Les Editions Eyrolles présentent « Expérience client », 65 fiches opérationnelles par Véronique Bédu, Pascale Le Clech et Éric Dadian

En librairie le 7 novembre 2019

212 pages – 34 € – G 56422

Pratique et basé sur l’expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 fiches abordant toutes les facettes de l’expérience client, trace ultime que l’interaction d’un client avec votre marque laissera dans son esprit.

Il s’agit aujourd’hui, plus que jamais, de s’assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

  • Comprendre le glissement qui s’est opéré et s’opère encore entre « relation » et « enchantement » client.
  • Évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client aujourd’hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l’arrivée de l’IA.
  • Comprendre, mettre en place et faire vivre l’expérience client dans sa dimension « relationnelle », avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
  • Maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
  • Évaluer et mesurer les effets de la relation client.

 

Au sommaire

État des lieux de la relation client : Historique de la relation client / La relation client à travers le monde / La pyramide des besoins client / Spécificités juridiques appliquées à la relation client / La modélisation du parcours client / Le cycle de vie du client / Les incontournables du client à l’ère de l’IA

Les fondements de l’enchantement client : La relation client dans l’économie éclatée / Le client et la révolution digitale / Le parcours client vu par le client

La relation client responsable / Les applications de l’IA à l’expérience client / Le management de la relation client à l’ère de l’IA

Premier pilier de l’enchantement client : la communication : S’adapter, mais à qui ? / L’adaptabilité au quotidien / L’empathie / L’empathie en situation difficile : pratiquer la CNV / La gestion des conflits / La réactivité : le « once and done » / La pédagogie / L’accompagnement client / Les incontournables de l’écrit professionnel / Rédiger synthétiquement un courriel / Dialoguer par chat / La communication avec ses collaborateurs / Les actions de communication avec ses collaborateurs

Deuxième pilier de l’enchantement client : l’implications : L’engagement / L’argumentation simple et efficace : le SONCAS / L’argumentation simple et efficace : le CAB / L’expertise / La proactivité / L’assertivité / La persévérance / La conviction managériale / L’expertise avec ses collaborateurs

Troisième pilier de l’enchantement client : la curiosité : L’écoute / La reformulation / Le questionnement / Questionner pour enrichir le dialogue / L’ouverture / Développer la curiosité des équipes / Actions d’ouverture

Quatrième pilier de l’enchantement client : l’innovation : La co-construction / Le pouvoir du sens / L’agilité / L’audace / L’innovation managériale / L’innovation avec ses collaborateurs

Cinquième pilier de l’enchantement client : l’éthique : La considération du client / Le respect des engagements / L’attitude de service / L’ADN de l’entreprise / L’écologie / L’éthique du management

L’échelle de l’enchantement client : Co-construire une échelle de l’enchantement client / Lancer l’échelle de l’enchantement client / Mettre en œuvre l’échelle de l’enchantement client : actions concrètes / Mettre en œuvre l’échelle de l’enchantement client : erreurs à éviter / Faire vivre l’échelle de l’enchantement client : former / Pérenniser et faire évoluer l’échelle de l’enchantement client

Valider l’enchantement client : Définir la satisfaction client / Différentes mesures de la satisfaction client / Gérer l’e-réputation et les avis / Baromètre annuel / Écoutes qualité

 

Les auteurs

  • Véronique Bédu codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises, principalement dans les secteurs d’activité des télécoms et de la banque/assurance.
  • Pascale Le Clech est consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client, après avoir été responsable d’équipes en centre d’appels. Elle construit et anime des modules de formation auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
  • Éric Dadian est engagé depuis 30 ans dans la création d’activités de services et d’emplois en France. Après 10 ans passés chez SVP, il crée Intra Call Center à Amiens, qui fusionnera avec CCA International. Il est aujourd’hui président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et co-fondateur de la marketplace WikiPME (plateforme digitale regroupant près de 200 000 chefs d’entreprises).
Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

More from author

Restez connectez !

Nous diffusons une Newsletter mensuelle incluant des dossiers thématiques, interviewes et investigations réalisées par nos journalistes indépendants.
Vous souhaitez recevoir notre lettre d’informations?