En librairie le 7 novembre 2019
212 pages – 34 € – G 56422
Il s’agit aujourd’hui, plus que jamais, de s’assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.
- Comprendre le glissement qui s’est opéré et s’opère encore entre « relation » et « enchantement » client.
- Évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client aujourd’hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l’arrivée de l’IA.
- Comprendre, mettre en place et faire vivre l’expérience client dans sa dimension « relationnelle », avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
- Maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
- Évaluer et mesurer les effets de la relation client.
Au sommaire
État des lieux de la relation client : Historique de la relation client / La relation client à travers le monde / La pyramide des besoins client / Spécificités juridiques appliquées à la relation client / La modélisation du parcours client / Le cycle de vie du client / Les incontournables du client à l’ère de l’IA
Les fondements de l’enchantement client : La relation client dans l’économie éclatée / Le client et la révolution digitale / Le parcours client vu par le client
La relation client responsable / Les applications de l’IA à l’expérience client / Le management de la relation client à l’ère de l’IA
Premier pilier de l’enchantement client : la communication : S’adapter, mais à qui ? / L’adaptabilité au quotidien / L’empathie / L’empathie en situation difficile : pratiquer la CNV / La gestion des conflits / La réactivité : le « once and done » / La pédagogie / L’accompagnement client / Les incontournables de l’écrit professionnel / Rédiger synthétiquement un courriel / Dialoguer par chat / La communication avec ses collaborateurs / Les actions de communication avec ses collaborateurs
Deuxième pilier de l’enchantement client : l’implications : L’engagement / L’argumentation simple et efficace : le SONCAS / L’argumentation simple et efficace : le CAB / L’expertise / La proactivité / L’assertivité / La persévérance / La conviction managériale / L’expertise avec ses collaborateurs
Troisième pilier de l’enchantement client : la curiosité : L’écoute / La reformulation / Le questionnement / Questionner pour enrichir le dialogue / L’ouverture / Développer la curiosité des équipes / Actions d’ouverture
Quatrième pilier de l’enchantement client : l’innovation : La co-construction / Le pouvoir du sens / L’agilité / L’audace / L’innovation managériale / L’innovation avec ses collaborateurs
Cinquième pilier de l’enchantement client : l’éthique : La considération du client / Le respect des engagements / L’attitude de service / L’ADN de l’entreprise / L’écologie / L’éthique du management
L’échelle de l’enchantement client : Co-construire une échelle de l’enchantement client / Lancer l’échelle de l’enchantement client / Mettre en œuvre l’échelle de l’enchantement client : actions concrètes / Mettre en œuvre l’échelle de l’enchantement client : erreurs à éviter / Faire vivre l’échelle de l’enchantement client : former / Pérenniser et faire évoluer l’échelle de l’enchantement client
Valider l’enchantement client : Définir la satisfaction client / Différentes mesures de la satisfaction client / Gérer l’e-réputation et les avis / Baromètre annuel / Écoutes qualité
Les auteurs
- Véronique Bédu codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises, principalement dans les secteurs d’activité des télécoms et de la banque/assurance.
- Pascale Le Clech est consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client, après avoir été responsable d’équipes en centre d’appels. Elle construit et anime des modules de formation auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
- Éric Dadian est engagé depuis 30 ans dans la création d’activités de services et d’emplois en France. Après 10 ans passés chez SVP, il crée Intra Call Center à Amiens, qui fusionnera avec CCA International. Il est aujourd’hui président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et co-fondateur de la marketplace WikiPME (plateforme digitale regroupant près de 200 000 chefs d’entreprises).