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Services bancaires : l’application au cœur de la fidélité client – Par Erwan Paccard, AppDynamics

par Erwan Paccard, Director Product Marketing, AppDynamics

A l’ère digitale, l’utilisation d’applications et de services numériques est devenue une extension inconsciente du comportement humain. Et les banques n’échappent pas à cette transformation. Selon Deloitte, 3 millions de Français sont clients d’une banque mobile et près d’un français sur deux n’utilise pas l’application de sa banque[1]. Ce chiffre n’a fait qu’exploser ces 10 dernières années. Parmi ces utilisateurs, 50% d’entre eux l’utilisent quotidiennement, se positionnant même en deuxième position après l’utilisation des médias sociaux. Mais les banques font-elles le nécessaire pour que leurs applications et leur infrastructure informatique répondent aux besoins de consommateurs de plus en plus exigeants ?

Fidéliser le client avec l’expérience applicative

Depuis une décennie, les banques traditionnelles ont enrichi le portefeuille de services digitaux qu’ils proposent à leurs clients.  Elles ont été obligées de s’adapter aux changements de leur marché, initiée par les pure players, les néo-banques et les start-ups du FinTech. Ces nouveaux entrants tels que Qonto, Revolut et Lydia ont d’ailleurs atteint plusieurs millions d’utilisateurs en France en 2019.

L’essor des applications pour acquérir et interagir avec des clients s’est accéléré. Les banques doivent donc accompagner la demande sans cesse croissante des clients pour des services digitaux innovants mais doivent faire face également à une concurrence de plus en plus exacerbée. Les clients s’attendent aussi à ce que ces services soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils souhaitent accéder aux informations sur leurs comptes et aux services clés simplement et rapidement. De nombreuses banques ont investi massivement dans le développement et le déploiement de ces applications. Néanmoins, le véritable challenge est principalement la gestion de cette expérience digitale. Aujourd’hui, les clients sont de moins en moins tolérants  aux expériences en ligne insatisfaisantes.

Désormais, la fidélité à l’application et la fidélité à la marque sont intimement liées.  L’expérience applicative devient le fondement d’une expérience client réussie. Plus d’un Français sur deux[2] est prêt à changer de marque si l’expérience digitale n’est pas optimale. De plus, le changement de banque en France se fait très facilement grâce au volet mobilité bancaire de la loi Macron. Entre 2017 et 2019, la Fédération Bancaire Française estimait que 2,4 millions de Français avaient changé de banque. 

Miser sur une expérience numérique sans faille

Pour gagner et conserver la confiance et la fidélité des consommateurs, les banques et les organismes financiers doivent garantir une expérience numérique exceptionnelle, fluide et sans accroc.

L’innovation technologique permet de fidéliser les clients et de faire croître les revenus. Néanmoins, l’incapacité de monitorer et d’assurer les performances des applications et des services digitaux, va générer une insatisfaction de la clientèle. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des mesures simples pour répondre et dépasser les attentes croissantes des clients en termes d’expérience digitale :

  • Se concentrer sur la performance des applications. La mise en œuvre d’une solution robuste de gestion de la performance applicative permet aux entreprises d’assurer la bonne performance des applications critiques et une expérience utilisateur de premier plan.
  • Aligner les performances avec les objectifs métier. La mesure et l’analyse des performances applicatives et leur impact sur les performances commerciales garantissent que les services numériques sont toujours alignés sur les objectifs métier, tels que l’expérience client et le chiffre d’affaires.
  • Baser les décisions sur des données factuelles – garantir une expérience digitale fluide nécessite un suivi en temps réel de l’ensemble de la pile technologique, du terminal du client à l’application back-end et réseaux sous-jacent.

Qu’il s’agisse des banques traditionnelles, des néo-banques ou des fintechs, les challenges sont identiques. La manière dont les clients utilisent les applications et les services digitaux est en constante évolution. L’application n’est plus seulement un mécanisme transactionnel, elle est vitale pour l’acquisition, la fidélité et la rétention des clients. Elle joue un rôle fondamental dans la réputation d’une marque. Il est désormais essentiel pour les entreprises d’investir dans une technologie qui leur permette d’avoir une visibilité et un contrôle sur ces services digitaux et applications.

 

Morgane
Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

Written by Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.