme par exemple un DRH sans avoir mis en place un autre rendez-vous avec d’autres décideurs de l’entreprise. Médaille de bronze : tâchez de ne pas avoir à envoyer du travail à faire ou refaire, toujours valider une étape suivante.
Dans ces temps difficiles de vies contraintes et contrariées, il est important de garder le moral, de ne pas se laisser contrôler par la peur et la négativité qui pourraient facilement émerger dans cette réalité nouvelle et temporaire. Au contraire, préparez-vous un mental de gagnant en lisant par exemple le livre de Nicolas Dugay « La préparation mentale : se mettre en posture de gagnant ». On retrousse les manches, on se serre les coudes et on avance !