Bold360 étend ses fonctions au sein de WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et aux SMS
LogMeIn annonce aujourd’hui de nouvelles fonctionnalités liées à la solution Bold360, pour faciliter davantage les échanges entre les clients et les marques, à travers les applications de messagerie les plus utilisées au monde. Cette dernière version de Bold360 permet aux entreprises de transformer leurs centres d’appels en offrant le meilleur des services clients, grâce à l’intégration de son chatbot à base d’IA au sein des applications de messagerie instantanée les plus populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et les SMS.
Les applications de messagerie instantanée sont de plus en plus privilégiées dans l’engagement personnel. On estime que 200 000 SMS sont envoyés chaque seconde dans le monde. Afin de s’aligner sur les pratiques des consommateurs, les entreprises revoient donc leurs stratégies d’engagement client pour mieux échanger avec eux. Grâce aux capacités solides de messagerie de Bold360, les clients ont désormais le choix pour interagir facilement avec les entreprises.
« L’époque où il fallait attendre au téléphone ou bien manquer de justesse les horaires d’ouverture d’un accueil client est désormais révolue. Les consommateurs ne doivent pas être limités à des solutions obsolètes pour obtenir une assistance », déclare Yaniv Reznik, Vice President of Customer Engagement Products chez LogMeIn. « Avec les dernières améliorations apportées à Bold360, nous rendons possible, pour les entreprises, la mise en place d’un bon service client à tout moment. Mais avec ces nouveaux canaux de messagerie, nous n’en sommes qu’au commencement. Nous souhaitons ajouter d’autres applications comme Apple Business Chat et Google Business Messaging, et créer ainsi de nouveaux gains d’efficacité à destination des agents qui gèrent ces canaux en arrière-boutique ».
La rapidité et la facilité d’utilisation des applications de messagerie favorisent l’engagement clients-marques. Cela permet aux consommateurs d’accéder plus facilement au support client quand ils le souhaitent. Pourtant, et sans les bons outils mis à leurs dispositions, les équipes de relation client pourraient vite être débordées. Avec Bold360, les consommateurs bénéficient d’un chatbot pleinement intégré et d’un agent en direct disponible à tout moment, et ce quel que soit l’application utilisée.
« Ce qui a précipité notre décision d’adopter la solution Bold360, a été le lancement d’un nouveau service appelé « Ask Whistler » et qui s’adresse aux vacanciers qui se trouvent au sein de notre site touristique. Grâce à Bold360, nous améliorons l’expérience de nos résidents en leur offrant la possibilité d’interagir avec un agent local en direct via Facebook, WhatsApp et par SMS, pour obtenir des réponses rapides sur les endroits où se rendre pour diner ou se déplacer une fois sur place », déclare Tim Bonnell, Senior Manager, Web et TIT, Tourisme Whistler en Colombie-Britannique. « Ce qui est formidable avec Bold360, c’est que la solution nous permet d’offrir cette option de service clientèle unique, personnalisée et accessible à tout moment, et à laquelle les visiteurs peuvent accéder à partir de leurs appareils mobiles. De plus, nos agents ont une vision omnicanale de toutes les interactions avec les clients, permettant d’affiner l’expérience client. Par ailleurs, l’intégration de l’option de traduction instantanée Geofluent est particulièrement utile pour échanger avec les voyageurs parlant une autre langue. »
Toute la puissance de la solution de relation client Bold360 est rendue possible à travers la messagerie. Les chatbots à base d’IA traitent les demandes simples provenant de tous les canaux de messagerie, permettant aux agents humains de s’occuper des requêtes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. La charge de travail des agents est alors réduite et ils sont aussi épaulés par ces chatbots, qui les assistent dans le suivi des situations. Les chatbots font remonter des informations provenant des systèmes connectés et fournissent des informations pertinentes sur les situations auprès des agents humains. Cela permet aux agents de gérer ces nouveaux canaux de manière unifiée avec des capacités de commandes adaptées pour traiter les conversations passées et en direct. Ainsi, une efficacité optimale est assurée à mesure qu’une entreprise étend ses canaux d’engagement pour interagir avec ses clients.
« Créer de belles expériences pour nos clients est très important pour nous et notre entreprise, c’est la raison pour laquelle nous cherchons constamment le meilleur moyen d’engagement auprès de nos consommateurs. Notre objectif est de permettre à nos clients d’utiliser leur canal préféré, que ce soit le chat, le téléphone, l’email voire WhatsApp, pour effectuer une réservation ou obtenir des informations supplémentaires. Bold360 nous aide à atteindre cet objectif en répondant rapidement et sans accroc aux demandes des clients sur tous les canaux numériques », déclare Neil Stotesbury, Customer Service Manager, Netflights. « En outre, avoir une totale visibilité sur l’ensemble des conversations clients est idéal, peu importe le canal utilisé. C’est formidable de voir à quel point nous pouvons faire évoluer nos supports numériques sans compromettre la qualité des interactions avec nos clients. »
En outre, le Tableau de Bord vocal de Bold360 regroupe les demandes des clients provenant des applications de messagerie avec les requêtes provenant d’autres canaux. Ainsi, les entreprises ont une vision d’ensemble des demandes de leurs clients à travers tous les points de contact.